Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty»

Важнейшим механизмом привлечения клиентов по связям с общественностью и маркетинга - это проведение различных мероприятий, конференций, выставок, бизнес встреч и семинаров и как показывает практика на сегодняшний день - самый эффективный и результативный способ заявить о себе. Это связано, прежде всего с тем, что рынок гостиничного бизнеса в Республике Казахстан на стадии развития. Индустрия туризма в Республике Казахстан находится пока в «зачаточном состоянии». По большей части гостиницам приходится обслуживать бизнес и корпоративных клиентов. Кроме бизнес–проектов огромной популярностью пользуются такие методы и приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, проведение различных городских мероприятий, имеющих общественный резонанс.

Задача PR-деятельности гостиницы требует индивидуальной проработки. С этой целью гостиница «Holiday Inn Almaty» использует региональную прессу, Интернет. Отель в рекламе придерживается единого определенного стиля, начиная со слогана, на котором, как на фундаменте, выстраиваются конкретные аргументы в пользу бренда Holiday Inn. Рекламные материалы, проспекты и брошюры, выдержанные в едином фирменном стиле, присутствуют во всех подразделениях, оказывающих услуги клиентам.

Основные идеи PR концепции:

– PR-деятельность гостиницы должна строиться на подчеркивании его безусловных достоинств;

– удачное месторасположение (близость к достопримечательностям и торговым центрам города);

– комфортабельные номера;

– номера для некурящих, людей с ограниченными возможностями;

– всевозможные акции и скидки.

Успех PR-деятельности «Holiday Inn Almaty» обеспечивается в результате эффективного сочетания:

– рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторана и т. д;

– оперативной рекламы: презентации, конференции, семинары, праздники, памятные даты и т. д;

– информации о новых видах сервиса;

– обеспечения высокоинформативностью рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью);

– реклама услуг, предлагаемых «Holiday Inn Almaty», направлена на сохранение и фиксирование уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с казахстанскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты Hоlidау Inn;

– основным мотивом как РR политики в целом, так и конкретных РR кампаний, стала идея, что качество услуг «Holiday Inn Аlmаtу» выдержало проверку временем, его богатым экспериментом и планомерностью услуг и на сегодняшний день остается одним из лидирующих гостиниц американского рынка;

– PR-деятельность ориентирована на поддержание престижа и достоинства «Holiday Inn Аlmаtу, т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего авторитета и престижа;

– любая PR кампания должна предваряться серьезными и значимым маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет;

– принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно базироваться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых изучений;

– особое внимание должно уделяться РR-технологиям в Интернет, что является самым модерным и перспективным средством PR-деятельности.

Таблица 17 - Основная структура гостиницы «Holiday Inn Аlmаtу» [79]

Общая структура «Holiday Inn Аlmаtу» • Платная парковка • Бесплатный Wi-Fi в общественных местах • Экспресс регистрация заезда/выезда • Круглосуточный ресепшн • Номера для некурящих • Смежные номера • Номера/услуги для инвалидов • Курение на территории запрещено • Представительский/Клубный этаж • Сейф • Бизнес-цент • Терраса • Банкомат • Телевизор в лобби • Камера хранения лыжного оборудования

Продолжение таблицы 17

  • Сувенирный магазин • Камера хранения лыжного оборудования • Сувенирный магазин • Многоязычный персонал • К оплате принимаются кредитные карты • Общественные зоны с доступом для инвалидов • Животные запрещены
Питание отеля «Holiday Inn Аlmаtу» • Завтрак платный • Ресторан с системой шведский стол • Упакованные ланчи • Ресторан а-ля карт • Столовая Снэк-бар
Развлечения отеля «Holiday Inn Аlmаtу» • Фитнес-центр • Cалон красоты • Поле для гольфа • Катание на лыжах
Услуги • Платный трансфер от/до аэропорта • Консьерж • Обслуживание номеров • Завтрак в номер • Банкетные залы • Бизнес-услуги • Интернет-услуги • Аренда компьютера • Факс/фотокопирование • Обмен валют • Коридорный/швейцар • Магазины/коммерческие услуги • Прачечная самообслуживания • Химчистка • Услуги глажки • Чистка обуви • Няня/уход за детьми
Инфраструктура номеров отеля «Holiday Inn Аlmаtу» • Кондиционер • Бесплатный Wi-Fi в номере • Кабельное/Спутниковое телевидение • Платное телевидение • Гардеробная • Зона для отдыха • Пол с ковровым покрытием • Сейф в номере

Гостиница располагает 229 прекрасно оснащенными номерами (включая Представительский одноместный номер), оформленных в современном стиле со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере. Одноместный номер Делюкс и Стандартный номер, которые оборудованы мини-баром, двойными стеклопакетами, индивидуальным кондиционером, спутниковым телевидением и Wi-Fi. Из некоторых номеров открывается панорамный вид на горы. Номера в отеле оформлены в элегантном стиле и обставлены мебелью из темного дерева.

