Перцептивная сторона общения и составление психологического портрета
В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку умеем «считывать» информацию о собеседнике. При этом мы мысленно формируем некий образ, модель партнера по общению; причем фактически процесс общения происходит не столько с тем человеком, которого мы видим перед собой, сколько с той моделью, которую мы нарисовали. Параллельно происходит оценка собственных позиций в общении.
Восприятие (перцепция) другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. На основе внешней стороны поведения мы раскрываем другого человека, расшифровываем значение его внешних данных.
Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регуляторную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. Нам важно определить, какие факторы (параметры) влияют на формирование модели партнера.
Условно можно выделить две большие группы таких факторов: объективные и субъективные. К объективным мы можем отнести, например, все то, что воспринимаем в партнере непосредственно: внешность, речь, особенности мимики, топомимики и т.п. К субъективным — все то, что определяет наше отношение к нему в зависимости от различных обстоятельств: цель общения, ролевые и статусные позиции, установки, условия общения и т.п.
Рассмотрим подробнее, какую информацию о партнере можно получить благодаря объективным факторам.
Анатомо-физиологические качества человека говорят о:
• возрасте, поле;
• культурной среде;
• рассово-национальных признаках;
• образе жизни и состоянии здоровья;
• частично о профессиональных признаках;
• степени потенциальной опасности.
Внешний вид человека, включающий одежду, прическу, украшения и окружающую партнера среду, свидетельствует о:
• статусных притязаниях человека (его костюм непосредственно раскрывает «Я-концепцию»);
• референтных ориентациях:
• географическом происхождении (город—провинция, Европа—Азия, Кавказ и т.д.) и уровне этнокультурной среды, в которой находится данной человек;
• социальном положении;
• субъективном ощущении возраста и здоровья;
• степени связанности с криминальной средой (татуировки, «блатная» атрибутика).
Речь человека, нормы которой он усваивает в первые годы жизни, обладает большой информативной емкостью. Особенно важны следующие признаки речи:
• широта словарного запаса;
• грамматическая правильность;
• наличие жаргона (следует помнить, что любая профессия имеет свой жаргон);
• диалектные черты и акценты;
• темп и интонация речи, которые различны по регионам страны: в северных районах говорят медленнее, в южных быстрее. Чем выше эмоциональное напряжение, тем быстрее темп речи;
• психопатология проявляется в речи (например, у эпилептиков в одной из фаз заболевания речь становится предельно текучей, исчезает интонация; человек перестает понимать переносный смысл слов).
Речь позволяет нам понять:
• географическое и этнокультурное происхождение человека;
• уровень образования и общей культуры;
• профессиональную принадлежность;
• эмоциональное состояние человека;
• значимость для него процесса общения.
Не менее важную роль играют и невербальные аспекты общения, которые порой «говорят» о партнере гораздо больше, чем его слова.
Невербальные средства коммуникации
Такесика (динимические прикосновения в различной форма): рукопожатие, похлопывание, поцелуи, толчки.
Проксемика (нормы пространственной и временной организации общения): физическая дистанция, ориентация, угол общения.
Кинесика: мимика, жесты, пантомимика, походка, визуальный контакт, стереотипы моторики.
Экстралингвистика (включение в речь различных вкраплений): паузы, заикание, смех, вздохи, плач, покашливание.
Паралингвистика (ритмико-интонациональная система): высота, тембр, громкость, сила ударения, интонация голоса, темп речи, диалектические черты и акцент.
Самое привлекающее наше внимание в облике другого человека — его лицо. Можно сделать «умное» лицо и тем воздействовать на мнение о себе, кроме того, лицо бывает «одухотворенное», «смешное», «угрюмое» и т.д. Первое и главное, что отражается в мимике лица, — это эмоции. Исследования демонстрируют очень большие «способности» всех людей к распознаванию основных эмоций по выражению лица. Существует семь основных лицевых выражений, выражающих семь эмоций: счастье; удивление; страх; страдание; гнев; отвращение или презрение; интерес. Основную информационную нагрузку несут брови и область вокруг рта.
