Третья сфера: эмоциональный интеллект
[▼История о Мэтте и Пеннеиз (Йельский университет) ‒*привет двум айтишникам и двум «умным» сокурсникам Гоулмана из этой же главы)] Стернберг как-то рассказал мне назидательную историю о двух студентах, Пенне и Мэтте. Пенн был блестящим студентом и творческой личностью, воплощением всего лучшего, что только может дать Йельский университет. Беда Пенна заключалась в том, что он знал о своей исключительности и потому был, как выразился один профессор, «невероятно заносчивым». Несмотря на свои способности, он вызывал у людей отвращение, особенно у тех, кому приходилось с ним работать.
[▼Заносчивый и импозантный и интеллектуальный Пенн остался ‒по факту многочисленных собеседований ‒ работником второразрядного предприятия] Тем не менее Пенн выглядел вполне импозантно. После окончания университета он был нарасхват: все самые престижные организации в сфере его деятельности приглашали молодого специалиста на собеседования. Он был универсальным первым кандидатом — по крайней мере, судя по резюме. Но высокомерие Пенна уж слишком бросалось всем в глаза. И дело кончилось тем, что у него осталось одно-единственное предложение работы от какого-то второразрядного предприятия.
[▼Мэтт, без особых проф. талантов но с талантом в межличностных отношениях ‒ множество предложений ‒ по факту собеседований, блестящая карьера] Мэтт, другой йельский студент, специализировавшийся в той же области знаний, что и Пенн, не обнаруживал блестящих академических способностей. Но он был чрезвычайно искусен в межличностных отношениях; его любили все, кто с ним работал. В итоге Мэтт получил семь предложений о работе по результатам восьми собеседований и уверенно шел по пути профессионального успеха. А между тем Пенна через два года уволили даже из той второразрядной компании.
Мэтт обладал эмоциональным интеллектом, а Пенну его недоставало.
[▼Тезис от противного: дефицит ЭИ мешает использованию профессиональных знаний и способностей] Дар эмоционального интеллекта усиливается когнитивными навыками; и тем и другим обладают лучшие исполнители. Чем сложнее работа, тем большее значение имеет эмоциональный интеллект. Хотя бы потому, что дефицит этих навыков может помешать использованию любых технических знаний или умственных способностей человека.
[▼История кандидата в директора международной корпорации с проф. потенциалом «шестого» уровня, который не смог встретиться с «тяп-ляп»-подчиненными (многолетними работниками компании), мол, как они могут так ужасно работать и как мне им после этого в глаза смотреть?!] Для примера рассмотрим историю специалиста, которого пригласили для управления семейным бизнесом стоимостью65 миллионов долларов. Он должен был стать первым приглашенным президентом компании, не являющимся членом семьи.
Исследователь, который оценивал способность этого руководителя справляться с когнитивной сложностью по методу собеседования, установил, что его потенциал соответствует высочайшему — «шестому» — уровню. То есть данный кандидат оказался достаточно умным и находчивым, чтобы — теоретически — стать генеральным директором международной корпорации или даже главой государства. Но во время собеседования разговор коснулся вопроса о том, почему ему пришлось уйти с предыдущего места работы. Оказалось, что его уволили, потому что он не сумел встретиться с подчиненными и возложить на них ответственность за плохую работу.
«Для него это все еще оставалось эмоциональным “спусковым крючком”, — рассказывал мне исследователь. — У него мгновенно побагровело лицо, он принялся размахивать руками, то есть явно разволновался. Оказалось, что его последний босс — новый владелец компании — как раз в то утро раскритиковал его за данный поступок. И этот бедняга никак не мог успокоиться. Он продолжал говорить о том, как тяжело ему было встретиться с людьми, работавшими спустя рукава. Особенно если учесть, что они являлись сотрудниками компании уже много лет». И как заметил исследователь, «В те моменты, когда он был так расстроен, его способность справляться с когнитивной сложностью — рассуждать логически — резко падала».
[▼Вот что такое эмоции, вышедшие из-под контроля, и вот как они могут дело завалить и карьеру погубить] Короче говоря, вышедшие из-под контроля эмоции могут превратить умных и находчивых людей в настоящих тупиц. Как сформулировал это в разговоре со мной Даг Ленник, исполнительный вице-президент фирмы AmericanExpressFinancialAdvisors: «Специальные способности, необходимые человеку, чтобы преуспеть, начинаются с недюжинной мощи интеллекта. Но для полного раскрытия своих талантов людям нужна эмоциональная компетентность.
Причина, по которой люди не достигают предела своих возможностей, заключается именно в эмоциональной некомпетентности».