Номерной фонд: «Holiday Inn Almaty» насчитывает 229 номера 5 категорий, из которых 157 номеров рассчитаны на некурящих гостей. Все номера, размещены на 9 этажах, оформлены в современном стиле. Номера располагаются как в атриуме, так и в крыле.

– 185 стандартных номеров (включая 35 номеров с софой и 10 двухместных номеров);

– 26 улучшенных стандартных номеров (1 двухместный номер);

– 8 полулюксов, 7 люксов и 1 Панорама люкс;

– 157 номеров для некурящих;

– 2 номера для людей с ограниченными возможностями.

Таблица 18 - Цены на номера отеля «Holiday Inn Almaty» [79]

Типы номеров Цены в отеле
Стандартный одноместный 88 USD
Стандартный двухместный 110 USD
Улучшенный одноместный 110 USD
Улучшенный двухместный 130 USD
Полулюкс одноместный 123 USD
Полулюкс двухместный 144 USD
Люкс одноместный 133 USD
Люкс двухместный 154 USD

Службой приема и размещения руководствует менеджер отдела приема и размещения. В его подчинении находятся супервайзеры приема и размещения, ночные менеджеры, ресепшионисты и служба консьерж.

К функциям службы приема и размещения принадлежат приветствие клиента; осуществление надлежащих формальностей при его размещении: контроль и проверка бронирования, заполнение анкеты, предоставление ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; предоставление клиентам всевозможных дополнительных услуг. Способность и умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы, а также PR специалистов. Работник службы приема и размещения - блестящие психологи и обладают навыками найти правильный путь к общению с любым гостем, моментально понять и оценить потребности гостя. Работники службы детально располагают всей информацией о гостинице, знают достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех остальных служб гостиницы «Holiday Inn Almaty», достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Служба приема и размещения находится в холле гостиницы и работает круглые сутки в три смены: с 7-00 до 16-00, с 15-00 до 00-00 и с 23-00 до 08-00 часов. Ночная смена функционирует в сокращенном составе. К функциям ночного менеджера относятся: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подкомплекс гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Эти данные используются службой маркетинга и продаж, PR специалистами для анализа рынка потребителей и продвижения продукта гостиницы. Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого клиента заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить (Рисунок 10).

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty» - student2.ru

Рисунок 10 - Standard room king size / twin bed гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]

Гостю выдается визитка (key card), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя) (Рисунок 11).

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty» - student2.ru

Рисунок 11 - Junior suite гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, указываются на карточке-счете гостя (guest account), в которой также отображаются все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предоставляют к оплате счет, в большинстве случаев включающий плату за проживание, питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service и т. д.).

Выписка клиента закрепляется с безотложным уведомлением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба оповещает об этом службу размещения. К функциям администраторов приема и размещения относятся также: общение с гостями по телефону, побудка гостей.

В штатном расписании гостиницы «Holiday Inn Almaty» предусмотрена должность Администратора бронирования в количестве одного человека. К его функциям относятся:

– прием заявок и их обработка;

– составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

– прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования (Рисунок 12).

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty» - student2.ru

Рисунок 12 - Executive room / suite гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]

Каждая заявка содержит нижеуказанную информацию:

– дату и время заезда;

– примерную дату и время отъезда;

– количество гостей;

– категорию номера;

– фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

– вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

– особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер и т.д.).

После соответствующей обработки заявки Администратором бронирования гостю направляется подтверждение или отказ в бронировании. Подтверждение заявки (confirmation) - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В большинстве случаев в сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования.

Для снижения ущерба от неявки гостей гостиница «Holiday Inn Almaty» использует нижеследующие методы:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики;

2. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки (Рисунок 13).

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty» - student2.ru

Рисунок 13 - Presidential suite гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]

Так как гостиницы «Holiday Inn Almaty» специализируется на бизнес-клиентах, участниках выставок, конференций и т.п., в гостинице зачастую используется групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае Директор службы маркетинга и продаж сознательно встречается с контактным лицом для осуществления переговоров и заключения контракта, в котором предусматриваются все условия обслуживания группы.

