Шаг 2. Выявление и формирование потребностей

Если Вы не знаете, что покупатель хочет, вы просто не сможете дать ему нужный совет. Поэтому очень важно узнать, что Покупателю нужно, а не задавать вопросы о конкретной вещи.

Покупатель может искать:

— определенную вещь (синюю куртку, брюки, которые он видел в интернете, ...);

— вещи для определенного события (свадьбы, ужина, собеседования при приеме на работу..).

Не надо порождать в покупателе ожидания, которые Вы не сможете впоследствии оправдать. Постарайтесь нейтрализовать любую заранее сформированную идею покупателя, задавая вопросы, которые позволят Вам получить необходимую информацию и точно определить, что ему нужно:

«Когда Вы планируете _________надеть?» «Для чего Вам _____ нужен?» «Что это будет за мероприятие?» «По какому поводу Вы хотите ______ купить? / «Вам нужно что-то эффектное?» / «Что-то ультрамодное или Вы предпочитаете классический стиль?» / «Где состоится мероприятие?» и т.п.

Не забывайте, что мы одеваемся для какого-то события:

день рождения, свадьба, вечеринка, работа и пр. Поэтому важно учитывать, ГДЕ/ПО КАКОМУ ПОВОДУ клиент собирается носить выбираемый наряд. Клиенту может понадобиться костюм, потому что он идет на свадьбу, но ему также нужен купальник (плавки), потому что свадьба будет проводиться на пляже.

Если вместо предложенной выше тактики и попыток определить потребности покупателям Вы начнете задавать вопросы типа “Вещь какого цвета Вы ищете?” или “Какой фасон пиджака Вы хотели бы?”, может оказаться, что такого цвета или фасона просто нет у Вас в наличии. Правильно заданный вопрос поможет вам дать полезный совет клиенту и помочь ему удовлетворить свои потребности.

Важно понять, зачем нужно задавать вопросы. Задача — установить контакт с клиентом, а не заполнить анкету по клиенту. Вы должны задавать достаточно вопросов, чтобы получить необходимую информацию. Не забывайте, что этот шаг основан на процессе слушания.

Шаг 3. Аргументы продаж

Я знаю:

— что и для чего нужно покупателю (например, пиджак для свадьбы);

— к какой категории покупатель относится (например, приобретает вещь на долгий период);

— физические данные покупателя (вещь предназначается для самого покупателя, стоящего передо мной, или для кого-то, кого он мне подробно описал).

Как только Вы получили данную информацию, попробуйте ПЕРЕФРАЗИРОВАТЬ ее (сказать другими словами то, что покупатель Вам только что объяснил, чтобы показать, что Вы все правильно поняли): “Т.е., насколько я Вас понял, Вы ищете…”Это даст Вам время, чтобы определиться с возможными вариантами, а покупатель увидит, что Вы действительно поняли его правильно (уверенность и эмпатия).

Теперь воспользуйтесь аргументами для обеспечения ВИЗУАЛЬНЫХ и СОПУТСТВУЮЩИХ продаж:

— Технические требования (материал, качества, особенности);

— Варианты (цвета, стили);

— Каким образом вещь может удовлетворить потребности покупателя: (мы должны быть модными консультантами для наших покупателей).

Часто наши доводы в пользу покупки относятся только к характеристикам предмета одежды. Важно использовать другие аргументы.

ПРИМЕР: «Вот черная модель» без пояснения ее преимуществ.

ИЛИ

«Черный цвет — обязательный тренд этого сезона, к тому же он очень выгодно подчеркивает вашу фигуру».Согласитесь, этот вариант гораздо лучше!

Основной вопрос в данном случае: вы сообщаете клиенту что-то, что ему и так уже известно, или что-то новое, о чем нельзя догадаться с первого взгляда? Избегайте сообщать клиенту очевидные вещи, старайтесь предоставить важные сведения о товаре. Хотя информация о внешних и технических характеристиках товара может оказаться полезной, вы не должны ограничиваться только такими сведениями. Это не всегда гарантирует продажу. Однако вы можете укрепить доверие клиента к «ЕГО» магазину, который заботится лично о нем.

Есть несколько типов Аргументации продаж, приведенных ниже. Если твоя аргументация дойдёт до золотого уровня, у тебя не будет проблем с правильным предоставлением любого продукта!

Прежде чем провести покупателя в примерочную, предложи ему дополнить образ, чтобы в примерочной у него сложилась полная картина. Есть также несколько видов дополнительных продаж.

Если у нас нет конкретной вещи, которую желает покупатель, мы всегда можем её заказать. Для этого в каждом отделе имеется IPOD. Клиент может убедиться, что магазин располагает различными каналами продаж, чтобы предоставить ему необходимый товар. Важно, что в единой стратегии бренда мы сочетаем преимущества использования инструментов онлайн и накопленный опыт традиционных продаж для создания у клиента уникального впечатления от покупок.

