Приемы повышения эффективности коммуникаций

Если говорят о повышении эффективности коммуникаций, то речь идет о принципах (правилах) взаимодействия и умениях работников организации чувствовать собеседника.

Среди правил, способствующих осуществлению коммуникаций, необходимо выделить следующие рекомендации.

· Ясно сформулируйте свои идеи, прежде чем приступить к коммуникации.

· Проанализируйте подлинную цель сообщения.

· Не стремитесь достичь слишком многого посредством каждого сообщения. Чем более оно целенаправленно, тем больше у него шансов на успех.

· Принимайте во внимание все физическое и человеческое окружение всякий раз, когда вы передаете сообщение.

· Планируя сообщение, консультируйтесь с другими лицами.

· Обращайте внимание, когда делаете сообщение, как на основное его содержание, так и на тон и форму, каким оно осуществляется.

· Используйте возможность сообщать соответствующим лицам все то, что может помочь им или иметь для них определенную ценность. Исполнители лучше всего откликаются на сообщения, которые учитывают их собственные интересы.

· Следите за судьбой своего сообщения: необходимо, чтобы каждое важное сообщение имело обратную связь.

· Устанавливайте коммуникацию не только для сегодняшнего дня (важно, чтобы сообщения были увязаны с перспективами).

· Добивайтесь, чтобы ваши действия подкрепляли ваши сообщения.

Целесообразно упомянуть и принцип исключения, в соответствии с которым работник каждого уровня управления получает в данный момент только ту информацию, которая действительно требует его внимания, остальное исключается.

Для повышения эффективности вертикальных коммуникаций специалисты предлагают следующие меры:

· Дублирование информации, включающее использование внешних источников контроля и создание пересекающихся сфер ответственности, предупреждающее образование коалиций.

· Исправление возможного искажения. При этом предполагается, что характер будущих искажений известен заранее.

· Уменьшение числа уровней управления.

· Использование прямой связи с источником информации.

· Разработка устойчивых к искажению сообщений.

С целью упорядочения горизонтальных коммуникаций успешными будут следующие организационные механизмы:

· установление непосредственных контактов между менеджерами;

· использование посредников;

· создание временных целевых групп;

· формирование межфункциональных команд;

· назначение координаторов с управленческими полномочиями;

· использование матричной структуры управления.

Улучшение системы коммуникаций возможно и в следующих направлениях.

Руководители всех уровней иерархии должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих коллег и подчиненных. Руководитель должен уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Руководители могут практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными или периодические встречи со всеми подчиненными. Обсуждение и прояснение новых стратегических задач, контроль хода работ и т.д. – действия ,подвластные руководителю.

Системы обратной связи целесообразно использовать за счет перемещения работников из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения определенных вопросов. Пополнение информации за счет обратной связи эффективно производить методом опроса работников. Опросы позволяют выяснить:

§ Четко ли доведены цели их деятельности?

§ С какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться?

§ Получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы?

§ Открыт ли руководитель для предложений?

§ Информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе?

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель системы – снижение тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Информационные сообщения в виде малотиражных газет, бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников. В подобные публикации могут входить статьи с обзорами по поводу управления, на тему охраны здоровья работников, новых видов продукции, ответы руководства на вопросы сотрудников.

К современным информационным технологиям можно отнести компьютерные сети, с помощью которых организуется электронная почта, конференции пользователей и т.д.

Выделяют четыре уровня умения слушать, которые представлены на рисунке 16.11.

По наблюдениям Марти Бронштейна, большинство людей используют пассивное или избирательное слушание, несмотря на то, что они не эффективны. Внимательное слушание требует определенного напряжения, а активное слушание помимо напряжения предусматривает наличие определенных навыков слушания. Пять механизмов активного слушания представлены на рисунке 16.12.

Члены команды могут допускать некоторые ошибки в процессе слушания, к числу которых следует отнести пять основных компонентов, изображенных на том же рисунке 16.12.

