Информационное и коммуникационное обеспечение менеджмента

Для разработки и принятия управленческих решений, а также для организации их исполнения необходима информация.

Информация— любое сообщение об объектах, явлениях, процессах, событиях окружающего мира, выраженное на определенном языке (знаки, символы, в том числе записанные на материальном носителе), которые можно воспроизводить путем передачи разными способами (устно, письменно, с помощью технических средств и т. д.)

Управление как информационный процесс состоит в обмене ин­формацией между субъектом управления, управляемым объектом и внешней средой.

Информационное обеспечение менеджмента представляет собой совокупность сведений о состоянии и динамике объекта управления, необходимых для принятия и реализации управленческих решений.

Управленческая информация— это совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии управляемой системы (объекта управления), используемых для оценки ситуации и разработки управленческих решений.

Информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних и внешних источников — документов (общих, служебных или специальных, например анкет), устных контактов (выступлений, интервью, бесед) и проч.

К внутренним источникам информации относятся бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения, специальные обследования лак плановые, так и проводимые по особому решению руководства), результаты предыдущих исследований.

Внешние источники информации: партнеры (покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений), а также государственные чиновники, бывшие служащие конкурентов, профсоюзные активисты и представители предпринимательских объединений; публикации в книгах, справочниках, журналах, газетах (особенно местных и многотиражках предприятий), рекламных проспектах, бюллетенях и др.

Основные требования к качеству управленческой информации: своевременность; достоверность; достаточность; надежность;(гарантия правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок); комплектность системы информации; экономичность; адресность; правовая корректность информации; степень секретности; высокая скорость сбора, обработки и передачи; актуальность информации; гибкость (приспособленность к различным способам передачи).

Информация, используемая в процессе управления, может быть классифицирована по различным признакам.

По содержаниюразличают экономическую, организацион­ную, социальную и научно-техническую информацию.

Экономическая информация содержит сведения о хозяйст­венной деятельности.

Организационная информация отражает данные, необходимые для организации управления предприятием: правила внутреннего распорядка, начало и окончание работы, перерывы в работе и др.

Социальная информация образуется в процессе социологиче­ских исследований, а также в оперативной кадровой работе. Она включает данные, содержащие социальную характеристику трудо­вого коллектива организации.

Научно-техническая информация представляет собой сово­купность данных, необходимых для осуществления технического руководства. Это схемы, чертежи и технические характеристики оборудования, планировки производственных цехов и складских площадей, и т.п.

По месту образования и направлению информационных по­токовпринято различать входящую, исходящую и внутреннюю ин­формацию.

Входящая информация охватывает сведения, поступающие в организацию. Например, документы, сопровождающие грузы, по­ступающие в организацию, инструкции и приказы вышестоящих звеньев управления, законодательные акты.

Исходящая информация — это информация, поступающая от организации. Например, реклама, заявки на поставку материалов товаров, оборудования.

Внутренняя информация формируется в данной организа­ции и используется в основном внутри данной системы управления. Это журналы регистрации, карточки учета материалов, комплек­тующих изделий, товаров и др.

По степени преобразования различают первичную и про­изводную информацию.

Первичная информация используется в том виде, в котором была получена.

Производная информация — это информация, полученная путем переработки первичной информации.

По времени храненияинформацию подразделяют на хранящуюся определенный срок и хранящуюся постоянно.

По степени использованиявыделяют информацию однократного и многократного использования.

Основным носителем информации является документ, т.е. мате­риальный объект, содержащий информацию в зафиксированном ви­де, оформленный в установленном порядке и имеющий в соответст­вии с действующим законодательством правовое значение.

Поток документов, последовательно проходящих в организации с момента их создания или получения до исполнения или отправки, называется документооборотом.

Документы, участвующие в документообороте, могут быть клас­сифицированы по различным признакам.

В зависимости от авторства различают служебные и личные документы.

Служебные документы составляются от имени различных предприятий, организаций и органов управления. Примером слу­жебных документов могут быть заявки и письма торговых органи­заций предприятиям промышленности.

Авторами личных до­кументов являются отдельные граждане. Например, к такого ро­да документам можно отнести заявление о приеме на работу, рас­писку, доверенность и т.п.

По сложности различают простые и сложные документы.

