Управление качеством: сущность, роль и значение.

Кач-во – соответствие присущих хар-к требований ( это терминология заложенная в стандарте ИСО-9000 – системе менедж. качва.. Как и любым процессом кач-ом необходимо упрв-ть. Под уп.кач-ом, обычно понимают воздействие на процесс создания прод-и с целью обеспечения. кач-ва. Значения упр. Кач-ом. 1.В наст. Время сущ. Проблема вывести упр. Кач-ом на 1-й план во всех целях орг-ии и внедрить новую концепцию развития, которая наз ТОТАЛЬНОЕ УПР-ИЕ КАЧ-ОМ (TQM). 2. Качес. Продукции нечастная проблема отдельных производителей, а общенацион-ая проблема качества жиз. Людей.. 3.Конкур.способ-ть не означает выпуск продукции, только самого высокого кач-ва. Уровень может быть разным, расчитовающий на все слои населения ®необходима гибкость упр. Кач-ом используя накопленный опыт. 4. В наст. Время появился новый вид взаимоотношений между поставщиками и потребителями. Заказчик проверяет ор-ию работ по кач-ву и лишь потом заключается контракт. 5. Рос. Пред-м с т.з. внешнеторг. Оборота необходимо получить сертификат на систему менедж. Кач-ва (СМК) га соответствие стандарта ИСО-9000 по орг-ии и управление работ по кач-ву. :6. Кроме конкурент. Сп-ти выпуск качст. Продукции диктуется необходимостью ее безопасности и ее эколог.-ию . 7. Большое значение к кач-ву уделяются и на этапу создания пред-ия.

3.Начальные этапы развития деятельности по управлению качеством. 1.Несколько веков до н.э. - конец Х1Хв. Др. Египет. 2.Конец Х1Хв. – Начало ХХв. В это время упр-ия сформир., как науч. Направления. Фредерик Тейлор – научная школа упр-ия: расчленение процесса на отдельные операции. Тейлор разработал стройный механизм упр. Кач-ом, каждого отдельного взятого изделия. У.К. начиналось с выходного контроля кач. Прод-и. Сущность системы: 1. система устанавливает требования к кач. Продукции в виде шаблона, которые назв. Проходные или непроходные калибрами. 2.ввел категорию служащих, которые осущ. Контроль – «инспекторы по кач-ву». 3.Система ввела впервые деления проду-ии на кач- и дефектные.4. основная для менеджмента. Вальтере Шухарт ввел понятие цикла непрерывных тех. Циклов, на осн. Стат. Контр. Кач-ва. Ввел в прак-ку контрольныекарты кач-ва. Т.о. на начала этапа упр-ия, кач-ом представляло собой отдельные разработки элементов, которые входили в общий процесс пред-ия. В дальнейшем на протяжении 30-и лет развитие упр. Кач-ом шло по пути интеграции накопленых в ед. систему.

Комплексное управление качеством: понятие, основные положения.

Комп-ое упр-ие (Армант Фейгейбаум) – учет всех осн. Акторов кач-ва и их взаимного влияния охват всех этапов работ и увязка работ по кач-ву, выполняемых различн. Подразделениями в ед. систему. Он предложил всеобщий контроль кач-ва Этапы 1.разработка. 2.подержание 3. совершен-ие. Эдвард Деминг- создатель Фпонского эк. Чуда придумал цилк. 1.Планирование – совершенств. Дея-ти, при обнаружение ошибок, поиск решения. 2.Осущ-ние - внедрение усовершенствов. на небольшом участке работ. 3.Контроль - достижение желаемого результа с помощью. 4.Упр. воз-я – дея-ие с целью изменения в больших мастабах в случае успеш. Внедренияя. Джосеф Джуран идея трилогии кач-ва, в котором 3 стратегичес. Аспекта кач. В орг-ии. 1.Планирование кач-ва - выбор целевого рынка.а)опред. Потребности. Б) разработка продукта соответствующего цел. В) орг-ия хар-к продукта с точки зрения удовлет. Потребности рынка. 2.Улучшение кач-ва разработка и оптим. Произ. Процесса. 3. Упр-ие кач-ом а) проверка выпуска. б)реализация.