Уточнение в форме открытых вопросов помогает получить развернутую информацию о предмете разговора. Например, просьба рассказать подробнее о самом главном. При этом следует интересоваться, а не вести допрос.

При отражении услышанных и увиденных чувств следует выполнять функцию зеркала, что помогает собеседнику вести диалог. Отражение имеет форму вопросов, в которых содержится просьба подтвердить или уточнить то, что услышано.

Перефразирование представляет собой попытку пересказать основную идею сообщения другими словами для того, чтобы проверить, насколько хорошо собеседник понял говорящего. Перефразирование обычно представляет собой одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что…».

Рис. 16.11. Четыре уровня умения слушать

Отражающее перефразирование следует рассматривать как проверку содержания и эмоций собеседника. Оно представляет собой комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания: отражение эмоций и перефразирование (поскольку смысловая нагрузка сообщения передается и словами и эмоциями).

Рис. 16.12. Сочетание механизмов активного слушания и ошибок, способных помешать этому[71]

Наиболее важными навыками межличностного общения являются: умение слушать, задавать вопросы, развивать идеи других, вести конструктивный спор, прояснять позицию собеседника, делать обобщения, вовлекать других, демонстрировать высокую культуру собеседника, предоставлять и получать обратную связь, организовывать конструктивные переговоры и разрешать конфликты.

Отмеченные навыки активного общения сопровождены комментариями на рисунке 16.13[72].

Умение слушать проявляется в способности слышать, понимать, запоминать и использовать услышанное. Во время слушания возможно размышление, поскольку в среднем слушающий думает со скоростью около 500 слов в минуту, в то время как скорость речи говорящего в среднем составляет от 125 до 150 слов в минуту. При этом следует демонстрировать, что вы слушаете внимательно, установив контакт глазами и показывая с помощью вербальных и невербальных средств, что вы понимаете, о чем идет речь.

Все задаваемые вопросы можно разделить на два типа: открытые и закрытые. Открытые вопросы (обычно начинаются со слов: какой, сколько, когда, почему, кто, что, где или как) нацелены на то, чтобы пригласить собеседника к высказыванию продуманных соображений и вовлечь собеседника в беседу. Закрытые вопросы используются для того, чтобы акцентировать внимание на чем-либо или же получить ответ «да» или «нет», поэтому они несут меньше информации, чем открытые.

Развитие идей других людей представляет собой процесс, в котором вы принимаете чье-то предложение и добавляете к нему нечто свое, а вовлекая в этот процесс собеседника, вы создаете предпосылку для итеративного совершенствования вырабатываемых решений.

Конструктивная аргументация и иной взгляд на проблему вносит продуктивный вклад в дискуссию и выработку новой информации.

Прояснение позиции собеседника необходимо в силу различных толкований различными людьми вербальных описаний реальной действительности. Задавая уточняющие поросы, можно добиться лучшего понимания собеседника, а следовательно, повысить эффективность принимаемых в команде решений.

Обобщения используются, когда необходимо сделать промежуточные выводы или сформулировать результаты беседы в целом.

Вовлечение в дискуссию стимулирует активное участие в жизнедеятельности команды и, вместе с тем, создает у ее членов чувство собственной значимости, формирует у них сильную мотивацию к совместной деятельности.

Демонстрация высокой оценки собеседника создает стимулы к совершенствованию и способствует усилению мотивации, а также чувства собственной значимости.

Предоставление и получение обратной связи позволяет узнать, какой эффект оказывает поведение членов команды на окружающих, что повышает эффективность их взаимодействия.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите пять этапов коммуникационного процесса.
2. Назовите типы невербальных коммуникаций.
3. Перечислите действия, мешающие собеседнику говорить.
4. Какие помехи возникают в коммуникациях?
5. Какова информационная насыщенность средств передачи информации?
6. В чем заключаются причины неэффективных коммуникаций?
7. Приведите факторы реализации слухов.
8. Дайте классификацию слухов мер, которые противодействуют им.
9. Какие четыре уровня умения слушать можно выделить?
10. Что можно отнести к навыкам активного общения?