Современная пресс-служба. Пресс-служба - это отдел сбора и обработки информации по материалам печати.

Предназначение пресс - службы – обеспечить максимальный объем публикаций или радио - и телепередач, содержащих информацию PR-характера об организации, для того чтобы добиться понимания явлений и процессов и предоставить необходимые знания. Структура пресс-службы определяется в зависимости от величины ведомства, его целей и задач, от интереса общества к его работе, от стремления и умения руководства вести публичную деятельность.Крупные организации имеют собственные пресс-службы или пресс - центры. Чаще всего они являются подразделениями отдела PR. В небольших организациях эта функция может совмещаться с другими функциям исполнителя. Штат пресс-службы может составлять различное количество людей – от 1 - 2 до 20 и более. Работа с прессой носит в значительной мере оперативный характер. Поэтому существует ответственный за связь с прессой - для того, чтобы своевременно уделять внимание интересам прессы. Хотя собственно подготовки материалов для СМИ от сотрудников пресс-служб зачастую не требуется, способность владеть пером высоко ценится.Как правило, пресс-служба состоит из следующих подразделений. Отдел мониторинга - осуществляет анализ СМИ, отслеживает освещение деятельности и готовит обзоры, аналитические записки для служебного пользования. Отдел оперативной работы с журналистами – написание пресс-релизов, иных сообщений для прессы по текущим событиям в организации; проведение пресс-конференций и брифингов. В последние годы активизировалось использование информационных технологий, Интернета в связях с общественностью. Нередко пресс-службы имеют свои подразделения по этим направлениям.Отдел взаимодействия с политическими и общественными организациями организует мероприятия. Отделы по связям с прессой выполняют ряд задач. К ним относятся:Создание и реализация стратегии информационной политики компании. Формирование с помощью СМИ общественного мнения. Взаимодействие с российскими и иностранными СМИ в целях полного и объективного освещения деятельности компании. Осуществление взаимодействия и развитие контактов с пресс-службами органов государственной исполнительной власти и местного самоуправления, компаний-партнеров, фирм, работающих на одном рынке с компанией. Анализ тенденций и условий развития профильных СМИ. Изучение материалов СМИ в целях определения их позиций и подготовки для руководства компании обзоров этих материалов, аналитики и справок.Функции пресс-службы:•Составление планов работы по реализации стратегии информационной политики.•Подготовка заявлений и сообщений для СМИ, брифингов и пресс-конференций.•Оперативное распространение в СМИ официальных сообщений.•Ведение официального сайта компании, поддержка интерактивных сервисов.•Контроль за упоминаниями о компании и руководства в Интернет-источниках.•Поддержка рабочих контактов с главными редакторами СМИ, руководителями телерадиокомпаний.•Проведение пресс-конференций, брифингов, информационных встреч журналистов.•Участие в подготовке и проведении официальных визитов и рабочих поездок по стране и за рубеж в целях их освещения в СМИ.•Подготовка и передача СМИ теле-, фото - и аудиоматериалов, связанных с деятельностью компании.•Подготовка мониторингов.Чтобы успешно выполнять свои функции, пресс-служба должна быть готова к работе по следующим направлениям:1.Советы, консультации по вопросам, связанным с паблик ри­лейшнз, даются как высшему руководству компании, так и руково­дителям отдельных ее подразделений или секторов.2.Коммуникационная работа — охватывает информирование внеш­них групп общественности о кампании и ее деятельности с помощью различных средств коммуникации.3.Исследование и анализ ПР-проблем(изучение общественного мне­ния, анализ социально-политической ситуации, намерений государ­ственных и иных организаций) означает выявление, оценку и обоб­щение информации о внешнем мире для нужд самой корпорации.4.ПР-программы (ПР-кампании)включают разработку целого ряда мероприятий, рассчитанных на формирование позитивного вос­приятия компании. 5.Интеграциякоммуникационных функций представляет собой объединение в единое целое всего, что может повлиять на общественное мнение. Разработка медиастратегии.