Японский опыт управления качеством.

В нач. 60-х годов в Японии большой вклад внес Каору Исикава идея «кружков кач-ва»- добровольное объединения рабочих различного уровня и разных областей собираются в свободное от раб. Время, которые решают проблемы орг-ии по кач-ву. Принципы: 1.регулярность. .2добровальность. 3. решение конкретных проблем. 4 популярность. 7Инструментов Японского упр. Кач-ом. 1.вовлечение в процесс обес. Кач-ва каждого сотрудника орг-ии. 2. Использование стат. Методов контроля над кач-ом. 3. создание системы мотивации. 4.Поощрение и квалификации. предор-ия кружков кач-ва. 6 7. Т.о. я.с.к. ориентирована на предотвращение самой возможности брака. Суть программы «5нулей» - что недолжен делать раб-ий. 1.принемать деф-ую продукцию с предыдущей операции. 2.Создовать . 3. Передовать деф. Продукцию на след. Операцию 4.вносить изменнения в технологии. 5.

Билет 44

Этапы формирования качества продукции

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла продукции.

Жизненный цикл—это совокупность взаимосвязанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления.

Первый уровень жизненного цикла можно разделить на стадии: исследование и разработка; изготовление; реализация и обращение; эксплуатация.

Перечисленные стадии можно делить на этапы, процессы и т. д. Стабильное обеспечение качества продукции зависит от многих факторов, возникающих на стадиях жизненного цикла.

Факторы качества продукции:

1. ОБЪЕКТИВНЫЕ (конструкция, уровень производства, средства контроля)

2. СУБЪЕКТИВНЫЕ (профессиональное мастерство, личная заинтересованность)

3. НЕПОСРЕДСТВЕННО ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (сырье, материалы, комплектующие, конструкция изделия, качество техпроцессов)

4. СТИМУЛИРУЮЩИЕ КАЧЕСТВО (соц. и экономическая целесообразность и эффективность производства, материальная заинтересованность)

5. СПОСОБСТВУЮЩИЕ СОХРАНЕНИЮ КАЧЕСТВА (упаковка, маркировка, условия хранения, транспортировка, реализация, эксплуатация).

Исследование и разработка продукции. Цель данной стадии — формирование перспективных требований к качеству новой продукции; воплощение в конструкторских и других видах документов технических решений, обеспечивающих реализацию этих требований наиболее экономичным способом. Факторы качества на данной стадии играют значительную роль в формировании качества продукции.

Для изделий большой сложности (авиационные двигатели, сельхозмашины и др.) проектно-конструкторские и доводочные работы требуют очень больших расходов.

По оценкам американских специалистов, если все меры обеспечения качества принять за 100%, то 75% придется на поиск конструктивных решений, проектирование, отработку макетного и доводку опытных образцов, отладку технологии; 20% — на контроль производственных процессов; 5% — на окончательную приемку изделия.

По данным Европейской организации по качеству (ЕОК), при оценке причин отказов действует правило «70-20-10», согласно которому 70% отказов происходит из-за недостатков проектирования, 20% — из-за некачественного изготовления и 10% — из-за нарушения эксплуатации.

Общая схема разработки продукции. Разработка продукции в соответствии с ГОСТом 15.001 «Система разработки и постановки продукции на производство» предусматривает:

— разработку технического задания;

— разработку технической и нормативной документации;

— изготовление и испытания образцов продукции;

— приемку результатов разработки.

Техническое задание (ТЗ) является основным исходным документом для разработки продукции. В нем указывают технико-экономические требования к продукции, порядок сдачи и приемки результатов разработки.

