Краткая характеристика предприятия
Гостиница «Велотрек» была открыта 5 мая 1989 года. ООО «Велотрек» находится в г. Москва гостинице 80 номеров различного уровня комфортности: «Стандарт», «Комфорт», «Эконом-класс», номер для молодоженов, «Анфилада» - номер для большой компании. Есть также ресторан русской, европейской и кавказской кухни, который состоит из нескольких залов, выдержанных в разных стилях.
В настоящее время руководство гостиницы преследует следующие цели:
- Добиваться полного удовлетворения клиента с помощью эффективного и вежливого обслуживания, обеспечив реализацию принципа - «ценность предлагаемого продукта, эквивалентная средствам, затраченным клиентом» («ценность продукта должна быть адекватна его цене»).
- Обеспечивать хорошие рабочие условия и поддерживать эффективную коммуникацию на всех уровнях, добиваясь лучшего понимания и принятия эффективных решений.
- Осуществлять подготовку, повышение квалификации и продвижение сотрудников компании на основе их заслуг и способностей.
- Работать честно, с чувством ответственности перед клиентами.
За последние годы возрастает доля среднего класса среди клиентуры, следующей принципу взаимосвязи «ценность продукта - деньги». Иными словами, за небольшое увеличение расходов можно получить существенное улучшение качества обслуживания по сравнению со средним уровнем.
Рассмотрим основные данные по гостинице в таблице 1.
Таблица 1
Показатели, характеризующие деятельность ГРК «Велотрек»
| № п/п | Показатель | Параметры, характеризующие ГРК «Велотрек» |
| Полное наименование предприятия | ГРК «Велотрек» | |
| Год основания | 5 мая 1989 года | |
| Организационно-правовая форма | Общество с ограниченной ответственностью (ООО) | |
| Описание: | ||
| - номерного фонда | 80 номеров различного уровня комфортности: «Стандарт», «Комфорт», «Эконом-класс», номер для молодоженов, «Анфилада» - номер для большой компании | |
| - службы питания | ресторан русской, европейской и кавказской кухни, состояний из нескольких залов, выдержанных в разных стилях, предлагает насладиться богатым выбором блюд: от салатов до богатых фирменных блюд от шеф-повара | |
| - дополнительных услуг | платная парковка для автомобилей | |
| - основных служб | возглавляет предприятие генеральный директор. Ему подчиняются администратор ресторана, бухгалтерия и экономическая служба, служба охраны, администратор гостиницы, менеджер по развитию. Так же ему подчиняются офис-менеджер и менеджер по кадрам. Администратору гостиницы подчиняются службы: бронирования, обслуживания, приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда. Администратору ресторана подчиняются повара и официанты. Бухгалтерия и экономическая служба состоит из бухгалтеров и службы закупки и обеспечения. |
Организационная структура предприятия (действующая)
В ГРК «Велотрек» используется линейно-функциональная структура управления гостиницей (рис. 1). В структуре управления ГРК «Велотрек» выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.
Рисунок 1. Структура управления ГРК «Велотрек»
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя генеральный директор, возглавляющий гостиницу. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов). Свои решения руководители отделов проводят в жизнь либо через генерального директора, либо в пределах своих полномочии. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.
Как показано на рисунке 1, гостиничные службы расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в ГРК «Велотрек» предусмотрены следующие основные гостиничные службы, подчиняющиеся администратору гостиницы:
- бронирования;
- обслуживания;
- приема и расчетная часть;
- служба эксплуатации номерного фонда.
Администратору ресторана подчиняются повара и официанты.
Бухгалтерия и экономическая служба состоит из бухгалтеров и службы закупки и обеспечения.
Директору также подчиняются офис-менеджер и менеджер по кадрам.
Линейно-функциональная структура ГРК «Велотрек» имеет свои положительные моменты и недостатки (таблица 2).
Таблица 2
Недостатки и преимущества организационной структуры ГРК «Велотрек»
| Преимущества | Недостатки |
| 1) лучшая подготовка решений и планов, связанных работой конкретных служб и отделов; | 1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами и отделами; |
| 2) освобождение директора от детального анализа проблем; | 2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; |
| 3) возможность привлечения консультантов и экспертов со стороны. | 3) чрезмерно развитая система связей но вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации. |
Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)
Должностные обязанности сотрудников представлены в табл. 3.
Таблица 3
Должностные обязанности сотрудников ГРК «Велотрек»
| Должность | Должностные обязанности |
| Директор | Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает управленческие и финансовые вопросы. |
| Менеджер по кадрам | Решает вопросы кадрового обеспечения, подбора, расстановки и повышения квалификации кадров, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда. Так же ведет личные дела всех сотрудников. |
| Администратор ресторана | Составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Осуществляет контроль за ценой. |
| Главный бухгалтер | Решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье. Ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые) |
| Менеджер по закупкам и обеспечению | Обязанности: - ведение переговоров и взаимодействие с поставщиками; - расчет потребностей материалов согласно заявкам; - поиск и развитие поставщиков; - ведение и заключение договоров с поставщиками на поставку материалов; - контроль заказа, оплаты, поставки на склад материалов, -контроль за ценами материалов; -поддержание наиболее оптимального запаса материалов (с учетом плана); -постоянное исследование рынка закупаемых материалов. |
| Руководитель службы охраны | Возглавляет охранников, занимается планированием и контролем их деятельности. |
| Администратор гостиницы | Руководит службами, занятыми непосредственно предоставлением гостиничных услуг |
продолжение таблицы 3
| Должность | Должностные обязанности |
| Менеджер службы бронирования | К функциям менеджера относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, с помощью компьютерных систем бронирования. После соответствующей обработки заявки менеджером гостю направляется подтверждение или отказ. |
| Старшая горничная | Возглавляет горничных, занимается планированием и контролем их деятельности. |
| Менеджер по развитию | Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Налаживает контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведет переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, решает вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняет потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. |
Управленческая структура ГРК «Велотрек» включает 5 начальников отделов, которые подчиняются генеральному директору. Это администратор ресторана, бухгалтерия и экономическая служба, служба охраны, администратор гостиницы, менеджер по развитию. Руководители этих подразделений представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до отделов, а также за их выполнение.
Высший уровень управления ГРК «Велотрек» представлен генеральным директором, который принимает общие решения стратегического характера. Несмотря на то, что все руководители отделов ГРК «Велотрек» выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу сотрудников более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала — людей, оказывающих гостиничные услуги.
Организационная структура предприятия (усовершенствованная)
Гражданское законодательство, а в особенности налоговое непрерывно меняются, поэтому целесообразным является создание юридического отдела в организационной структуре предприятия.
Между тем, учитывая всю важность маркетингового отдела в прогнозировании сбыта, в оценке конъюнктуры рынка и уровня цен, в анализе возможных альтернативных рынков и продаж компании, этот отдел может быть выделен в особое подразделение.
Рисунок 2. Усовершенствованная структура управления ГРК «Велотрек»
Закрепление функций управления за сотрудниками (усовершенствованное)
Анализ практики работы маркетинговых отделов и проектирования систем управления показывает, что руководитель маркетинговой службы на данном этапе развития регионального рынка должен обладать следующим комплексам общих менеджерских навыков:
Таблица 4