Эволюция концепции качества в логистике

Рассматривая проблему качества в логистике, нельзя не остановиться на эволюции концепции качества, с которой тесно связана и эволюция логистического обслуживания.

В послевоенные годы, когда мировой рынок товаров и ус­луг стал в высшей степени конкурентным, и у потребителя появилась возможность широкого выбора, ведущие компании стали все больше внимания уделять качеству производимых товаров и услуг. На предприятиях организовывались и затем постоянно расширялись отделы контроля качества. Этот этап в эволюции кон­цепции качества принято называть Quality Control (QC). Следующими этапами стали QA — Quality Assurance, TQM.

Как известно, приблизительно к 1970-м годам в борьбу за рынки, традиционно принадлежавшие западным компаниям, успешно вступили японские фирмы. Этот успех во многом был обусловлен высоким качеством японских товаров. Выдающиеся достижения в поддержании стандартов высокого качества продукции японских фирм объяснялись не только совершенствованием систем контроля качества, а принятием и блестящим использованием принципиально нового подхода к управлению качеством, своего рода идеологией, которой на­сквозь пропитан весь производственный процесс и посредством которой объединены менеджеры, рабочие, потребители и поставщики. Этот подход получил название TQM (в Япо­нии TQC — Total Quality Control). Основоположниками TQM (TQC) считаются Эдвард Деминг, Джозеф Джуран, Филипп Кросби и Каори Иcикава.

Необходимо отметить, что стандартизация логистического обслуживания продолжает играть важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний операционный менеджмент и логистическое обслуживание регламентируются стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и более поздних сериях. Следует иметь в виду, что ISO-9000 и TQM — это разные системы, первая из которых является серией стандартов, а вторая — своего рода философией управления. Эти системы не исключают друг друга, а действуют параллельно, имея общую цель: максимальное удовлетворение потребителя через качество товара и сервиса, причем качество логистического обслуживания ожидаемого потребителем.

Несмотря на значительное количество определений качества, даваемых в различных учебниках и стандартах, наиболее общее современное определение звучит следующим образом: «качество — это наилучшее удовлетворение требований и ожиданий потребителя».

Обеспечение качества логистического обслуживания зависит от выбранной логистической концепции и стратегии качества.

Концепция логистики представляет собой систему взглядов на рационализацию хозяйственной деятельности путем оптимизации материальных потоков.

При этом основные положения названной системы взглядов таковы:

реализация принципа системного подхода;

учет логистических издержек на протяжении всей логистической цепи;

гуманизации технологических процессов, создание современных условий труда;

развитие услуг сервиса на современном уровне;

способность логистических систем к адаптации в условиях неопределенности окружающей среды.

Необходимо учесть такие логистические концепции как:

Концепция Just-in-Time - это современная концепция построения логистической системы в производстве, снабжении и распределении, основанная на синхронизации процессов доставки материальных ресурсов, незавершенного производства, готовой продукции в необходимых количествах к тому времени, когда звенья логистической цепи в них нуждаются, с целью минимизации затрат, связанных с запасами.

Концепция Requirements/resource planning - (планирование потребностей/ресурсов) часто противопоставляют логистической концепции JIT, имея в виду, что на ней (в отличие от JIT-подхода) базируется построение логистической системы «толкающего типа».

Базовыми микрологистическими системами, основанными на концепции планирования потребностей в производстве и снабжении являются системы MRP I / MRP II – Materials / manufacturing requirements / resource planning (Системы планирования потребностей в материалах / производственного планирования потребностей ресурсов) и в распределении – DRP I / DRP II – Distribution requirements / resource planning (Системы планирования распределения продукции / ресурсов).

Концепция Lean production («тощее производство»). По существу эта концепция является развитием подхода JIT и включает в себя такие элементы как системы KANBAN и MRP. Ее сущность выражается в творческом соединении следующих основных компонентов:

высокого качества изделий;

маленьких размеров производственных партий;

низких уровней запасов;

высококвалифицированного персонала;

гибкого оборудования.