Не допускается включение в ТЗ требований, противоречащих стандартам. В ТЗ по существу закладывается технический уровень будущего изделия. При разработке важнейших видов продукции в ТЗ должны устанавливаться показатели качества, соответствующие перспективному уровню, т. е. уровень качества, превосходящий лучшие аналоги качества на мировом рынке. Данный «запас качества» позволяет при освоении продукции, занимающем несколько лет, обеспечить ее соответствие лучшим образцам на момент выпуска.

Составление ТЗ должно предшествовать изучению рынка будущего изделия методами маркетинга. По данным западных фирм, затраты на маркетинг во многих случаях составляют более половины всех затрат на подготовку производства новой продукции. Техническую документацию (конструкторские и технологические документы) создают в рамках опытно-конструкторских и опытно-технологических работ. Для подтверждения соответствия разработанной технической документации исходным требованиям и выбора лучшего образца изготавливают опытные образцы (партии), которые подвергают приемочным испытаниям.

Оценку выполненной разработки и принятие решения о производстве проводит приемочная комиссия, в состав которой входят представители заказчика, разработчика и изготовителя. Председателем комиссии назначают заказчика, а при его отсутствии основного потребителя. По результатам рассмотрения представленных материалов комиссия составляет акт, который содержит:

— указание на соответствие разработанной (изготовленной) продукции заданным требованиям и рекомендациям о ее производстве;

— результаты оценки технического уровня продукции;

— рекомендации об изготовлении установочной серии (для серийной или массовой продукции) и ее объем;

— замечания и предложения по доработке продукции (если необходимо);

— утверждение образца эталона.

Утвержденный акт приемочной комиссии означает окончание разработки, прекращение действия ТЗ и разрешение на производство продукции.

Образец-эталон предназначен для сравнения с ним выпускаемой продукции по художественно-эстетическим показателям при ее постановке на производство, изготовлении и приемке и хранится у изготовителя в течение всего периода выпуска для предъявления возможных претензий и рекламаций по качеству партии товаров.

Изготовление продукции состоит из трех этапов: постановка на производство; установившееся производство; снятие с производства.

Постановка на производство включает подготовку производства и освоение.

Подготовка производства предусматривает мероприятия по подготовке и обеспечению технологического процесса изготовления продукции.

При освоении производства осуществляются отработка и проверка подготовленного технологического процесса, а также овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей.

Для подтверждения готовности производства к серийному (массовому) выпуску продукции изготовитель проводит квалификационные испытания образцов установочной серии (первой промышленной партии). Испытания должны подтвердить, что отклонения основных параметров продукции, связанные с технологией производства, не выходят за допустимые пределы, а недостатки продукции, выявленные приемочной комиссией, устранены. При положительных результатах квалификационных испытаний освоение производства считается законченным, а изготовленная продукция может поставляться заказчику.

Установившееся производство — производство изделий по окончательно отработанной конструкторской и технологической документации.

Снятие продукции с производства — совокупность мероприятий по прекращению промышленного производства продукции. Снятию с производства продукция подлежит в случае: несоответствия современным требованиям; освоения новой продукции, имеющей более высокие показатели; выявления при эксплуатации или потреблении свойств, отрицательно сказывающихся на здоровье людей и состоянии окружающей среды, и т.д.

Обращение и реализация — часть жизненного цикла продукции: от отгрузки ее предприятием-изготовителем до получения потребителем. При обращении должно быть обеспечено максимальное сохранение объемов и качества готовой продукции, установленных плановым заданием и нормативной документацией (НД), в период транспортирования, хранения и подготовки к реализации.

Эксплуатация продукции — стадия жизненного цикла продукции, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается ее качество. Эксплуатация изделия включает в общем случае использование по назначению, транспортирование, хранение, техническое обслуживание и ремонт.

На данной стадии управление качеством осуществляет главным образом потребитель. Правила эксплуатации излагаются в эксплуатационных документах — руководствах по эксплуатации, инструкциях, памятках по уходу за изделиями. От качества этих документов и строгого следования изложенным в них правилам зависит, насколько грамотно будет эксплуатироваться изделие.

