Тема 2.5 Информационно-коммуникационное обеспечение менеджмента

Сущность информационного обеспечения, его роль в управлении. Основные функции внутрифирменной системы информации и основные требования к ней.

Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Система коммуникаций в организации. Коммуникационные каналы, их емкость. Базовые элементы и основные этапы процесса коммуникаций. Построение и виды коммуникационной сети. Параметры изменения межличностной коммуникации. Типы коммуникационных стилей. Организационные коммуникации.

Барьеры при коммуникациях и способы их преодоления (Р. Дафт).

Эффективное управление различными социальными организациями и системами немыслимо без использования информации. Такая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятых управленческих решений.

Выход в свет в конце 40-х годов XX столетия работ К. Шеннона и Н. Винера послужил началом развития математической теории информации, которая определяет понятие «информация» через меру уменьшения неопределенности знания при совершении какого-либо события. Математическая теория информации стала важнейшим стимулом развития кибернетики – науки об общих законах получения, хранения, передачи и переработки информации в целях ее использования в процессах управления различными системами, в том числе и социальными. Кибернетика разрабатывает общие принципы создания систем управления. Использование категориального аппарата кибернетики применительно к обществу заключается в том, что последнее рассматривается как самоорганизующаяся динамическая система, в которой происходят материально-энергетические информационно-управленческие процессы. В контексте ее использования в управленческой деятельности информация истолковывается как совокупность сведений, необходимых для активного воздействия на управляемую систему с целью ее оптимизации. Полезность и эффективность информации в таком случае оценивается по степени ее влияния на изменение представляющего звена о состоянии управляемого социального объекта.

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется, прежде всего, теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата (табл. 5). Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия); от количества и характера управляемых, регулируемых параметров; от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта; от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий; от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

Таблица 5

Уровень управления Используемая информация
стратегический чаще внешняя информация, используемая для планирования будущего организации
тактический внешняя и внутренняя информация, необходимая для руководства и контроля деятельности подчиненных внутри организации
операционный чаще внутренняя информация, используемая для планирования, осуществления и контроля повседневной производственной деятельности
совершение сделок и регистрация собранные данные о множестве индивидуальных действий, совершающихся в повседневной деятельности организации

По мере того, как информация обрабатывается, менеджеры сталкиваются или испытывают необходимость в различных типах информации (см. Зайцева, табл. 6).

Таблица 6

Тип информации Характеристика информации
общая информация, которая возникает случайно или в ответ на неспецифические запросы или поиски; чаще используется на стратегическом уровне
специфическая удовлетворяет особым требованиям; используется на уровне совершения сделок и при планировании
стимулирующая подобна специфической, при этом требует действия; используется на операционном уровне и на уровне совершения сделок
исключительная стимулирует специфический тип действия; используется на уровне совершения сделок
контрольная необходима для отклонений от плана, когда коррективы не были заранее предусмотрены; используется на тактическом уровне
распределительная необходима для принятия решений о распределении ресурсов; используется при планировании на тактическом уровне
направляющая необходима для принятия решений о вхождении на новый рынок; используется на тактическом уровне

В практике управления важное значение приобретает выявление и изучение основных факторов, определяющих интенсивность использования информации менеджерами.

Первым из таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационных потоках данные правильно восприняты, поняты и воплощаются ли в практические действия менеджера, в существенной мере зависит от его организационной культуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в прежние времена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуальность, ответственность и умение сотрудничать, а не способность быстро и квалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую для успешного решения задач, стоящих перед данной организацией.

Второй фактор, влияющий на использование менеджером полученных данных, касается содержания. Информационные потоки, поступающие в сферу управления, должны помогать направлять и концентрировать внимание управленцев на насущных проблемах управленческого труда, тем самым мотивируя их более активную и эффективную деятельность.

Наконец, следует иметь в виду, что использование информации управленческими кадрами требует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхних этажах управленческой пирамиды. В этом – решающий залог соответствия получаемой информации сфере деятельности, компетентности и полномочиям субъекта управления, который ее использует.

