Совершенствование процесса управления персоналом

Оценка рабочих показателей может использоваться как один из методов контроля за работой персонала с целью поддержания установленных стандартов работы. Если выясняется, что работа персонала не соответствует этим стандартам, то организация в зависимости от выявленных причин неудовлетворительной работы может предпринять следующие шаги:

• реорганизация процесса труда: упрощение работ, изменение организации труда и др.;

• пересмотр норм выработки;

• обучение или переобучение работников;

• разработка и внедрение программ, направленных на повышение уровня мотивации и приверженности персонала своей организации;

• перемещение на другие должности работников, не справляющихся со своими обязанностями;

• увольнение неподходящих работников и набор новых работников.

Сбор, документальное оформление и анализ информации по оценке рабочих показателей персонала имеет важное значение для выявления недоработок, слабых мест и допущенных ошибок и своевременной корректировки действующих в организации программ в сфере управления персоналом. Эта информация может быть использована для совершенствования системы привлечения и отбора кадров, обучения и развития работников, повышение уровня мотивации работников и других направлений работы.

Категории оцениваемых работников

Организация должна установить, работа каких категорий персонала подлежит регулярной оценке. В зависимости от того, какая категория работников будет оцениваться, меняются и содержание системы оценки, и используемые при этом критерии и нормативы. Например, оценка рабочих показателей руководителей, работа которых плохо поддается регламентации или требует выполнения широкого набора различных задач, не будет ограничиваться лишь количественными показателями, характеризующими работу соответствующего подразделения организации, а будет включать ряд качественных показателей, призванных оценить важнейшие компоненты деятельности руководителя. Напротив, оценка станочников или обслуживающего персонала может преимущественно основываться на количественных показателях, призванных оценить производительность и качество их труда.

Если результаты оценки используются для более тесной увязки рабочих показателей и оплаты труда, тогда оцениваться должны только те результаты, которые находятся под контролем работника или зависят от его рабочих усилий. Если же рабочие результаты не зависят полностью от работника, если работник не имеет полного контроля над своей работой (например, работа на сборочном конвейере, когда результаты работника зависят и от работы других людей), в таких случаях имеет смысл оценивать не отдельного работника, а всю бригаду, рабочую группу или целое подразделение.

Ответственность за проведение оценки

Ключевой фигурой в процессе оценки работы персонала является, как правило , непосредственный руководитель. Он осуществляет как формальную, так и неформальную оценку рабочих результатов подчиненных.

К оценке работы персонала привлечены также работники кадровой службы и отдела труда и зарплаты (если эти службы не объединены, как это уже произошло на многих российских предприятиях), которые в силу своих должностных обязанностей отвечают за вопросы, относящиеся к сфере материального стимулирования. При этом в своей работе они руководствуются действующими в организации положениями и нормативами.

При аттестации оценку рабочих результатов персонала проводит специально создаваемая аттестационная комиссия, куда, как правило, входят:

• представители руководства,

• руководители подразделений,

• представитель кадровой службы и отдела труда и зарплаты.

Состав аттестационной комиссии может различаться в зависимости от особенностей профессиональной деятельности оцениваемых работников.

В некоторых случаях допускается самооценка, то есть оценка самим работником собственных рабочих результатов. Это возможно для работ, предполагающих четкую регламентацию и четкие рабочие показатели. В этом случае работник сам заполняет на себя специальную форму, предварительно подготовленную кадровой службой, которую до рассмотрения аттестационной комиссией обсуждает с непосредственным руководителем.

Критерии оценки

Оценка рабочего поведения основывается на том предположении, что существуют эффективные и неэффективные виды поведения, определяющие успех выполнения той или иной работы. Основным показателем эффективности или неэффективности поведения являются те результаты (желательные или нежелательные), к которым оно приводит. Например, продавец может быть оценен по тому, как он общается с покупателями, как взаимодействует с другими продавцами и как он организует свою работу.

При разработке системы оценки рабочих показателей необходимо решить, на основании каких критериев будет производиться оценка. Критерии - это те показатели, те характеристики, на основании которых можно судить о том, насколько хорошо работник выполняет свою работу. Критерии позволяют оценить вклад работника в достижение целей организации, на их основании организация принимает различные административные решения (продвижение, зарплата, премии и т.п.). Критерии, на которые опирается система оценки (оценка индивидуальных качеств работников, оценка их поведения или рабочих результатов) связаны с тем, кто будет оцениваться и как предполагается использовать получаемые результаты.

Ниже в таблице приведены примеры некоторых критериев, которые используются на практике при оценке персонала (табл. 4-2).