Следует отметить, что потребитель, осуществляя тщательный уход за товаром, может заметно продлить срок пользования им. А повышение срока службы продукции равносильно ее дополнительному выпуску. Таким образом, грамотная эксплуатация изделия способствует экономии материальных итрудовых ресурсов.

Контроль качества продукции

Необходимость контроля качества с целью получения данных об объекте управления отражена в ГОСТе 15467-79: «Управление качеством продукции — установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции».

Контроль продукции состоит из двух этапов: получение информации о фактическом состоянии продукции (ее количественных и качественных признаках); сопоставление полученной информации с заранее установленными техническими требованиями, т. е. получение вторичной информации. При несоответствии фактических данных техническим требованиям осуществляется управляющее воздействие на объект контроля с Целью устранения выявленного отклонения от технических требований.

Билет 42

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты.

Ваше право на качество означает, что продавец должен продать Вам товар соответствующего качества, а производитель должен обеспечить заявленное качество.

Право на безопасность: как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар был гарантированно безопасным для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.
Право на информацию: потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. В случае если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Срок службы, срок годности и гарантийный срок - сроки ответственности. На товары могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) Вы можете предъявлять продавцу (изготовителю) претензии и требовать возмещения убытков, замены или ремонта товара. Есть перечни товаров, на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени Вы можете предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками.

Закон РФ предусматривает создание федерального закона о защите прав потребителей, для отдельного региона, если это является необходимым и общие положения в некоторых случаях невыполнимы, из-за особенностей законодательства данного региона.

Знание закона о защите прав потребителей, определенных в законодательстве, поможет Вам правильно вести себя в ситуациях, когда они нарушаются.

Пять шагов в защиту своих прав

1. Обнаружив в продукте питания то, чему в еде быть не положено – осколок стекла, мышиный хвостик, червяка или какую другую пакость, – не спешите выкидывать покупку в мусорное ведро. Аккуратно упакуйте продукт и инородное тело в целлофан и положите в холодильник, лучше – в морозилку.
2. Заручитесь показаниями свидетелей. Хорошо, если факт неприятной находки и ваших мучений подтвердят посторонние лица – соседи, к примеру. Но свидетельство членов семьи суд тоже принимает во внимание. Если вы как-то пострадали – порезались, отравились, перепугались до шока, – немедленно фиксируйте нанесенный вред у врача. Проще говоря, берите справку. Покупали лекарства – сохраняйте рецепты и чеки.
3. Не откладывая дело в долгий ящик, обращайтесь в Роспотребнадзор или экспертную организацию (например, АНО «Центрэкспертиза» - 241-53-66), где нужно написать заявление и отдать товар на экспертизу. Правда, придется подождать – лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге Вы получите копию заключения экспертизы.
4. Имея на руках экспертное заключение, подтверждающее, что инородное тело действительно было внутри продукта, а не подброшено Вами ради шутки, можно идти туда, где вам продали товар с «начинкой». Хорошо если у Вас сохранился чек, если нет – придется приложить показания свидетелей. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдаете руководителю или секретарю, но обязательно – под подпись на втором экземпляре. Возможно, на этом ваши мытарства закончатся – многие фирмы предпочитают не портить себе репутацию – и вам возместят потери.
5. Но не исключен вариант, когда продавец (производитель) не захочет даже разговаривать. Тогда Вам прямая дорога в суд. Можно биться за правду самостоятельно, а можно обратиться в Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль» за квалифицированной юридической помощью. Иски до 50 тысяч рублей рассматриваются в мировых судах, более 50 тысяч – в федеральных. Практика показывает, что мировые суды рассматривают дела в более короткие сроки и успешнее – правота истцов устанавливается в 90% случаев.

Требования к проведению сертификации систем качества

1. безопасность жизни здоровья потребителя

2. безопасность имущества потребителей

3. охрана окружающей среды

Управление качеством: сущность, роль и значение.