Объекты менеджмента качеством. Понятие продукции как результата процесса
Субьекты менеджментом качеством. Заинтересованные стороны в улучшении деятельности организации в области качества. Понятие организации
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить дои уровня качества продукции;
Субъекты управления качеством: различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях. В общем, все заинтересованные стороны. Заинтересованная сторона – лицо или группа заинтересованные в деятельности или успехе организации. Успех организации возможен при условии обеспечения стабильно высокого качества продукции и услуг с учетом интересов всех субъектов, представляющих заинтересованные стороны. Все перечисленные субъекты управления качеством имеют определенные свои интересы в результативности и эффективности работы предприятий и организаций.
Субъектами при управлении качеством являются:
Изготовитель или поставщик
Потребитель
Руководитель предприятия
Персонал
Представители общества, государственное управление финансовой и налоговой системы экологических и правовых структур.
Управление качеством как функциональная подсистема должна иметь определенное место в организационной структуре предприятия.Одним из составляющих элементов системы управления качеством на стадиях производства и реализации промышленной продукции является организация и проведение технического контроля качества. Технический контроль – это проверка соответствия продукции или процесса от которого зависит качество продукции, установленным стандартам или техническим требованиям. Основной задачей технического контроля на предприятии является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений, которые могут привести к нарушениям требований стандартов и технических условий
Понятие процесса. Типы процессов и их сущность
Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы выходы.
Процессы на предприятии по своей сущности могут быть трех видов: индивидуальный процесс, выполняемый отдельным исполнителем; функциональный процесс, отражающий деятельность предприятия по вертикали и соответствующий его структуре взаимодействия руководителей подразделений, работников предприятия; деловой или горизонтальный процесс, который проходит по горизонтали деятельности предприятия и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.
Среди процессов следует выделять главные процессы и вспомогательные. Главный процесс отражает суть деятельности предприятий и направлен на создание продукции или добавленной ценности процесса. Вспомогательные процессы – это процессы, обеспечивающие качественное выполнение главных процессов. Каждый процесс должен иметь ответственного исполнителя, который отвечает за качество и улучшение качества процесса, а также может принимать самостоятельные решения, касающиеся организации выполнения процесса.
Нет вопроса
Метода анализа последствий и причин отказов
Метод анализа последствий и причин отказов — системный метод анализа, направленный на предотвращение несоответствий в виде ошибок, отклонений, дефектов. Этот метод представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. В задачу этого метода входит выявление тех дефектов, которые обусловливают наибольший риск для потребителя, определение их потенциальных причин и выработка корректирующих воздействий до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.
Объектами системного анализа процессов могут быть: конструкция изделия; процесс производства продукции; бизнес-процессы — документооборот, финансовые процессы и другие его составляющие элементы; процесс эксплуатации изделия.
Система анализа конструкции может проводиться как для разрабатываемой конструкции, так и для существующей. В рабочую группу по проведению анализа обычно входят представители отделов разработки, планирования производства, сбыта, обеспечения качества, представители опытного производства. Целью анализа является выявление потенциальных дефектов изделия, вызывающих наибольший риск потребителя, и внесениеизменений в конструкцию изделия, которые бы позволили снизить такой риск.
Система анализа процесса производства обычно осуществляется ответственными службами планирования производства, обеспечения качества или производства с участием соответствующих специализированных отделов изготовителя и, при необходимости, потребителя. Системный анализ процесса производства начинается на стадии технической подготовки производства и заканчивается до начала основных — монтажно-сборочных и других работ. Целью системного анализа процесса производства является обеспечение выполнения всех требований по качеству технологического процесса производства и сборки путем внесения изменений в план процесса для технологических процессов с повышенным риском.
Системный анализ бизнес-процессов обычно производится в подразделениях, выполняющих данный бизнес-процесс. В проведении анализа, кроме представителей этих подразделений, обычно принимают участие представители службы обеспечения качества, представители подразделений, являющихся внутренними потребителями результатов бизнес-процесса и подразделений, участвующих в выполнении этапов бизнес-процесса. Целью этого вида анализа является обеспечение качества выполнения запланированного бизнес-процесса. Выявленные в ходе анализа потенциальные причины дефектов и несоответствий позволят определить причину неустойчивости системы. Выработанные корректирующие мероприятия должны обязательно предусматривать внедрение статистических методов, в первую очередь тех операций, где выявлен повышенный риск.
Системный анализ процесса эксплуатации обычно проводится в том же составе, что и анализ конструкции. Целью проведения этого анализа служит формирование требований к конструкции изделия, обеспечивающих безопасность и удовлетворенность потребителя при эксплуатации изделия, то есть подготовка исходных данных как для процесса разработки конструкции, так и для последующего анализа конструкции изделия.
Различаются система анализа продукции, которая исследует функциональные взаимосвязи рассматриваемой системы вплоть до конструктивных показателей деталей, и система анализа процессов, которая анализирует процессы создания рассматриваемой системы.