Одним из важнейших требований к информации, используемой в управлении, является ее оптимальность и полнота. Оптимум информации означает, что она должна содержать все необходимые сведения по всем управляемым параметрам, причем только необходимые сведения об управляемом объекте.

Вторым требованием к информации является ее объективность, соответствие реальному положению дел и состоянию управляемого объекта, наличия в ней надежных, не содержащих искажений сведений.

Третье непременное требование управляющей системы к поступающей в ее распоряжение информации – точность, характеризующая степень детализации информации, ее приближение к реальному состоянию управляемого объекта, которое она выражает.

Следует, однако, подчеркнуть, что когда речь идет об оптимальности, полноте, объективности и точности информации, необходимой для управленческой деятельности, то эта задача должна решаться каждый раз по-новому, в зависимости от содержания вполне определенной проблемы, которую нужно решить данному органу управления. А ее эффективное решение возможно только в том случае, когда поступающая в управленческую сферу информация своевременна и оперативна. Только такая информация, которая поступает, обрабатывается, интерпретируется и используется вовремя, тогда, когда возникает необходимость в принятии того или иного решения, служит оптимизации, повышению эффективности управленческой деятельности.

Соблюдению этого очень важного, четвертого по порядку, но не по значению, требования, в решающей степени способствует применение в управленческой деятельности современных информационных технологий.

Основные принципы и цели внутрифирменной системы информации:

· определение требований к содержанию информации и ее характеру в зависимости от целенаправленности;

· выработка системы хранения, использования, предоставления информации в централизованном и децентрализованном управлении;

· определение потребностей в технических средствах (в том числе компьютерной технике) в фирме в целом и в каждом хозяйственном подразделении;

· разработка программного обеспечения, создание и использование банков данных;

· проведение многовариантных расчетов в процессе разработки программ маркетинга, в планировании, контроле, сборе и обработке цифровой информации;

· автоматизированная обработка и выдача текстовой информации;

· обеспечение копировальными устройствами, телексами, всеми средствами связи и коммуникаций в рамках фирмы в целом и ее отдельных подразделений;

· автоматизация административно-управленческого труда на основе использования компьютерной техники.

Внутрифирменная система информации выполняет следующие функции:

· определение потребности каждого конкретного руководителя в характере и содержании необходимой ему информации для целей оперативного управления производственно-сбытовой деятельностью фирмы;

· определение потребностей в технических средствах фирмы в целом и каждого управляющего для обеспечения всей необходимой информацией;

· централизованное планирование всех затрат на приобретение, аренду технических средств для обеспечения бесперебойного функционирования системы информации;

· определение уровня затрат на использование технических средств в системе информации (содержание и обучение обслуживающего персонала, оплату используемых помещений, затраты на приобретение расходных материалов и пр.);

· обеспечение должного уровня сбора, хранения и предоставления информации;

· разработка программных средств, прикладных программ.

Для определения эффективности внутрифирменной системы управления во многих фирмах в учете и отчетности стал использоваться показатель – отношение получаемой прибыли к затратам на технические средства и обеспечение функционирования внутрифирменной системы информации.

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникации – это процесс передачи информации между двумя и более людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления. Система коммуникаций в организации достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

Коммуникации могут быть неформальными (не зависят от иерархии организации, ее бизнес-процессов и технологических процедур; проявляются в большей степени как каналы распространения слухов) и формальными (соответствуют целям деятельности организации, определенным правилам, должностным инструкциям, технологическим процессам и др.; имеют строго закрепленную форму).

Коммуникации бывают внешними (обмен информацией между организацией и ее внешней средой, для чего у организации имеются разнообразные средства, например реклама или отчеты) и внутренними (информационные обмены, осуществляемые между элементами организации).

Внутренние коммуникации делятся на межличностные, связывающие двух и более людей, и организационные, при которых хотя бы одним из участников является группа.