Планирование средств рекламы предполагает отбор соответствующих носителей для доведения рекламного сообщения до целевых рынков, а также принятие решений, какие именно носители надо закупить и как много тратить на каждый из них. Медиапланирование предполагает разработку графика размещения рекламы. Сложность выбора определяется, в основном, конкретной ситуацией. В принципе, каких-либо правил или формул для разрешения проблем выбора не существует. Решение всегда принимается в свете конкретных требований конкретной обстановки. При разработке плана надо ответить на основные вопросы:- Кого мы хотим охватить рекламой?- Где находятся наши реципиенты. (это объект, получающий (принимающий) что-либо от другого объекта )?- Что представляет собой наше сообщение?- Когда нужно размещать наше рекламное сообщение? Ответ на вопрос – кого мы хотим охватить? – требует точного описания целевых аудиторий, ответ на вопрос – где? – требует такого же точного описания региональности рекламной кампании, ответ на вопрос – что представляет собой рекламное сообщение? – имеет значение для выбора носителей, а вопрос – когда? – позволяет определить периодичность и интенсивность выходов рекламных сообщений. Медиапланирование, по большей своей части, является суждением, базирующемся на информации и знании механизма работы каждого рекламоносителя и эмпирическом подтверждении того, как потребитель реагирует на СМИ. Неизвестно, например, как часто потребитель должен видеть рекламное обращение по товару Х, прежде чем он купит этот самый товар Х. И все же, частота рекламного воздействия является одним из важнейших факторов при составлении медиаплана. А именно, частота воздействия во многом определяет, какие именно СМИ являются наиболее предпочтительными, сколько денег надо для проведения результативной и приемлемой по бюджету рекламной кампании.

29. Планирование ПР-программы.Планирование ПР должно осуществляться на стратегической основе. Необходимо, чтобы ПР-деятельность была направлена на достижение стратегических целей организации и скоординирована с другими функциональными направлениями. После этого определяются цели и задачи ПР , формируется стратегия ПР и разрабатываются ПР-программы .Цели ПР должны:•носить конкретный и измеримый характер;• быть понятными,реалистичными и достижимыми;•не содержать противоречий;•четко описывать ожидаемые результаты и сроки их достижения;•соответствовать задачам менеджмента в организации.Стратегия ПР- это модель действий для достижения цели. Программа ПР- это комплекс тактических ПР-мероприятий , реализующих конкретную стратегию.Проработка ПР-мероприятий начинается с определения целевых аудиторий.Целевые аудитории в ПР- это основной круг реальных и потенциальных потребителей товаров и услуг организации, а также иные группы общественности, на которые будут нацелены конкретные обращения, исходящие от организации.Исходя из определения целевых аудиторий выявляются меро приятия, с помощью которых можно воздействовать на эти аудитории.Конкретизуются основные сообщения- обращения к целевой аудитории.Для этого формулируются ответы на следующие вопросы:•Что мы хотим сказать нашей целевой аудитории?• Как мы хотим это сказать?•Что мы хотим, чтобы она думала о нас?•Чувствовала? Сделала? Затем определяются:1) средства коммуникации, т.е. как, по каким каналам мы планиру ем достичь целев ую ау диторию;2) масштаб деятельности, т.е. на каких географических территори ях планируется проведение мероприятий (конкретная область, город, страна и т.д.);3) бюджет;4) время проведения ПР-программы .Бюджет ПРзависит от многих факторов. Это размер организации и число покупателей, акционеров, объем оборота и величина прибыли, конкретная ситуация на рынке или в обществе. Время проведенияобусловлено целями программы, однако считается, что ПР-программу нельзя проводить в период летних отпусков (конец июля - август), рождественских каникул, а также крупных политических акций и спортивных состязаний. Следующим шагом является составление плана-расписания. На этом этапе определяется, кто, что, где, когда и по каким каналам осуществляет. Подбирается команда, которая будет непосредственно реализо-вывать проект. Расписываются функции каждого члена команды.Этап 3. Коммуникации (осуществление программы) После завершения планирования и тщательной подготовки ПР-программы команда реализации проекта приступает к его осуществлению. Акции и специальные события, используемые во время проведения ПР-кампании , крайне разнообразны и зависят от поставленных целей и задач. ПР-акции– это социально-ответственные действия, осуществляе мые организацией в русле проводимой ПР-кампании . К подобного рода акциям могут относиться изменения в политике, в процедурах принятия решений.