Концепции demand-driven techniques — DDT (реагирования на спрос). Эта концепция в основном разрабатывалась как модификация концепции планирования потребностей в плане улучшения реакции на изменение потребительского спроса. Наиболее известными являются четыре варианта кон­цепции: rules based reorder (ROP), quick response (QR), continuous replenishment (CR) и automatic replenishment (AR).

Концепция ROP использует одну из старейших методик контроля и управления запасами, основанную на точке заказа (перезаказа) — reorder point и статистических параметрах расхода продукции. Эта концепция применяется для определения и оптимизации уровней страховых запасов. Эффективность метода ROP в значительной степени зависит от точности прогнозирования спроса, вследствие чего он не пользуется популярностью у менеджеров по логистике.

QR концепция «метод быстрого реагирования» представляет собой логистическую координацию между ритейлерами и оптовиками с целью улучшения продвижения готовой продукции в их дистрибутивных сетях в ответ на предполагаемое изменение спроса. Реализация этих концепций осуществляется путем мониторинга продаж в розничной торговле и передачи информации об объемах продаж по специфицированной номенклатуре и ассортименту оптовикам и от них — производителям готовой продукции.

Логистическая стратегия CR (непрерывного пополнения) является модификацией QR концепции и предназначена для устранения необходимости в заказах на пополнение запасов готовой продукции. Целью CR является установление эффективного логистического плана, направленного на непрерывное пополнение запасов готовой продукции у ритейлеров.

Дальнейшим улучшением QR и CR стратегий явилась логистическая концепция AR (автоматического пополнения запасов). Стратегия AR обеспечивает поставщиков (производителей) готовой продукции необходимым набором правил для принятия решений по товарным атрибутам и категориям. Категория представляет собой комбинацию размеров, цвета и сопутствующих товаров, обычно представленных вместе в определенной торговой точке розничной сети.

Организация логистического обслуживания предполагает, что высшее руководство фирмы (например, вице-президент или директор по логистике) устанавливают соответствующие процедуры управления и контроля в зависимости от выбранной стратегии. В реализации же логистической концепции участвует весь персонал фирмы, включая и рабочих, которым должны быть понятны цели и задачи управления и повышения качества продукции (сервиса), связанные с логистическим обслуживанием потребителя. Этот этап помогает логистике определить лидерство по отношению к сфере качества.

Назначением 3-го этапа является определение и обоснование требований, которые предъявляются потребителями к тем или иным выполняемым логистическим активностям, причем эти требования могут предъявляться как отдельным звеньями логистической системы друг к другу, так и конечными потребителями опосредованно через качество логистического обслуживания. В то время, как большинство предприятий фокусируется на нуждах внешних потребителей, для решения проблем логистики также важны и внутренние потребители, т.е. производственные подразделения. На этом этапе требуется постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и ис­пользование таких подходов, как анкетирование, структурированные интервью, фокусирование на отдельных группах и т.п. Кроме непрерывного изучения потребительских запросов необходим мониторинг изменяющихся рыночных приоритетов.

С идентификацией требований потребителей тесно связан этап контроля текущих уровней исполнения принимаемых решений по управлению качества логистического обслуживания. Для этого необходим определенный методический инструментарий измерения отклонений от заданного уровня качества. Таким инструментарием в контроле логистических процедур являются различные статистические методы выборочного и непрерывного контроля, карты контроля качества, диаграммы, Парето-анализ и т.п. Связь между 3-м и 4-м этапами осуществляется обычно с помощью системного подхода и анализа. В таких процедурах, как транспортировка, управление запасами, складирование, упаковка, информационная поддержка должны быть установлены определенные уровни качества логистического обслуживания, ниже которых опускаться нельзя. Стратегия управления качеством является подчиненной по отношению к логистической и маркетинговой стратегиям и должна фокусироваться на следующих основных моментах:

- понимание потребностей потребителей;

- непрерывное улучшение качества;

- измерение уровня достигнутого качества и непрерывный мониторинг;

- инициативы в обучении и переподготовке кадров;

- важность организационных преобразований.