Простые документы затрагивают, как правило, один вопрос, а сложные содержат вопросы, касающиеся различных служб, долж­ностных лиц и подразделений.

По степени типизации документы могут быть типовыми и ин­дивидуальными.

Типовые документы обычно составляются по определенной схеме (например, договоры, уставы, протоколы и т.п.).

Индивидуальные документы составляют по произвольной форме, они отражают исключительные ситуации (или явления).

В зависимости от подлинности выделяют подлинные доку­менты и копии (дубликаты, выписки и т.п.).

Все виды работ по оформлению, написанию и обработке докумен­тов охватывает делопроизводство — специальный раздел управления.

Документооборот в организации осуществляется обычно по оп­ределенной схеме.

Поступающую документацию регистрируют в специальных журналах или на карточках. Часть почты не регистрируют, а на­правляют в соответствующие подразделения организации.

Наиболее важные документы представляют для ознакомления руководителю организации или его заместителям, которым делеги­рованы полномочия, необходимые для решения соответствующих вопросов.

Результаты рассмотрения руководством документов отражаются в резолюциях, которые должны содержать четкие указания о поряд­ке исполнения документов. При этом ответственным за исполнение документа считается лицо, указанное в резолюции первым.

Документ с резолюцией руководителя направляется для испол­нения в соответствующее подразделение организации для подготов­ки ответа или внутреннего документа.

Для особо важных документов по указанию руководителя вво­дятся особый учет и контроль. Такой контроль осуществляется обычно секретарем (референтом) или канцелярией в специальных картотеках (на особых карточках).

Оборот исходящей информации осуществляется обычно по сле­дующей схеме. Составляется проект документа, который последова­тельно согласовывают, визируют, подписывают, регистрируют и отправляют. При этом важно проверить отправляемый документ с точки зрения внешнего оформления (адрес, номер, дата и т.п.), на­личия указанных в документе приложений, виз, подписи руководи­теля, печати. А на остающихся в организации копиях отправляемых документов должны быть подписи лиц, удостоверяющих подлин­ность подписи.

Подписанные и оформленные соответствующим образом исхо­дящие документы передают в секретариат (или экспедицию) для от­правки по почте (или с курьером), а копии документов хранятся в специальных делах в секретариате (или в подразделениях фирмы, которые готовили этот документ). Дела для хранения документов формируются по определенной системе, которая зависит от содер­жания документов, сроков их хранения и объема документооборота.

Под коммуникациями понимают обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это становится понятным, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Коммуникации — контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий; – процесс передачи и приема информации в общении

Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель.

Коммуникационный процесс состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому и восприняты им как руководство к действию.

Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию и сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

Процесс коммуникации

Элементы и этапы коммуникации
Элемент	Сущность	Этап	Содержание
Отправитель	Лицо, передающее информацию	Выбор информации для передачи	Отправитель решает, какое значимое сообщение следует передать. Информация должна быть конкретной. Расплывчатая информация будет понята неправильно или не произведет должного эффекта
Сообщение	Информация, закодированная с помощью символов	Кодирование и выбор канала передачи	Отправитель кодирует информацию, используя для этого вербальные или иные знаковые системы. Он также выбирает канал, совместимый с типом символов, использованных доя кодирования
Канал передачи	Средство, с помощью которого осуществляется передача закодированной информации	Передача	Физический процесс переноса закодированной информации от отправителя к получателю
Получатель	Лицо, которое получает информацию и пытается понять ее смысл	Декодирование	Процесс расшифровки символов отправителя и перевода их в мысли получателя

Каналы коммуникации – способы передачи информации. Выбор канала зависит от содержания и объема информации. Классифицировать каналы можно по их пропускной способности. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникационный акт.

Ранжирование каналов по их пропускной способности:

1. разговор лицом к лицу.
2. телефон.
3. электронная почте, локальные информационные сети.
4. письма, записки.
5. формальные отчеты, информационные стенды.

Зависимость канала от содержания сообщения выражается в том, является ли информация стандартным или нет. Нестандартные сообщения связаны с новыми событиями и поэтому могут быть неоднозначно поняты. Такие сообщения передаются через наиболее емкие каналы. Рутинные сообщения прямые и простые, содержат в себе различные данные или же просто закрепляют то, о чем менеджеры ранее договорились. Данные сообщения идут через менее емкие каналы.