При проведении ПР-кампании широко используется метод создания специальных событий. Идея данного метода заключается в том, чтобы инициировать новость тогда, когда обычная деятельность организации ее не предусматривает. Поскольку сегодня спонтанные события не удовлетворяют возросший спрос на информацию, ПР-специалисты закладывают создание специальных событий в ПР-программы . Цель создания специального события - привлечение внимания и интереса к клиенту, организации, бизнесу.Средства ПР наиболее часто используемые следующие: .пресс-конференции, пресс-туры , брифинги и интервью; .подготовка публикации материалов в СМИ и т.д. Информационные сообщения -это элементы коммуникационного процесса, отвечающие цели ПР-программы и составленные в соответствии со спланированными акциями и специальными событиями. Часто для каждой ПР-программы разрабатывается свой слоган-р екламный лозунг. В идеале, в слоган должна быть заложена основная идея (тема) ПР-программы . Творческая разработка слогана предполагает его привязку к целевой аудитории. Эффективность сообщения во многом определяется его источником - лицом, делающим сообщение от имени организации. Коммуникация, осуществляемая надежным, с точки зрения общественности, источником, способствует благоприятному проведению ПР-программы . Иными словами, если источником сообщения выступает сотрудник организации, доверия этому сообщению меньше, чем если бы его источником выступали незаинтересованные и не имеющие отношения к организации лица, по статусу своему способные воз действовать на общественность (писатели, ученые, общественные деяте ли, деятели культуры и искусства, спортсмены и т.д.). Такой метод получил в литературе название третьей партии. Третья партия- это формально независимая организация или частное лицо, от имени которых высказываются мнения и распростра няются сообщения в интересах организаторов ПР-программы .Контролируемые и неконтролируемые средства коммуникации. Контролируемые средства коммуникациипредполагают распространение информации об организации за ее счет, и, следовательно, контроль содержания материала, его формы и места размещения. Неконтролируемые средства коммуникациипредполагают рассылку новостей об организации в средства массовой информации без оплаты стоимости публикации. При этом после осуществления рассылки контроль за дальнейшим распространением сообщения отсутствует, по скольку работники СМИ могут на свое усмотрение напечатать сообщение целиком, с сокращениями (несогласованными), либо не напечатать его совсем.

12. Географический признак заключается в том, что фирма выбирает для своей деятельности один или несколько регионов, где для нее складываются наиболее благоприятные условия. На выбор региона влияет ряд факторов: наличие развитой торговой инфраструктуры, расстояние от места производства иди складирования товаров, объем и структура спроса, уровень цен и инфляции, плотность заселения, природно-климатические условия и, естественно, наличие и мощность конкурентов. Территория России, занимающая более 17 млн. км², делится на 9 крупных экономических районов, объединяющих 79 субъектов Федерации, которые включают 1863 административных района, 1086 городов и 2048 поселков городского типа, где на 1 января 1994 г. проживало 148 млн. чел., в том числе 73% в городских поселениях и 27°/о -в сельской местности. Демографический принцип сегментации заключается в том, что отбираются определенные половозрастные и социальные группы населения, на которые фирма предполагает ориентироваться: мужчины или женщины в определенном возрасте, принадлежащие к определенной группе населения по доходу и т.д. При сегментации по демографическому принципу можно также использовать другие признаки: размер, состав и возраст семьи, некоторые миграционные процессы, жилищные условия и т.д. Например, объем и структура спроса на товары индивидуального потребления (продукты питания, одежда, обувь и т.п.) зависят от численности населения, его половозрастного состава, а спрос на товары общесемейного потребления (мебель, телевизоры, электробытовые товары и т.п.) - от числа семей, их размера, типа жилья и т.