Важным «инструментом» общения является направление взгляда. Например, неприятно говорить с человеком, который все время не смотрит на нас, «отводит глаза». И обратное не очень приятно — когда на нас все время пристально смотрят. Результаты исследований показали, что взгляд связан с процессом формирования мысли, высказывания. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда же мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. В целом можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо к нам действительно очень хорошо относятся.
На лице существуют некоторые зоны, которые плохо контролируются людьми. Это «мускул искренности» — зона лица под глазами. Имитация приветливой улыбки и даже смеха не приводит к сокращению подглазного мускула. Первичные проявления эмоционального напряжения, беспокойства отражаются именно в этом признаке лица. Пересыхание рта (облизывание губ) как признак беспокойства и страха, степень сжатия и форма губ как первые проявления недоверия выражают эмоциональное отношение человека к ситуации общения. Так как лицо весьма выразительно, хорошо видно для других, а следовательно, вызывает мощную обратную связь, а также выражения лица достаточно хорошо осознаваемы, то лицо достаточно хорошо контролируется. Во всяком случае, во много раз лучше, чем тело.
При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать о том, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат в себе очень много информации. Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, жесты, хотя, конечно, не всегда понимают, как они это делают.
Движения рук при дружеском отношении собеседника свободны, жестикуляция дополняет его слова. При негативном — движения рук скованы, выражение лица закрепощенное. Важно учитывать количество жестов. Несмотря на то что это количество различно у разных народов и в разных культурах (больше на юге и меньше на севере), тем не менее везде их количество и интенсивность растут вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности. Возрастает интенсивность жестикуляции и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-либо затруднено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Так, например, кивок головой в некоторых странах, в том числе и у нас, означает «да», а в Греции, Болгарии — «нет». Однако во всех культурах есть сходные жесты, выполняющие следующие функции: указательные, подчеркивающие, выделяющие что-то и иллюстративные.
Состояние человека, его отношение к партнеру в ситуации общения, несомненно, связаны с позами и расстоянием между общающимися.
«Закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя — руки скрещены на груди и сидя — обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики или даже страха перед партнером. И действительно, они выражают это содержание.
«Открытые» же позы (стоя — руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги втянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут вдоль виска).
Информативна поза человека в случае маскировки личного отношения к собеседнику, позитивное отношение к собеседнику выражается в тенденции к наклону корпуса к нему, отрицательное проявляется в непроизвольной ориентации корпуса назад, от собеседника. Расправленные плечи свидетельствуют о положительном восприятии ситуации, повышенная телесная собранность — характерный признак скрываемой враждебности. Маскируемая негативная позиция проявляется также в обдумывании реплик, в стремлении к точным речевым формулировкам. В случае имитации доверительного общения скрываемая враждебность проявляется в поспешности угадывания и выполнении побуждений партнера. Таким образом, речь, позы, жесты «работают» в едином комплексе.
Походка является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Не зря походка так узнаваема — она строго индивидуальна. Вместе с тем в походке хорошо видны многие характеристики человека (по ней можно определить пол, возраст человека). Именно поэтому при маскировочных действиях в первую очередь стремятся изменить походку, которая является основой динамического стереотипа человека, позволяющего его узнать. Все это необходимо учитывать юристу в своей профессиональной деятельности. По походке хороший наблюдатель может распознавать эмоциональное состояние ее владельца. Так, самая «тяжелая» походка — при гневе, самая большая длина шага — при гордости. Когда человек испытывает страдание, он почти не размахивает руками, они «висят», а если он счастлив — он «летит», у него более легкие и частые шаги.
О характере отношений «показывает» «психологическая дистанция»: партнер отходит на шаг, отсаживается, переставляет стул и пр.). На дистанцию влияют различия в статусе, поле, возрасте.
Существует три основных дистанции между общающимися (стандарт европейской части России):
• расстояние доверительного (интимного) общения — до 50 см;
• делового (бытового) — от 50 см до 1,5 — 2 м;
• публичного — от 3 м.
Субъективные факторы, влияющие на формирование модели партнера по общению:
Цель общения. «Эффект ореола» способствует ошибкам восприятия, т.к. мешает увидеть действительные черты объекта восприятия.
Установка. «Достраивание» образа другого человека на основе ограниченной информации.
Соотношение статусов. Чем больше различия в статусах, тем больше искажения восприятия.