Деятельная маркетинговая политика гостиницы «Holiday Inn Almaty» предоставляет возможность иметь довольно постоянную и устойчивую клиентскую базу, что дает возможность назначать номерной фонд на 6 месяцев вперед.

Система бронирования номерного фонда реализуется в гостинице в рамках управленческой компьютерной программы, использующейся на предприятии.

К функциям консьержей относятся: бронирование билетов в театры и музеи, организация туристско-экскурсионного обслуживания, организация трансфера (доставка гостей из аэропорта в гостиницу и обратно), заказ автомобилей. Консьержи всегда готовы оказать услугу гостю, помочь гостю решить любой вопрос, напрямую касающийся услуг отеля, а также вне гостиницы. Это эрудированные, любезные в общении люди, готовые стать лучшим другом гостю (Рисунок 14).

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty» - student2.ru

Рисунок 14 - Конференц-зал гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]

Ресторан Glasshouse.

Открыт на завтрак, обед и ужин - 7 дней в неделю, имеется VIP комната и приватная зона. В ресторане подаются великолепные блюда интернациональной кухни, а также у клиентов есть прекрасный шанс прикоснуться к местному вкусовому колориту по меню «A la Carte». Room Service доступно: 12.00 АМ – 11.00 РМ. Картины с национальным колоритом создают особую обстановку в ресторане «Glasshouse» во время обеда или ужина.

Бар 24-hour Tipsy Bar.

В уютной атмосфере Tipsy бара гости отеля смогут насладиться широким ассортиментом еды, напитками и лёгкими закусками в приятной и спокойной обстановке, сделав свой выбор из длинного ряда коктейлей или заказав блюдо по меню La Carte. Бар открыт 24 часа 7 дней в неделю.

Терраса ON2.

Специальный бар под открытым небом, работает только в летний период, где гости смогут почувствовать на своём лице вечерний бриз, потягивая коктейль или вино.

Возможности по организации конференций и банкетов:

«Holiday Inn Almaty» предлагает деловым людям 10современных конференц-залов, вместимость до 400 человек.

Конференции и банкеты:

– бальный зал «Aport» на 400 человек;

– 10 современных конференц-залов;

– бальный зал «Aport» разделяется на 4 части;

– все конференц-залы оборудованы индивидуально контролируемой системой кондиционирования/отопления/освещения;

– беспроводной интернет доступен по всему отелю;

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty» - student2.ru

Рисунок 15 - Конференц-зал гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]

– полностью оборудованный бизнес-центр:

– место для проведения совещаний.

Стили рассадки и вместимость залов:

Aport Ballroom: зал заседания на 100 человек, стиль холлоу на 90 человек, банкетный-стиль на 250 человек, коктейльный стиль на 410 человек, стиль классной комнаты на 175 человек, П-образный стиль на 90 человек, театральный стиль на 320 человек.

Aport Ballroom 1: Зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 130 человек, стиль классной комнаты на 48 человек, П-образный стиль на 30 человек, театральный стиль на 80 человек.

Aport Ballroom 2: зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 120 человек, стиль классной комнаты на 48 человек, П-образный стиль на 30 человек, театральный стиль на 80 человек.

Aport Ballroom 3: зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 120 человек, стиль классной комнаты на 48 челове, П-образный стиль на 30 человек, театральный стиль на 80 человек.

Aport Ballroom: зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 120 человек, стиль классной комнаты на 48 человек, П-образный стиль на 20 человек, театральный стиль на 80 человек.

Board Room I: зал заседания на 8 человек, стиль холлоу на 8 человек, стиль классной комнаты на 10 человек, П-образный стиль на 6 человек, театральный стиль на 15 человек.

Board Room II: зал заседания на 8 человек, стиль холлоу на 10 человек, стиль классной комнаты на 12 человек, П-образный стиль на 10 человек, театральный стиль на 20 человек

Oval Room: зал заседания на 12 человек, стиль холлоу на 15 человек, стиль классной комнаты на 25 человек, П-образный стиль на 15 человек, театральный стиль на 30 человек.

Terrace Roo: зал заседания на 20 человек, стиль холлоу на 20 человек, стиль классной комнаты на 35 человек, П-образный стиль на 20 человек, театральный стиль на 50 человек.

Pentangle Room: зал заседания на 20 человек, стиль холлоу на 20 человек, стиль классной комнаты на 35 человек, П-образный стиль на 20 человек, театральный стиль на 50 человек.

Panorama Suite: зал заседания на 10 человек, коктейльный стиль на 50 человек.

Наши рекомендации