Таблица 4-2

Критерии, используемые при оценке персонала

Показатели	Критерии
Количественные показатели	• Производительность труда • Объем продаж в штуках • Объем продаж в рублях • Количество обработанных документов • Количество заключенных контрактов • Количество откликов на рекламу
Качество работы	• Количество ошибок (при печатании бумаг, заполнении бланков, ведомостей и других документов) • Уровень брака • Количество жалоб или претензий со стороны клиентов • Стоимость некачественно выполненной или непринятой работы
Потери времени	• Число прогулов и невыходов на работу • Число опозданий на работу • Количество и частота несанкционированных перерывов
Текучесть кадров	• Количество увольнений по инициативе администрации • Количество увольнений по собственному желанию • Стаж работы для разных групп увольняющихся
Обучение, развитие и продвижение по службе	• Время, требующееся для достижения установленных стандартов выполнения работы • Число повышений по службе за определенный период времени • Сколько раз работник рассматривался как кандидат на продвижение • Время, затрачиваемое на обучение • Стоимость обучения работников • Количество работников, охваченных разными программами обучения
Индивидуальные особенности работника	• Личные качества • Особенности рабочего поведения • Деловые качества

Оценка количественных показателейявляется наиболее распространенной формой оценки работы персонала. Это самый понятный, самый объективный и, пожалуй, самый прямой способ оценки, при котором работники оцениваются на основании достигнутых результатов (объем продаж в рублях, объем выполненной работы и т.д.). Для руководителя главным результатом его работы являются производственные показатели, достигнутые руководимым им коллективом (подразделением).

При проведении оценки следует учитывать возможность действия факторов, оказывающих влияние на оцениваемые рабочие результаты. Например, более удачное расположение магазина может предопределять более высокий уровень продаж на одного продавца, чем в других магазинах этой же торговой компании. Один рабочий может работать на более новом или более современном оборудовании, чем другой. Поэтому количественные показатели рабочих результатов могут не всегда отражать различия в ценности работников для организации.

Оценка качества работы.Очень часто для организации качество работы важнее, чем производительность труда. Выпуск большой партии некачественной продукции вместо прибыли оборачивается для организации значительными убытками. Широкую огласку в свое время получил печальный опыт "Дженерал Моторс", когда для исправления допущенной конструкторами ошибки компания была вынуждена вернуть на заводы сотни тысяч проданных автомобилей, что привело к огромным финансовыми потерями.

Как и при оценке количественных показателей, здесь могут действовать факторы, "загрязняющие" результаты оценки качества работы. Например, устаревшее оборудование может привести к более низкому качеству выполнения работы или к большему количеству ошибок по сравнению с работой на более современном оборудовании.

Оценка потерь рабочего времени.Прогулы, опоздания, несанкционированное отсутствие работника на рабочем месте обычно оборачиваются для организации большими издержками. Потери рабочего времени являются чувствительным показателем для оценки уровня трудовой морали и степени приверженности работников своей организации. Эти потери могут быть вызваны действием разных факторов: индивидуальными особенностями работников, степенью удовлетворенности работников условиями работы, особенностями организационной культуры, отношениями, сложившимися между работниками и руководителями и др.

Уровень текучести кадров. Показатели уровня текучести кадров часто показывают не только качество управления в подразделении или в организации в целом, но и степень удовлетворенности персонала сложившимися условиями труда и взаимоотношениями с руководством. По сути дела, уровень текучести кадров может использоваться как показатель состояния "здоровья" организации.

Оценка характеристик, связанных с обучением персонала(время обучения, стоимость обучения, успешность обучения).Использование этого критерия дает возможность получить объективную, документально подтвержденную и точную оценку способностей и уровня подготовки работника в той или иной профессиональной области, временных и финансовых затрат организации на обучение, а также степень его эффективности.

Оценка индивидуальных особенностей работникапредполагает использование различных оценочных шкал, вопросников или тестов, позволяющих оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние на эффективность работы. При оценке личных качеств работника на первый план выходят те качества, которые имеют наибольшее значение для достижения высоких рабочих результатов: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная устойчивость и др. При оценке деловых качеств, как правило, определяется степень проявления у работника качеств, характеризующих его отношение к порученной работе, таких как самостоятельность, ответственность, инициативность, надежность, настойчивость и др. Оценка рабочего поведения, как правило, призвана определить, в какой степени работнику свойственны те виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов, - поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителями, товарищами по работе, с клиентами.

Оценка индивидуальных особенностей работников может столкнуться со следующими проблемами:

• Разные люди могут по-разному интерпретировать одни и те же качества. Например, общительность один человек может расценить как способность эффективно взаимодействовать с другими людьми, а другой человек это же качество может оценить как неспособность сосредоточиться на порученной работе.

• Один и тот же список качеств может использоваться для оценки людей, выполняющих совершенно разные виды работ. В результате может получиться так, что работник будет оцениваться на основании тех качеств, которые не имеют никакого отношения к его работе.

Современные тенденции в оценке персонала состоят в постепенном отказе от оценки личных качеств работников. Сегодня организации все реже обращаются к использованию результатов оценки личных качеств для административных целей, вместо этого используя преимущественно оценку рабочего поведения или оценку достигнутых результатов.