В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз – нисходящие коммуникации, снизу вверх – восходящие коммуникации и в горизонтальной плоскости.

Внутренние коммуникации также делятся на вертикальные (или межуровневые; могут осуществляться по нисходящей и по восходящей), горизонтальные (между различными подразделениями; связывают равноправные элементы организации), типа «руководитель – подчиненный» (связаны с прояснением задач, обсуждением проблем эффективности работы и т.д.).

Эффективность внутренних коммуникаций различна. Так эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20-25%, причем эффективность нисходящих коммуникаций составляет 30-40%, а восходящих – не более 10%.

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные (речевые), документированные, с помощью технических средств, невербальные (неречевые).

Функции коммуникаций: информативные, мотивационные, контрольные, экспрессивные.

В процессе обмена информацией выделяют в основном следующие элементы: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель.

Модель коммуникационного процесса (рис. 19) (подробнее см. О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент» или А.А. Васецкий, Н.А. Тарасов, В.В. Яновский «Основы менеджмента»)

Тема 2.5 Информационно-коммуникационное обеспечение менеджмента - student2.ru

Рис. 19 Модель коммуникационного процесса

Каждый менеджер может использовать наиболее удобные для него каналы для ком­муникаций с другими руководителями и рабочими. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав записку или письмо, или повесить сообще­ние на доску объявлений – конкретный канал во многом определяется природой сообщения. Каналы различаются по объему передаваемой информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию.

На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: 1) способность обра­батывать несколько сигналов одновременно; 2) возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи; 3) способность обеспечивать личный подход к ком­муникациям. Самым богатым в плане этих возможностей средством является лич­ное общение, ибо оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Персональные письменные сообщения — запис­ки, письма, замечания — тоже могут иметь личностную направленность, но они до­носят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безличные коммуникативные каналы — бюллетени, стандартные компьютер­ные отчеты — являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.

Трудности в развитии коммуникации:

· искажение сообщений: непреднамеренное искажение; фильтрация (обобщение); сознательное искажение; несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения).

· информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.

· неудовлетворительная структура информации: сложность управления; много уровней, много искажений.

Пути улучшения системы коммуникации:

· управленческое регулирование: четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных; планирование, реализация, контроль совершенствование в направлении улучшения информационного обмена; обсуждение планов, задач, путей их решения.

· совершенствование системы обратной связи: перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения; опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.

· совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.

· создание каналов информационных сообщений в форме стенной печати, статей, радиотелевидения, компьютерных сетей.

· внедрение совершенных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть – соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Такая сеть состоит их вертикальных, горизонтальных и диагональных связей (рис. 20). Сеть этих связей создает структуру организации.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для разных по численности групп. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними; весьма эффективная сеть, основанная на неформальной власти, однако в условиях низкой дисциплины нуждается в дополнении формально-органическими структурами типа «звезда», «дом». Сети типа «Y» могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. «Всеканальная» сеть представляет полностью децентрализованную группу, имеет высокую надежность, пригодна в отношении сложных проблем для выработки наилучших решений.

Тема 2.5 Информационно-коммуникационное обеспечение менеджмента - student2.ru

Рис. 20 Коммуникационная сеть руководителя группы в организации

В процессе коммуникаций практически неизбежно возникновение барьеров. Все барьеры могут быть разделены на две группы: те, которые существуют на индивидуальном уровне, и те, которые «вырастают» на организационном уровне (табл. 7).

Таблица 7

Барьеры Как их преодолеть
Индивидуальные
Барьеры между людьми Активное восприятие
Каналы и средства передачи информации Выбор адекватного канала
Семантика Знание взглядов собеседника
Несоответствие информационных сигналов Управление, основанное на выходах в народ
Организационные
Различия в статусе и уровне власти Атмосфера доверия
Потребности и цели отделов Развитие и использование формальных каналов
Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам Изменение структуры организации или группы
Дефицит формальных каналов Стимулирование использования множественных как формальных, так и неформальных каналов

Наши рекомендации