д. Третьим принципом сегментации являетсяпсихографический,согласно которому потребители группируются по следующим признакам: принадлежность к определенной социальной группе (классу) , тип личности, образ жизни, моральные принципы и т.п. Например, у класса предпринимателей в иерархии потребностей первоочередное место занимают те, которые связаны с престижем, социальным статусом, с комфортными условиями работы и быта и т.д. От психологического типа личности зависит эффективность рекламы и методов стимулирования спроса. Моральный кодекс и уровень дохода предопределяют характер потребностей в сфере отдыха и развлечений. Четвертым принципом сегментации является группировка потребителей поповеденческому признаку. Среди потребителей выявляются группы, определенным образом реагирующие на маркетинговые мероприятия. Например, разные группы населения в различные сроки признают новый товар. Неодинаково реагируют покупатели на цену и качество товара. Формируются когорты покупателей - приверженцев определенной фирмы или конкретной товарной марки. Для выявления подобных групп проводятся специальные выборочные обследования и опросы. Иногда сегментация может бытькомбинированной. Например, деление рынка по географическому принципу может сочетаться с демографическим, а в каждом таком субсегменте можно выделять группы по поведенческому и психографическому признакам, т.е. используется метод"матрешки". Хороший результат дает определение целевой аудитории по демографическому признаку, который позволяет достаточно четко просчитать категорию людей, отдающих свое предпочтение тем или иным средствам массовой информации. Соответственно, это позволяет выбрать из всего спектра действующих на рынке СМИ, те, которые максимально соответствуют заданной целевой аудитории. В том случае, если рынок сегментируется по степени потребления предлагаемой продукции, возможно два способа работы со СМИ. Первый вариант заключается в сборе и обработке данных, отражающих степень предпочтения тех или иных средств массовой информации одной из четырех целевых аудиторий. Так, если целевой аудиторией являются горячие приверженцы данного товара, то специалист в области медиапланирования может выделить из общего ряда функционирующих СМИ те, которые направлены именно на эту аудиторию. В этом случае могут быть рассмотрены такие факторы, как общее количество рекламных объявлений, помещаемых в СМИ, количество сообщений, рекламирующих аналогичную продукцию, а также каким СМИ отдает предпочтение целевая аудитория. Вторым вариантом работы с данным целевым сегментом рынка является процесс, состоящий из двух этапов. Первый этап заключается в определении аудитории СМИ по демографическому принципу, на втором этапе аудитория СМИ определяется сразу по двум принципам демографическому и степени приверженности предлагаемой продукции. Затем данные сопоставляются и выводится целевая аудитория, отвечающая требованиям первого и второго этапа работы.

Этот способ работы, с одной стороны является более результативным, с другой – более сложным с точки зрения получения данных, максимально соответствующих реальной ситуации. В данном случае специалист в области медиапланирования может столкнуться со следующими проблемами:  информация о том, какие СМИ предпочитает та или иная аудитория, вычлененная по принципу степени приверженности предлагаемой продукции, может оказаться размытой и сложно структурируемой; стратегия медиаплана будет все равно очень тесным образом связана с демографическими показателями;демографические показатели будут достаточно ощутимо влиять на все прочие сферы принятия решений;на первом этапе жизненного цикла товара информация о частоте его использования отсутствует, соответственно специалист в области медиапланирования будет опираться в своих расчет на общие неиндивидуализированные данные.

30.Оценка эффективности кампании ПР.

При проведении общественных кампаний используют промежуточную и конечную оценку эффектив­ности. Процедура оценки может включать:- анализ использования ресурсов и проведения запланированных акций;- определение эффективности отдельных элементов кампании (способствует выявлению и устранению не действенных элементов системы);- установление корреляционной зависимости принимаемых мер и достигаемых результатов;- подведение итогов всей ПР кампании;- подготовка рекомендаций на будущее;- подготовка отчета о кампании по связям с общественностью;- окончательный расчет.