Следующим шагом является внедрение (выполнение) принятой стратегии качества. Сложность внедрения заключается в многообразии аспектов качества, связанном с множеством логистических активностей, осуществляемых персоналом звеньев логистической цепи как непосредственно производителя готовой продукции, так и логистических подрядчиков. Задача качества логистического обслуживания в этом процессе заключается в выработке единой идеологии и понимании позиции службы логистики предприятия, в принятой стратегии качества всеми категориями персонала: менеджерами среднего и высшего звена, производственными, складскими и другими категориями работающих, водителями, рабочими, занятыми грузопереработкой и упаковкой, конкретными специалистами по контролю качества и т.д. В конечном счете это и выражается в философии TQM, принимаемой в продвижении продукции и логистического обслуживания заказов потребителя.

Для сохранения и расширения своих позиций на рынке предприятия должны стремиться к постоянному повышению уровня качества логистического обслуживания, поддерживая и устанавливая все более высокие стандарты качества. Чтобы позиционировать себя в уровне качества по отношению к конкурентам, предприятиям рекомендуется применять процедуру bench marking («установления отметки качества»).

Наряду с процедурой bench marking, крупнейшие японские, американские и западноевропейские компании, такие как Toyota, Hewlett-Packard, Digital Equipment, Procter&Gamble, Ford Motor, General Motors и другие применяют подход QFD — Quality Function Deployment (функциональное развертывание качества). Этот подход базируется (как и философия TQM) на координации возможностей предприятия в организации, проектировании, производстве и маркетинге с требованиями потребителей к качеству обслуживания заказов. Приоритетом в этом случае являются требования потенциальных покупателей к качеству обслуживания.

В современном конкурентном рынке большинство предприятий для реализации своих маркетинговых и логистических стратегий используют систему качества предприятия — Company Quality System (CQS). Такая система определяется как организационная структура и менеджмент, реализующие ответственность, процедуры, процессы и ресурсы для достижения заданного уровня качества и логистического обслуживания.

Однако для того, чтобы потребитель ориентировался в том, удовлетворяет ли качество обслуживания, предлагаемого ему службой логистики, он должен иметь для сравнения некоторый стандарт качества. Таким стандартом для предприятий является серия стандартов ISO-9000. И если CQS предприятия удовлетворяет серии ISO-9000 (сертифицирована), то потребитель может быть уверен, что обслуживание данного предприятия «хорошего» качества, т.е. находятся на среднемировом уровне.

Серия стандартов ISO-9000 — это ряд международных документов, разработанных Техническим Комитетом 176 ISO для гармонизации международных и национальных стандартов и устанавливающих единые требования к качеству разработки, производства продукции и сервиса.

Важность качества логистического обслуживания непрерывно возрастает, что объясняется нацеленностью в своей деятельности многих предприятий на конечно­го потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством.

Концепция TQM по отношению к стандартам базового ка­чества представляет своего рода вертикальное измерение в силу следующих причин:

концепция определяет конкурентное качество при отсутствии пределов его совершенствования;

не имеет рекомендуемых спецификаций или уровней;

развивается непрерывно во времени.

Таким образом фокус стандартов ISO сосредоточен на технической системе контроля и управления качеством.

В противоположность этому концепция TQM учитывает социально-психологическую мотивацию персонала предприятия и потребности покупателей его продукции. TQM интегрирует как техническую сторону качества, представляемую стандартизацией ISO 9000, так и философию управления качеством, основанную на широком участии персонала во всех сторонах этого процесса, кооперации и интеграции с логистическими партнерами и прежде всего с потребителями.

В этой связи используется понятие Service Response Logistics — SRL (Логистика сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей потребителей.

SRL-подход является основным стратегическим элементом системы управления многих зарубежных фирм. Критическими элементами SRL являются прием заказов на обслуживание и мониторинг выполнения услуг.