Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»

Управление гостиницей «Амбассадор» имеет - линейно-функциональную структуру. Во главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор А. В. Шарапов. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет руководство гостиницей на различных конференциях, семинарах, банкетах и т.п. Директор гостиницы осуществляет контроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного (FrontOffice), бизнес-центра.

Рассмотрим подробно функции каждого из них.

Административная служба (Frontdesk) - это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия руководства города по включению городских отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “УорлжСпан”.

Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Спортивно-оздоровительный департамент отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: тренажерный зал, фитнес-центр и бассейн. сауны, солярий, центр красоты, а также бары.

Подразделение питания (Food&Beveragesdivision). - наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах (RoomService). Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время корпоративных мероприятий на открытом воздухе. Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим порядком. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.

Рестораны гостиницы Амбассадора, сохраняя кулинарные традиции, отличаются изысканным петербургским стилем и отменным качеством блюд.

Обслуживание в номерах (Roomservice) непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Бизнес-центр - подразделение отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

«Амбассадор» способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться на счет проведения конференций. Это объясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в будни ее загрузка не превышает 25-30 % то есть занято 45-50 номеров, а конференции проводятся практически ежедневно.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции, ведет учет финансовых результатов и формирование бухгалтерской отчетности для внутреннего пользования, а также для вышестоящих органов. Снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, калькуляцию произведенной продукции, инвентаризации, начисление заработной платы и налогов, составление отчетности - все это входит в обязанности бухгалтерии.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:

- баланс предприятия (форма 1),

- отчет о прибылях и убытках (форма 2),

- приложение к балансу предприятия (форма 3).

Баланс предприятия или как его ещё называют - бухгалтерский баланс и отчёт о прибылях и убытках,представлены в приложении 1.

В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.

Отдел маркетинга и связей с общественностью является наиболее сложным подразделением гостиницы. Для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба, помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность, ставит в известность и отдел маркетинга.

Частью маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее останавливающимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 Марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, которые читают потенциальные клиенты гостиницы.

Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Поскольку «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети, с первого дня был сделан акцент на создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Создание собственной управляющей компании (УК) требует значительных затрат, так как необходимо самим:

- подобрать и обучить персонал;

- организовывать управление гостиницей;

- контролировать уровень профессионализма и результативность работы персонала.

Все эти мероприятия требуют значительных финансовых затрат. Особенно накладно создавать собственную УК для одного отеля, так как для управления сетью гостиниц необходимы те же топ-менеджеры, что и для одной. Капиталовложения в человека, в условия его труда, образование и развитие сегодня признаются более выгодными, чем, например, создание новых рабочих мест. Эффективная оценка персонала является основой множества процедур: приема на работу, перемещения в организации, материального и морального стимулирования, зачисления в резерв на выдвижение, развития и обучения персонала.

Следовательно, «Амбассадор» изначально планировался не как один отель, а как часть гостиничной сети «Петербургские отели», поэтому целью менеджмента является создание собственных стандартов и совершенствование технологий управления. Управление гостиницей имеет - линейно-функциональную структуру. Директор гостиницы осуществляет общее руководство и контроль за работой следующих подразделений: службы питания, административной службы, службы главного инженера и бизнес-центра.