Для определения степени воздействия кампании на целевую аудиторию можно использовать опросы, исследования реакции сотрудников, беседы, работу в фокусных группах. Важную роль играет и анализ мате­риалов прессы, затрагивающих ПР кампанию или ее объект. Выделяют также ряд специальных параметров для оценки эффективности кампании по управлению общественными отношениями:- эффективность работы организации.(продвижения ПР объекта - в зависимости от цели);- изменение представлений об организации (можно использовать устный опрос, анализ и анкетирование);- изучение динамики обращений за услугами организации, выявление тенденций, появившихся в ходе реали­зации кампании;- изменения общественного мнения;- исследование внутрифирменных социально-психологических показателей;- определение рейтинга руководителя.Важно, чтобы сделать оценку более реальной, заложить уровни, позволяющие отличить число пере­данных сообщений от числа людей, которые изменили свое поведение. В этом отношении Филипп Котлер вы­деляет три уровня оценки ПР кампании. Реальные контакты с группами общественности; изменение осведом­ленности, понимания и отношения к организации и ее деятельности; воздействие на достижение целей органи­зации. Первый из методов наиболее прост и не требует особых усилий, однако не всегда дает удовлетворитель­ную информацию. Получение данных для анализа по второму методу может начинаться с самых элементарных исследований: как много людей (из опрошенных) могут повторить содержание услышанной новости? Сколько человек рассказали об услышанной информации своим знакомым (еще раз отметим роль ярких событий и ме­роприятий)? Изменил ли кто-то отношение к организации или ее деятельности после полученных сведений? Все полученные сведения дают информацию для анализа эффективности программы связей с общественно­стью. Третий метод иногда не доступен для использования в силу того, что на достижение целей организации влияет множество факторов и чаще всего трудно выделить величину воздействия какого-то определенного элемента на общий вклад в достижения компании. Особенно ситуация усложняется для некоммерческих организаций. Их целью не является получение прибыли, в следствие чего сама по себе оценка результатов деятельности представляет некоторые трудности.

В результате оценка эффективности ПР кампании становится как бы отправной точкой для разработки дальнейшей стратегии деятельности по управлению общественными отношениями.

31. Что же представляет собой понятие «правовое регулирование»?Это, в первую очередь, способ управления сферами общественной жизни с помощью юридических норм. А именно: это системы ограничений, коррекции направления и правового контроля со стороны государства, которые закреплены на законодательном уровне, приняты обществом и успешно в нем функционируют. В контексте рассмотрения PR как комплексной информационной деятельности объектом правового регулирования будет соответствие такой деятельности и ее последствий закону. Таким образом, можно сказать, что правовое регулирование PR – это законодательно закрепленная система управления информационной деятельностью в области связей с общественностью. Правовое регулирование PR можно и нужно рассматривать как одно из направлений государственной регуляторной политики. Правовое регулирование PR – относительно новое направление деятельности государства. И чтобы определить, какая отрасль права включает в себя правовое регулирование PR, обратимся к тем сферам общественной и политической жизни, в которых функционируют PR-технологии:Политика, в частности, избирательные кампании. В таком случае правовое регулирование PR будет регламентировано законодательством о выборах;Журналистика, работа СМИ: здесь речь пойдет о нормативно-правовых актах, регулирующих деятельность в сфере массовой информации;Информация, относящаяся к охране коммерческой, государственной тайны, в отношении которой действуют соответствующие нормы законодательства;Сфера защиты авторских прав: законодательство об авторских и смежных правах;Сфера менеджмента, управления персоналом, правовое регулирование PR в которой определяется соответствующими нормативно-правовыми актами, включая трудовое законодательство РФ;Банки и банковская деятельность: применяется соответствующая нормативная база, а также внутренние инструкции конкретных учреждений;И, разумеется, правовое регулирование PR будет иметь место при проведении рекламных кампаний, в сфере маркетинга: речь в этом случае идет обычно о разработке фирменного стиля, логотипа, бренда.Все перечисленные сферы объединяет понятие информации. Поэтому можно говорить о такой отрасли права как информационное право – относительно новом направлении государственной политики. Значит, правовое регулирование PR будет лежать в том же правовом поле, что и информационное право.