Выявление потребностей. Подстройка к клиенту

Рисунок 14

2.1. Как подстроиться?

Чтобы эффективно подстроиться к клиенту - нужно определить, кто перед вами стоит (аудиал, визуал, кинестет или дискрет). Будьте наблюдательны, слушайте, какими словами пользуется человек, и не забывайте про ключи глазного доступа. Всё это мы подробно разбирали в главе 1.

По каким параметрам можно подстроиться к человеку?

· по позе ("отзеркаливайте" человека)

· по жестам (повторяйте их, но не явно. Например, с некоторой задержкой)

· по словам (используйте такие же слова, какие произносит клиент)

· по скорости речи (говорите так же быстро или медленно как делает это клиент)

· по дыханию

Ваша задача быть похожим, стать для него зеркалом – и тогда человек увидит в вас единомышленника, того, кому можно доверять. Вам это обеспечит комфортное общение, ответы со стороны клиента, желание работать именно с вами!

Этап выявление потребностей

После установки контакта, Вы начинаете узнавать потребности человека. Люди покупают, продают, меняют квартиры не просто так. Узнайте их мотив, и Вам будет проще работать и ними.

Правильно выстраивайте диалог. Как минимум 5 раз назовите человека по имени. Общайтесь с клиентами на их языке, без профессионального жаргона.

При этом помните о цели разговора – назначить встречу в офисе агентства недвижимости. Задавайте наводящие вопросы и выявляйте потребности. Спросите: «Зачем вам это нужно?», «Для чего вы хотите это сделать?». Вот, например:

- А для чего вы продаете эту квартиру?

- Хочу купить себе другую квартиру, получше.

Для каждого «получше» разное. Выявляем дальше. Цепляемся за последнее:

- А что для вас значит «получше», Артем?

- Ну, лучше... чтобы квартира в более хорошем районе, новее чтобы дом был…

И так далее. Как только понимаете «вот это та самая потребность!» - сразу назначайте встречу в офисе.

Смотреть человеку в глаза или нет?

Не надо смотреть в глаза, потому что в глаза смотрят, когда хотят совершить насилие, сексуальное или физическое. Смотрите в переносицу. Есть такое понятие, как гипнотический взгляд, т.е. смотреть сквозь переносицу в затылок - попробуйте. В глаза же надо смотреть краткосрочно, потом переводить взгляд на переносицу.

Ваши мысли

Человеческий мозг – очень сильное оружие. Главное верить в это. Мысленно посылайте человеку приятные вещи, образы, картинки, ощущения, эмоции, и, поверьте, он их будет получать и чувствовать, что у вас много общего.

2.3. Важный момент: вы уже работаете

Выявили потребности? Теперь сразу спрашивайте, когда хозяину удобно, чтоб вы показывали квартиру. И сразу, на месте, записываете план показа. Заметьте, я не спрашиваю: « Ну что? Вы согласны со мной работать?». Я говорю: «Когда я могу вашу квартиру показывать?». Это важный момент! Я уже работаю!

Продажа встречи в офисе для заключения эксклюзивного договора о сотрудничестве.

Рисунок 15

3.1. Как привести клиента на встречу в офис?

Ваша главная задача – перевести клиента на следующий этап продажи. В завершении встречи, скажите собственнику следующее: «Я ознакомился с документами, я посмотрел квартиру, чтобы с точностью назвать стоимость квартиры. Теперь я приглашаю вас в офис. Наш оценщик сделает бесплатную оценку, сравнив вашу квартиру с аналогичными квартирами, и там я скажу, сколько она стоит».

Спрашивают о размере комиссии? Назовите стандартную вилку - от 0 до 12%. Все подробности вы расскажете в офисе.

У вас наверно появился вопрос: «Зачем нужно назначать встречу в офисе, если клиент готов заключить эксклюзивный договор здесь и сейчас, и тут присутствует вся его семья?»

Во-первых, договор подписывает руководитель.

Во-вторых, лично я не буду делать это на объекте, заполняя документы на коленках. Когда человек приходит в офис, он уже по-другому к вам относится.

Я стараюсь вообще в любом случае человека пригласить в офис.

3.2. Что делать, если клиент требует нереальную цену за свою квартиру?

А если клиент не дойдет до офиса? Скажет, что ему другие предложили на миллион больше? Отпускайте такого клиента! Но прежде чем отпустить, надо поговорить с ним и сделать это нужно в офисе. Да, к нему придут еще три, четыре риэлтора, кто-то назовет высокую цену, кто-то низкую комиссию. Объясните клиенту, что его задача собрать эту всю информацию в одну большую кучу и с ней прийти к вам в офис, где вы с ним оговорите все детали.

Зачем вам 50 клиентов?

Зачем цепляться за каждого подряд клиента и соглашаться на их нереальные ожидания? Если соглашаться работать с каждым клиентом, то, при таких условиях, половина клиентов будут сумасшедшими.

Так вы не заработаете с них ничего, будете только тратить время на рекламу и на показы объекта.

3.3. «Вы хотите продавать квартиру или продать?»

Ужасно, когда риэлтор говорит собственнику: «А сколько вы хотите за свою квартиру?».

Вы профессионал, вы делаете оценку, а не клиент!

Понятно, что вы хотите выяснить мотив клиента, спрашивая: «А сколько вы хотите выручить?». Но это непрофессионально. Спросите лучше: «Для чего вы это делаете?»

Если владелец квартиры отвечает: «Я видел дом за 5 миллионов, хочу 5 миллионов, я знаю, что квартира стоит примерно 3 миллиона, но давайте попробуем».

В этом случае я говорю: «Я готов поработать по этой высокой цене, но неделю. Я за неделю сделаю все, что бы все потенциальные покупатели узнали о вашей квартире. Если за неделю ее не купят, вы готовы снизить цену до реальной рыночной цены? Той рекомендуемой стартовой цены, которую я вам называл?»

И если человек говорит «да», то я работаю. Если «нет», то я отказываюсь. Но опять же, переговоры проходят в офисе.

Глава 4