Великий водораздел
[▼Находчивое «За-а-а-а-мри!» стюардессы]Наступило воскресенье «Супербоула», когда проводится розыгрыш финала первенства Национальной лиги американского футбола. В этот день большинство американских мужчин прочно занимают свои места у экранов телевизоров. Вылет самолета, следовавшего рейсом Нью-Йорк — Детройт, задерживался на два часа, и напряжение среди пассажиров — почти исключительно бизнесменов — достигло предела. Когда они, наконец, прибыли в Детройт, загадочное повреждение входного трапа заставило самолет остановиться примерно в сотне футов от входа. Обезумев от мысли, что они опоздают к началу матча, все пассажиры повскакивали со своих мест!
Одна из бортпроводниц включила переговорное устройство. Перед ней стояла серьезная проблема. Требовалось быстро успокоить пассажиров и заставить их занять свои места, чтобы пилот смог спокойно вырулить самолет после посадки.
Она не стала вещать строгим голосом: «Согласно федеральным правилам, вы должны сидеть на своих местах и не мешать самолету подруливать к выходу с летного поля». Вместо этого она, словно желая шутливо пожурить прелестного малыша, совершившего дурной, но вполне простительный поступок, нараспев протянула: «За-а-а-а-мри!»
Все рассмеялись и, рассевшись по местам, спокойно стали ждать, когда их подвезут к выходу. В итоге все пассажиры, несмотря на случившуюся неприятность, покинули самолет в прекрасном настроении.
Великий водораздел в компетенциях проходит между умом и сердцем или, пользуясь специальной терминологией, между познанием и эмоциями. Одни компетенции бывают чисто познавательными, к примеру способность к аналитическому мышлению или эрудиция.В других гармонично сочетаются мысль и чувство. Вот их-то я и называю «эмоциональными компетенциями».
[▼Эмоциональные компетенции = мысль+чувство, они недоступны компьютерному интеллекту. …Что сказал бы компьютер на месте стюардессы]Все эмоциональные способности подразумевают некоторую одаренность в сфере чувств наряду с действующими элементами познания.В этом и состоит их коренное отличие от сугубо познавательных способностей, на реализацию которых можно запрограммироватькомпьютер, — и он будет пользоваться ими не хуже человека. К примеру, в ситуации на борту самолета «механический» голос мог бы сделать такое объявление: «Федеральные правила требуют, чтобы все пассажиры оставались на своих местах до того момента, пока не будет объявлено о разрешении проследовать к выходу».
Неестественное выражение «оцифрованного» голоса не позволило бы провернуть какой-нибудь ловкий маневр вроде той остроумной команды, которую отдала находчивая бортпроводница. Возможно, люди с неохотой и подчинились бы приказу, исходящему от какого-то робота. Но их настроение при этом вряд ли улучшилось бы. В смысле создания нужного эмоционального настроя эта девушка сумела попасть в точку, что не под силу (по крайней мере, пока) человеческому познанию, а значит, и компьютерам.
[▼Текст на компьютере: грамматику проверить можно, эмоциональную силу воздействия ‒ нет] Возьмем, к примеру, компетентность в общении. Набирая этот текст на клавиатуре, я могу обратиться к программе, чтобы проверить грамматическую правильность написанного. Но не могу обращаться к ней за проверкой текста на эмоциональную силу, страстность или способность привлечь внимание читателей в стремлении повлиять на них. Это другие, крайне важные, элементы плодотворного общения. И зависят они от эмоциональных возможностей: способности оценивать реакцию аудитории или точно выстраивать схему изложения материала, добиваясь яркого, эмоционального воздействия.
[▼Связь "решения ‒ эмоции" и ее соответствие связям в головном мозге]Самые убедительные, сильные доводы доходят не только до ума, но и до сердца. Такое гармоничное сочетание мысли и чувства становится возможным благодаря тому, что напоминает автостраду нашего головного мозга, а именно пучку нейронов, соединяющему предлобные доли позади лба. Он является исполнительным центром принятия решений и контактирует с зоной, расположенной глубоко в мозге, которая служит прибежищем наших эмоций.
В случае нарушения деятельности этого крайне важного соединения люди становятся эмоционально некомпетентными, даже если их уникальные интеллектуальные способности остаются сохранными. Иными словами, такие люди по-прежнему могут набирать высокие баллы во время тестов на определение коэффициента умственного развития и других показателей когнитивной способности. Но в работе, да и вообще в жизни, им будет недоставать эмоционального мастерства, благодаря которому люди вроде бортпроводницы оказываются чрезвычайно полезными.
Таким образом, граница между двумя видами способностей — сугубо когнитивными и зависящими от эмоционального интеллекта — отражает аналогичное функциональное разделение в головном мозге человека.