Таким образом, для успешной работы в области PR-технологий обязательным является владение соответствующей нормативной базой, относящейся к отрасли информационного права, и свободное ее применение. Ведь от грамотного специалиста и его действий во многом зависит успех всей работы. А законодательная база – это своего рода фундамент, без которого развалится любое дело. Еще более актуален этот тезис в сфере PR: деятельности публичной. Поэтому можно утверждать, что правовое регулирование PR касается практически каждой из сторон нашей жизни.Современные проблемы СО. 1) Информационная проблема- проблема сбора, хранения, обработки инфы. Мировые информац ресурсы делятся на 3 вида: 1) сектор деловой инфы 2) сектор научно-технической и спец инфы 3) сектор массовой потребительской инфы 2) Социокультурные проблемы(непонимания языка, символики, жестов) 3) Проблема правового регулирования в сфере СО( соц политич нормы, правовые, корпоративные, традиции и обычаи) 4) Проблема проф толерантности – тип отношения хар-ся уважением к выбранной профессии, отсутствие желания ее сменить при более выгодных условий)Минимум законодательных актов:1) конституция и кодексы различ отраслей права. 2) закон о рекламе 3) закон с СМИ 4) закон о государственной тайне 5) закон о защите прав потребителей 6) закон об авторском праве и смежных правах. 7) закон о персональных данных. Кодексы профессионального поведения и этики PR специалистов являются профессиональными PR стандартами.

32.Любое обсуждение профессионального статуса связей с общественностью неминуемо начинается с обсуждения вопросов этики. И несмотря на то, что в России есть практики и теоретики, осознавшие перспективность и необходимость связей с общественностью как для успешного существования фирмы в конкурентной среде, так и для гармонизации общественных отношений в целом, в российских связях с общественностью это обсуждение почти всегда ограничивается обсуждением конкретной проблемы. Для этого есть свои причины. Специалисты по связям с общественностью чаще всего заняты классификацией проблем, планов, организацией кампаний и разработкой стратегий. Во многих случаях они не уделяют должного внимания вопросам этики и не рассматривают их как проблемные теоретические вопросы.Глобализация мира, создание международной системы коммуникаций, бизнес-сетей, развитие науки и глобальной сети профессиональных организаций означают, что ограничение дискуссий по этическим вопросам рамками одной страны уже невозможно: власть и воздействие на профессионалов уже не сдерживаются ни национальными, ни культурными границами. Вот почему вопросы этики и профессионализма так волнуют в наши дни мировую общественность: социальная ответственность уже не представляет собой лишь локальную проблему.Приверженность определенному кодексу профессиональной этики позволяет отличить работу профессионала от других видов квалифицированной деятельности. В этом случае вопросы этики приобретают особую значимость, поскольку именно профессионалы, обладающие глубокими познаниями в сфере деятельности, имеют возможность принимать решения, влияющие на самые различные аспекты жизни общества. Любая профессия должна оправдывать ожидания и выполнять моральные обязательства на уровне общества. Преданность идее служения обществу должна быть свойственна как отдельным специалистам, так и профессии в целом. Чтобы успешно исполнять свои социальные обязательства, профессионалам недостаточно лишь предоставлять клиентам свои знания и квалифицированные услуги: они несут ответственность за совершенствование институтов, предоставляющих эти услуги. Профессиональное поведение основывается на том, что считается «правильным поведением», контролируется и оценивается в соответствии с принятым кодексом поведения и проводится в жизнь путем применения мер принуждения к тем, кто не соблюдает стандартов профессиональной деятельности. Принципы, лежащие в основе профессиональной этики, заключаются в том, что действия профессионала направлены на создание наибольшего блага как для клиента, так и для общества в целом, а не на усиление позиций и власти этого профессионала. Таким образом, общепринятые стандарты кодекса профессиональной этики специалиста сводятся к следующему:1.основным принципом профессиональной этики специалиста в области связей с общественностью служит твердое правило - интересы клиента или организации должны быть всегда выше интересов практики;2. профессиональный уровень специалиста в области связей с общественностью определяется эффективностью результатов кампании по достижению взаимовыгодных отношений между организациями и общественностью;3. приоритетным направлением в области связей с общественностью должно быть достижение гармонии и понимания между взаимодействующими общественными субъектами - индивидом и
организацией, организацией и обществом.