Система анализа продукции позволяет распознать и оценить все риски относительно функции продукции. При этом большое значение имеют условия ее применения и удовлетворения ожиданий потребителей. Она применяется в трех фазах создания продукции — концептуальной, разработки и конструирования, опытного производства:
в концептуальной фазе на уровне идейного замысла продукции применяется такой метод, чтобы с учетом возможных функциональных ошибок предоставить возможность принятия альтернативного решения;
в фазе разработки и конструирования — чтобы распознать с помощью потребителя возможные несоответствия и определить мероприятия по устранению или минимизации рисков и ошибочных функций;
Целью метода системного анализа процессов является: распознать, оценить, избежать потенциальных несоответствий и рисков в результате принимаемых и выполняемых мер. Исходя из этого, применение данного метода направлено на последовательное определение возможных несоответствий в существующей системе.
Первый этап: построение моделей объекта анализа. Наиболее распространены — компонентная, структурная, функциональная и потоковая модели анализа, применение которых завесит от цели и объекта системного анализа. Компонентная модель — это анализ элементов объекта. Структурная — анализ по видам дефектов. Функциональная — выявление отклонений при выполнении разных функций. Потоковая — при выполнении технологического процесса.
Второй этап: исследование моделей. В ходе исследования моделей определяются: а) потенциальные дефекты — идентифицируются для каждого из элементов компонентной модели объекта; б) потенциальные причины дефектов — для их выявления могут быть использованы причинно-следственные диаграммы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов. Такие дефекты обычно обусловлены отказом функционального элемента, его разрушением, поломкой, неправильным выполнением полезных функций — отказом точности, производительности или связанные с вредным функциями конкретного элемента. В качестве первого шага рекомендуется перепроверка материалов предыдущего анализа или анализ проблем, возникших за время гарантийного срока эксплуатации изделия. Необходимо также рассматривать потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при транспортировке, хранении, а также при изменении внешних условий – влажность, давление, температура окружающего воздуха; в) потенциальные последствия дефектов для потребителя — каждый из рассматриваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта; г) возможности контроля появления дефектов -определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер контроля и диагностики.
Третий этап: экспертный анализ моделей — на основании мнения экспертов определяются следующие параметры: параметр тяжести последствий для потребителей; параметр частоты возникновения дефекта; параметр вероятности не обнаружения дефекта; параметр риска потребителя.
При определении параметров проставляется обычно балл по 10-балльной шкале: параметр тяжести последствий для потребителей — наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность; параметр частоты возникновения дефекта — наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения дефекта составляет более 25%; параметр вероятности не обнаружения дефекта — наивысший балл проставляется для «скрытых» дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий от этих дефектов; параметр риска потребителя — показывает, в каких отношениях друг к другу в данный момент времени находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом приоритета риска подлежат устранению в первую очередь.
Для предприятия изготовителя важно оценить как риск потребителя, так и риск самого предприятия. Цели метода системного анализа — распознать, оценить, избежать потенциальных несоответствий и рисков в результате предпринятых мер. Оценка приоритетов риска осуществляется по формуле:
ЧПР = В*А*Е,
где ЧПР — число приоритетов риска;
В — оценка важности последствий несоответствий;
А — оценка вероятности появления причины несоответствия;
Рекомендуется рассматривать направления реализации корректирующих мероприятий в следующей последовательности. Вначале следует исключить причину возникновения того или иного дефекта: при помощи изменения конструкции или процесса можно уменьшить возможность возникновения дефекта, тем самым уменьшится параметр характеристики тяжести последствий для потребителя. Далее ставится задача — воспрепятствовать возникновению дефекта: для этого используются соответствующие средства статистического регулирования процессов, необходимо помешать возникновению дефекта, что приводит к уменьшению параметра характеристики вероятности не обнаружения дефекта. Как следствие, чтобы снизить влияние дефекта надо добиться: снижения влияния проявления дефекта на потребителя или последующий процесс позволяет уменьшить параметр характеристики частоты возникновения дефекта. Кроме того, ставится задача облегчить и повысить достоверность выявления дефекта: уменьшается параметр характеристики частоты возникновения дефекта.
По степени влияния на повышение качества процесса или изделия корректирующие мероприятия воздействуют следующим образом: изменение структуры объекта — конструкции, схемы; изменение процесса функционирования объекта — последовательности операций и переходов, их содержания; улучшение системы управления и обеспечения качества. После проведения всех предусмотренных мероприятий повторно определяется потенциальный риск потребителя. Если не удалось его снизить до приемлемых пределов, разрабатываются дополнительные корректирующие воздействия и повторяются предыдущие последовательные этапы с самого начала.
Заметим, что направленность сертификации в последние годы переместилась от сертификации продукции к сертификации систем качества. Это связано с тем, что во втором случае покупатель уверен, что качество всей продукции данного предприятия находится на высоком уровне.
Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает, алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Внедрение новой версии этих стандартов, опираясь на процессный подход, позволяет продемонстрировать потребителю стабильность высокого качества продукции или услуг.
Организационная система сертификации включает: т.н. аккредитирующие органы, а также консультирующие и сертифицирующие организации. Обязательным условием сертификации является организационная независимость перечисленных организаций.
Международная сертификация указанными компаниями включает два этапа: подготовку к сертификации и непосредственно процесс сертификации. Эти два этапа выполняются различными организациями (в ряде случаев — разными дочерними фирмами внутри одной материнской компании), так как в противном случае возникает т.н. “конфликт интересов”, что запрещено законом.
Подготовка к сертификации предполагает:
оценку действующего производства — т.н. оценочный аудит разработку и внедрение систем качества подготовку необходимых документов: приказов и распоряжений, мероприятий, методик, отчета написание Руководства по качеству, пакета т.н. документированных процедур, описание основных бизнес-процессов организации, разработка Политики в области качества, консультации по внедрению предварительный аудит сертификационный аудит и выдачу сертификата обучение специалистов компании: высшего звена, среднего звена и исполнителей по специально разрабатываемым программам.
TUV CERT
ABS Quality Evaluations
До проведения переговоров целесообразно: определить страну (-ы), аккредитация в которой (-ых) наиболее привлекательна для Компании, а также заполнить требуемые инофирмами (достаточно громоздкие) анкетные формы.
Необходимо заметить, что, вообще говоря, право сертифицировать по ISO 9000 есть и у Госстандарта России. При этом требуется такой же набор документов, а цены – несколько (на 10 – 15%) ниже, чем у вышеперечисленных инофирм. Недостаток – в недостаточной авторитетности российских сертификатов за рубежом. С этой точки зрения, возможно, есть смысл сертифицироваться дважды: в России (через Госстандарт России) и во всем остальном мире (через одну из вышеупомянутых инофирм).
Оценка затрат
Оценочно, на проведение всего комплекса работ по подготовке и проведению международной сертификации потребуется:
От 6 до 10 месяцев времени (это связано не столько с длительностью процесса сертификации, сколько с временем на создание современной системы менеджмента качества, а также вынужденными паузами после получения письменных пожеланий от сертифицирующей организации),
понести определенные затраты, размер которых существенно зависит от принятой схемы подготовки к сертификации и размера Компании
Понятие и виды сертификации
Сертификация — это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям». Таким образом, сертификация — основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация, должен, с одной стороны, обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя, а с другой — не служить препятствием для развития предпринимательства, процедурно и финансово усложняя процесс получения сертификата. Перед началом рассмотрения системы подтверждения соответствия, созданной в настоящее время в нашей стране, и анализом законодательства в этой области необходимо привести используемые в последующем определения терминов и понятий, введенных различными нормативно-правовыми актами Российской Федерации.
Сертификация — деятельность третьей стороны, независимой от изготовителя (продавца) и потребителя продукции, по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Сертификация направлена на достижение следующих целей:
содействие потребителям в компетентном выборе продукции (услуги);
защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
контроль безопасности продукции (услуги, работы) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
подтверждение показателей качества продукции (услуги, работы), заявленных изготовителем (исполнителем);
Само появление понятия «подтверждение соответствия» и наполнение его современным смыслом связано с резким обострением в последнее время проблемы качества товаров и услуг; глобализацией международной торговли; большим разнообразием изделий одного и того же функционального назначения, но разного качества; жесткой конкуренцией товаропроизводителей; необходимостью гарантировать безопасность продукции для потребителя.
Подтверждение соответствия продукции, подлежащей обязательной сертификации, может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. При обязательной сертификации выдается сертификат соответствия на бланке желтого цвета.
Декларация соответствия – документ, в котором изготовитель (продавец) на основе имеющихся у него документов удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям.
Добровольная сертификация — подтверждение соответствия продукции (процессов) любым требованиям, устанавливаемым заказчиком. Проводится по инициативе заявителей на соответствие требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем. При добровольной сертификации сертификат соответствия на бланке голубого цвета.
объекты менеджмента качеством. Понятие продукции как результата процесса
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлениюкачеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента : планирование, анализ, контроль.
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:
заинтересованность руководства высшего звена;
образование совета по улучшению качества работы;
вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
обеспечение коллективного участия ;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
более полное вовлечение поставщиков;
обеспечение качества функционирования систем управления;
разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
создание системы признания заслуг.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.
В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени МалкольмаБалдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества, на которой целесообразно остановиться более подробно.
объект управления - качество продукции, которое может включать как всю совокупность свойств, так и определенную их часть, группу или отдельное свойство;
Объекты управления качеством: показатели и характеристики качества продукции, процессов и систем, а так же факторы и условия, влияющие на их уровень.
Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, организация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.