Соотношение ролей. Они определяют специфику восприятия тех качеств, которые обусловлены ролевыми предписаниями.
Условия восприятия и эмоциональные состояния
Следует отметить значение таких факторов, как условия восприятия и эмоциональное состояние партнеров по общению. Например, восприятие людей весной и поздней осенью различается: весной все вокруг симпатичные, приветливые, улыбающиеся, но куда же они деваются осенью?
В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов:
• эмоциональная оценка этого другого;
• попытка понять суть (смысл) его поступков;
• основанная на этом стратегия и тактика изменения его поведения;
• построение своего собственного поведения.
В эти процессы включены оба партнера, каждый из которых является активным субъектом. Более полному пониманию и познанию партнера способствуют особые психологические механизмы: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, идентификация, аттракция, каузальная атрибуция.
Эмпатия – «постижение эмоционального состояния, проникновение — вчуствование в переживания другого». Можно использовать эмпатию как поведенческую технологию. Это искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему. В этом случае облегчается процесс взаимопонимания. Умение слушать — одна из предпосылок доверительного общения.
Рефлексия — самопознание самого себя, осознание человеком того, как он воспринимается и оценивается другими людьми. Это не только знание или понимание человеком самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают его.
Рефлексия представляет собой сложное психологическое явление и в развернутом виде выглядит так: «Я думаю, что ты думаешь (обо мне, о теме разговора, о своих планах и пр.). Искусство рефлексии обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник, управление его пониманием, возможность прогнозировать развитие общения и направлять его в нужном направлении.
Стереотипизация — восприятие, классификация и оценка социальных объектов на основе определенных представлений. С психологической точки зрения представляет собой процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности без достаточного »осознания возможных различий между ними.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к следующим последствиям. С одной стороны, она в определенной степени упрощает и сокращает процесс познания другого человека, хотя и не способствует точности построения образа другого. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого опыта, имевшего негативный характер, то всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. Различают социальные, возрастные и этнические стереотипы.
Идентификация — опознание кого-либо, уподобление, отождествление человека с кем-либо. Это механизм постановки субъектом себя на место другого, что проявляется в виде погружения, перенесения индивидом себя в поле, пространство, обстоятельства другого человека и приводит к усвоению его личностных смыслов». Идентификация — это способ понимания другого человека путем уподобления себя ему. В реальных ситуациях взаимодействия предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место, что обеспечивает процесс взаимопонимания.
Аттракция представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство.
Каузальная атрибуция – приписывание причин поведения другому человеку. Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину произошедшего конкретному человеку, но не себе. Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции. Третьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмет.
Помимо этого, мы сталкиваемся с внутренней и внешней атрибуцией. Например: успех на экзамене однокурсника мы можем приписать его высоким умственным способностям, старательности, усидчивости, упорству и т.п. (внутренняя атрибуция), а можем приписать факту, что билет достался легкий или что во время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой (внешняя атрибуция).
Чтобы достаточно эффективно реализовывать закономерности перцептивной cтороны делового общения, юристу необходимо владеть навыками восприятия другого человека, а также навыками выражения своего отношения к партнеру. Такие навыки называют перцептивными и экспрессивными.
Перцептивные навыки личности проявляются в том, чтобы управлять своим восприятием и организовать его. Перцептивные навыки позволяют верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнеров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достичь цели общения.
Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных, моторных психолого-физиологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности.
Кроме того, в профессиональном общении юрист должен также учитывать возрастные, профессиональные и индивидуальные особенности личности.
Более подробно остановимся на характеристике процесса восприятия человека человеком. Формирование представления о другом человеке обеспечивают психические познавательные процессы, в первую очередь ощущение, восприятие, память, воображение, мышление. Каковы особенности формирования образа партнера?
1. Восприятие партнера носит предметный характер. Эта конкретность выражается в восприятии трех основных Характеристик образа: физических данных; экспрессии, т.е. особенности самовыражения партнера; внешнего оформления. Поэтому юристу при получении информации целесообразно придерживаться этих показателей.
2. Целостность образа. Например, целостный образ возникает постепенно в зависимости от приближения к объекту. Для людей с нормальным зрением возможно выделить человека от фона на расстоянии 2 км, общий контур — 1 км, движения рук и ног — с 700 м, голову, плечи, овал лица — с 300 м, лицо — 200 м, глаза, пальцы — 60 м.