В условиях современной России в связи с насущной потребностью стабилизации образа жизни, становления рыночных отношений, сохранения ценностей российской культуры, создания цивилизованных условий жизни, духовного и физического развития нации нравственный аспект в деятельности связей с общественностью приобретает особое значение. Еще десять лет назад в России мало кто представлял себе, что такое связи с общественностью и как они работают. Однако сегодня для многих связи с общественностью стали профессией такой же ответственной, как и многие другие. В настоящий момент в России существует немало агентств, которые занимаются установлением связей с общественностью и на практике доказывают свой профессионализм и высокие стандарты качества. Этические нормы и правила предотвращают разного рода конфликты, возникающие в практической деятельности. Они отнюдь не регламентируют гражданскую жизнь специалистов по связям с общественностью, не ограничивают их права и свободы, а лишь определяют нравственную сторону их деятельности, устанавливают четкие этические нормы профессионального поведения. А главное, они не заменяют личного нравственного выбора, позиции и убеждений человека, его совести и ответственности.Этические правила призваны укреплять уверенность добросовестных, профессионально подготовленных специалистов по связям с общественностью в том, что их качества и усилия будут всесторонне оценены и вознаграждены по достоинству; они должны учитывать реальные стороны профессиональной работы и держать их в этическом контексте, причем чем шире будет этот контекст, тем лучше. На этом предположении основываются все этические кодексы в области связей с общественностью.Регулирование поведения человека в обществе посредством законов,кодексов, норм и стандартов, а не на основе применения силы или его биологических и физических нужд, входит в определение цивилизованного человеческого общества. Общепризнано, что социальное поведение человека ограничивают следующие пять факторов:1.Закон:что разрешается и что запрещается законом?2.Традиция:как традиционно оценивалась и разрешалась подобная ситуация прежде?3.Общественное мнение:что в настоящее время считается приемлемым с точки зрения большинства?4.Мораль:ограничения, связанные с духовными и религиозными
верованиями и убеждениями, с универсальными ценностями. 5.Этика:стандарты, накладываемые обществом, профессией, организацией или личностью и основанные на совести и общественном сознании с точки зрения того, что хорошо и справедливо по
отношению к другим и самому себе. Виды кодексов профессионального поведения ПР-специалиста:•Афинский и Лиссабонский кодексы IPRA.• Римская хартия ICCO и АКОС.• Кодекс профессиональных стандартов IRSA.• Декларация этических принципов РАСО. Кодекс профессионального поведения и этики ИПРА (IPRA)

33. Отношения с потребителем стали важнейшим направлением деятельности ПР организаций в развитых странах и становится таковым в России. Нередко именно это направление деятельности ПР занимает больше всего времени и усилий компаний. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. В наибольшей степени ПР результативны для продвижения инноваций и уникальных продуктов, а также "имитированных" продуктов (me too). Работа с потребителем во время и после продажи также должна строиться на основе политики ПР. Удовлетворенность потребителя продуктом/услугой - приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя. Не случайно появление в организациях подразделений отношений с потребителями, - либо как самостоятельных единиц, либо в составе отделений ПР. Сначала отношения с потребителями строились как средство работы с претензиями и рекламациями. Сюда направлялись потребители, чьи претензии не могли быть разрешены в обычном порядке. В последние годы многие компании расширили свою функцию отношений с потребителями. Эта функция теперь включает разработку методик оценки услуг и продуктов для менеджмента, разработку программ реализации