Программа курса повышения квалификации «Организация службы горничных (Housekeeping) современного отеля»

Краткое описание
Гость выбирает отель по цене, расположению и картинкам в интернете, а окончательное впечатление составляет во время проживания: насколько удобной была кровать, свежим белье, белыми полотенца. Никакие "фишки" отеля и фантазийное меню в ресторане не перевесят неприятного впечатления от чужого волоса в раковине.

На горничных отеля лежит огромная ответственность. Гость их почти не видит, но его комфорт во многом зависит от этих бойцов "невидимого фронта". Если гостю понравилось в отеле, то он ожидает, что в следующий раз будет не хуже.

Его ожидания совпадают с желаниями руководителя хозяйственной службы, который тоже хочет, чтобы уборка всегда проходила качественно, вовремя и без лишних затрат.

Как этого добиться, подробно расскажут и покажут во время обучения действующие отельеры. Мы рассказываем о комплексном подходе к управлению хозяйственным отделом:

· обще-управленческие знания. Вы узнаете, как найти сотрудников, ввести их в должность, контролировать их работу и взаимодействие с другими подразделениями; как планировать бюджет службы хаускипинг; как соблюсти требования законодательства и общаться с проверяющими органами.

· специальные навыки. Вы научитесь распределять нагрузку, составлять план выходов на работы для горничных; сможете внедрить стандарты уборки всех помещений и ввести систему контроля качества; вы сможете обучить сотрудников хозяйственного подразделения нормам общения с гостями.вт.ч. и в сложных ситуациях.

Часть курса проходит на базе отелей, где участники смогут сразу же применить и дополнить свои теоретические знания. Там же управляющий покажет помещения, обычно скрытые от глаз гостей -кладовые, гладильные и другие хозяйственные уголки. Важной и очень живой частью семинара является традиционный круглый стол. Как говорят сами участники: "Этого не прочитаешь в книге. Интересно именно то, как решают такие задачи коллеги".

В прошлый раз мы обсуждали: что лучше - своя служба или аутсорсинг? что делать, если гость после уборки жалуется на пропавшие ценности? зарплаты маленькие, персонала не найти… что делать? после тренинга горничные стараются, а потом начинают убирать спустя рукава - как поддерживать требуемый нами уровень? и даже - куда нужно класть пижаму гостя: на подушку или под?

1. Структура современного отеля, место хозяйственной службы в нем. Структура хозяйственной службы: служба номерного фонда, служба уборки общественных зон, прачечная. Взаимодействие с другими службами отеля: отдел приема и размещения, инженерно-технические службы.

2. Нормативная документация, регламентирующая деятельность номерного фонда. Санитарно-гигиенические требования. Рекомендации по взаимодействию с проверяющими органами, инструктаж сотрудников.

3. Управление персоналом в службе Housekeeping. Особенности отбора персонала. Прием на работу. Процедура адаптации работников службы Housekeeping: ввод в профессию: инструктаж, обучение специальным рабочим навыкам, организация наставничества. Контроль итогов стажировки. Развитие сотрудников, схемы мотивации. Решение конфликтных ситуаций в коллективе.

4. Бюджетирование деятельности службы – организация закупок первоначальных и текущих. Выбор белья и текстиля, гостевых принадлежностей, инвентаря и оборудования, поставка моющих средств.

5. Планирование деятельности хозяйственной службы. Распределение нагрузки. Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» – плавный переход от смены к смене. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки. Контроль исполнения.

6. Технология работы горничной. Стандартная комплектация номера. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Работа с бельем. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ. Комплектация тележки горничной. Новинки на рынке оборудования и моющих средств. Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых. Учет запасов. Одежда и обувь для горничных.

7. Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной. Корпоративные стандарты – разработка и внедрение, тренинги. Требования к внешнему виду горничной. Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов. Поведение в конфликтных ситуациях. Предотвращение краж клиентами отеля - что зависит от горничной? Анализ практических ситуаций и мини-тренинг: «Конфликтный гость».

8. Организация работы мини-баров: закупка холодильников, перечень напитков и закусок, контроль и учет, потери в работе.

9. Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.

10. Практический тренинг по уборке номерного фонда.

11. Посещение гостиниц Санкт-Петербурга: осмотр номеров, хозяйственных служб, встречи с персоналом гостиниц (FrontofficeandHousekeeping).

Для участников семинара:
обучение по заявленной программе с выдачей Сертификата;
комплект информационно-справочных материалов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

Всем участникам семинара выдается

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часа

В результате обучения Вы получите:

· Удостоверение о повышении квалификации установленного законом образца