Причем на дальних расстояниях характерно завышение роста, а верхние части фигуры распознаются лучше нижних. Кроме удаленности важное значение имеет ракурс.
3. Константность образа. По мере накопления сведений образ объекта остается постоянным.
4. Осмысленность. В образ включаются обобщенные данные о категории людей, к которой принадлежит объект восприятия. В данном случае особенно велика роль социальной установки наблюдателя.
Основным исходным психологическим механизмом формирования внешнего образа партнера является узнавание. Основная закономерность узнавания состоит в том, что идет рассматривание фигуры сверху вниз. Верх головы, волосы, лоб и глаза являются исходной точкой отсчета. Поэтому наиболее легко затем воссоздаются (портретируются) именно эти элементы.
Другая закономерность формирования образа — целесообразность. В поле зрения попадают те элементы внешности, которые определяются целью наблюдения.
Третья закономерность — особенности стимулирования при построении образа партнера. При положительной стимуляции образ партнера описывается более привлекательно и полнее.
Четвертая закономерность — эмоциональное состояние партнера). В состоянии эмоционального возбуждения партнеру дается также неполная и непривлекательная оценка.
Пятая закономерность — характер взаимоотношений между партнерами. Дезорганизует восприятие и последующее портретирование чувство страха или взаимной антипатии.
Отражение партнера обусловлено восприятием содержания личности человека. Для людей при составлении образа партнера элементы внешности распределяются примерно следующим образом.
1. Физический облик — 82,5% элементов внешности человека: рост (длина тела); глаза (цвет); нос; особенности телосложения; цвет волос. Рост, цвет глаз и волос выполняют роль опорных признаков, с которыми затем связываются все остальные элементы внешности. Важными признаками физического облика также являются контур тела и форма лица. Но они выделяются не в первую очередь.
2. Экспрессия — внешние особенности выражения чувств и поведения. К элементам экспрессии, которые чаще всего воспринимаются в первую очередь, относятся: общее выражение лица; выражение глаз; особенности голоса и речи; жесты. Экспрессивные особенности портретируемого лица обычно составляют около 14% информации о нем. Включение черт экспрессии характерно при описании облика хорошо знакомых людей. Следует учесть, что большинство людей во внешнем облике партнера быстрее отмечают те особенности, которые являются отклонением от общепринятой нормы.
3. Внешний вид — одежда, прическа, косметика, украшения и т.п. Эти данные обычно не превышают 5% общей информации.
Соотношение этих трех групп элементов образа партнера у различных профессиональных и возрастных групп различно, тем не менее общие зависимости приблизительно таковы:
• женщины дают более точную оценку образа партнера;
• для подростков характерна слабая фиксация экспрессии и сосредоточенность на внешнем оформлении портретируемого лица;
• для взрослых типична сосредоточенность на экспрессии.
Особенности восприятия у различных групп людей зависят от уровня культуры и образования, от целей и задач деятельности, от жизненного опыта.
Наиболее образованные и проницательные обращают внимание на особенности экспрессии, другие — на физические черты и оформление внешности.
Их описания внешнего облика партнера можно свести в три группы.
(1) Суждения, которые имеют четко определенное описание и применялись для обозначения конкретных элементов (70%).
(2)Суждения на основе штампов обыденного сознания или сходства с чьей-то внешностью. Сюда можно отнести суждения, в которых приводятся аналогии с психическими особенностями, — «умный лоб», «волевой подбородок», «чувственные губы» (11%).
(3) Суждения, характеризующие «выразительное поведение», — «угрюмое лицо», «печальные глаза», «виноватая походка» и т.п. (4%).
Таким образом, отражая облик одних и тех же людей, партнеры по общению преломляют их через ту систему образов и понятий, которая у них уже сложилась. Поэтому и характер осмысления облика одних и тех же людей всегда различен. Люди с развитым образным мышлением, пожилые, необщительные, эмоционально неустойчивые успешнее опознают отрицательные эмоциональные состояния. Практически любые эмоциональные состояния опознают люди с образным мышлением, эмоционально подвижные, экстраверты.