потребностей потребителей и увеличения продаж, разработку программ обучения персонала и оценки эффективности работы компании с потребителями. Маркетеры потребительских товаров утверждают, что недовольство покупателей в большинстве случаев можно смягчить соответствующим персонифицированным ответом и парой купонов. Однако, неуспех в ответе на вопрос, удовлетворении претензии или решении проблемы, может вылиться в негативную рекламу "из уст в уста". Примером вынужденного решения проблем с потребителями явилась кампания бесплатного обмена процессоров Pentium с дефектным чипом фирмой Intel в 1995 г. Это решение зрело в течение многих месяцев и было принято компанией в интересах сохранения хороших отношений с потребителями, партнерами и продавцами компьютеров. Аналогично, компания Swingline Company, изменила конструкцию степлера и разослала новые модели бесплатно всем покупателям, предъявившим претензии компании. В отношениях с потребителями компания не должна занимать оборонительную позицию. Наоборот, сотрудники, занятые отношениями с потребителями должны делать все возможное для того, чтобы потребители были осведомлены о преимуществах использования продукта компании к моменту решения о покупке. В 1990-х годах в США получила распространение кон-сьюмеристская философия, т.е. философия защиты интересов потребителей. Так например, типичен "Билль о правах покупателей" компании Chrysler Motors, создавшей к тому же потребительский арбитражный совет для разрешения проблем, связанных с гарантией. Эта компания учредила также собственную исследовательскую структуру для периодического исследования удовлетворенности покупателей - владельцев автомобилей,Цели отношений с потребителями. Главная цель отношений с потребителями - построение объема продаж. При этом важна поддержка пробы товара, его первичной и вторичной закупки. Неосведомленный или не привлеченный покупатель не сделает первой покупки или пробы товара. Удовлетворенный потребитель может сделать повторную закупку, а недовольный - может не сделать. Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели:1. Привлечение новых потребителей. Каждый бизнес, особенно в динамичных отраслях, должен постоянно работать над созданием новых покупателей путем их информирования и убеждения в достоинствах своих продуктов. Во многих отраслях цены и качество конкурирующих продуктов аналогичны. Выбирая среди марок, покупатель может основывать свое решение на своем впечатлении о компании, на том, как с ним обращаются.2. Удержание старых потребителей. Значительная часть продаж компаний совершается для уже состоявшихся покупателей. Отношения с потребителями должны обеспечить удовлетворенность этих покупателей ценой определенных усилий. Так, например, во время землетрясения в Сан Франциско, 17 октября 1989 г. AT&T приостановила обычную практику и просила своих операторов делать больше, чем обычно - 3 и даже 4 попытки обеспечить звонок. Операторы компании этой ночью провели вдвое больше звонков, чем обычно.3. Маркетинг новых предметов или услуг. Методы отношений с потребителями могут влиять на продажи новых продуктов. В развитых странах тысячи новых продуктов затопляют рынок и потребитель теряется в обширной информации о них. Когда исследования General Electric обнаружили, что покупатели нуждаются в персонифицированном сервисе и в большей информации о новых продуктах, она создала GE Answer Center, - бесплатную круглосуточную телефонную услугу, информирующую потребителей о новых продуктах и услугах компании.4. Проверка ведения рекламаций. Рекламаций не имеет очень мало компаний. Потребители протестуют, когда приборы не работают, когда совершаются ошибки в оформлении счетов, или доставка не делается во время. Многие крупные фирмы установили процедуры учета, анализа рекламаций и ответа на них. Часто сотрудник, принимающий претензии, может спасти отношения с потребителем быстрым и удовлетворительным ответом на претензии. Кроме того, анализ рекламаций дл