Шаг 4. Принятие решения в примерочной

Примерочная – это ключевая точка процесса продажи, так как 75 % решений о покупке принимаются именно в этой части магазина. Важно, чтобы в зоне примерочных, покупателям всегда уделялось достаточно внимания. В примерочных всегда должно быть чисто и убрано. Вещи из нее необходимо выносить в торговый зал как можно быстрее.

Очень часто покупка срывается по причине отсутствия должного консультирования в примерочной. Ниже представлены несколько советов, которым необходимо следовать, сопровождая клиента в примерочную.

Три ключевых фактора:

1.Дружелюбное отношение:

-Проводить клиента в примерочную;

-Подготовить одежду для примерки;

-Открыть примерочную;

-Снять с одежды упаковочную бумагу.

2. Обеспечение безопасности: твердо, но вежливо обращать внимание на те, или иные моменты (бирка/сумка/сигнализация).

3. Персонализация: Проводив клиента в примерочную, мы всегда его персонализируем, т.е. делаем его чуть ближе к себе, чтобы в случае необходимости он смог обратиться именно к вам. «Меня зовут ХХХ, буду рад вам помочь!»

4. Доступность:

— Если нет возможности помочь:à “мой коллега XXX Вам поможет”

— Если есть возможность помочь à Все внимание клиенту: “Позвольте мне взглянуть?”

Избегайте задавать следующие вопросы: «Как вы считаете?» или «Это вам подходит?», так как тем самым вы предоставляете клиенту возможность принимать окончательное решение, а он может иметь возражения. Используйте, например, такие фразы: “Позвольте мне взглянуть”, “Давайте посмотрим, как ______ на Вас сидит”…

Решение делать или не делать покупку - Как определить этот момент? Первым признаком является молчание. Это может означать, что клиент обдумывает покупку. Следующим признаком того, что клиент обдумывает покупку, является то, что он избегает смотреть вам в глаза. Он может смотреть куда угодно, только не на продавца (он берет в руки одежду, смотрит ее на свет, прикладывает на себя и смотрит в зеркало, если он не один, то смотрит на своего спутника и пр.) Что делать в этой ситуации? Предоставить покупателя самому себе, но оставаться в поле его зрения, чтобы он вас видел. Через какое-то время (через несколько минут) он снова посмотрит на вас. Это часто происходит в примерочной, когда покупатель смотрит на вас, чтобы услышать ваше мнение (именно поэтому на данном этапе нужно быть особенно внимательным к клиенту). Восстановив зрительный контакт, завершите продажу, применив эффективный МЕТОД ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ

Дополнительные услуги

В магазине имеется ряд дополнительных услуг, чтобы максимально удовлетворить потребности покупателя.

Спецзаказ

а) Заказ с витрины.

Покупатель оставляет свой номер телефона. После смены витрины вещь откладывается для покупателя. Важно срочно перезвонить покупателю и предупредить, что данную вещь можно приобрести.

б) До следующей поставки.

Сообщаем покупателю по телефону о том, что в магазин с поставкой поступила вещь, которую он (покупатель) собирался купить.

в) Спецзаказ обуви из Испании.

35 и 42 размеры для женской обуви, 39 и 46 – для мужской. (Только для определённых моделей!)

Резервирование.

В любой день кроме периода распродажи до 2-х суток. Для этого необходимо узнать Имя покупателя и заполнить бланк резервирования.
В период распродажи вещи откладывать ЗАПРЕЩЕНО!

Возврат и Обмен.

Возврат осуществляется в течение 30 календарных дней со дня покупки при наличии паспорта и кассового чека. Принимаемая к возврату вещь, должна иметь товарный вид. Обязательно сохранен внутренний ярлык! На часы гарантийный срок составляет 2 года, также при условии сохранения товарного вида.

Услуги портного.

Философия нашей компании подразумевает борьбу за то, чтобы предоставить наилучшие услуги клиенту. Один из самых выгодных способов продемонстрировать практику данной философии - выполнить хорошую работу по подгонке одежды, приобретенной клиентом. Нужно снять мерки и получить информацию, необходимую для подгонки, что предоставляет нам прекрасную возможность продемонстрировать хороший уровень сервиса и профессионализма, ведь это и является нашей целью. Продавцы, ответственные за услуги портного, а также менеджеры несут ответственность за правильность подгонки одежды клиента; те отметки, которые они указывают на вещи, будут приняты во внимание и учтены портным в мастерской. А это, тем самым, подразумевает двойную ответственность: по отношению к клиенту и к портному. Обычно, мы сами должны предлагать клиенту возможность подгонки вещи. Это та ситуация, в которой мы не должны колебаться и показывать свое нежелание: мы предлагаем клиенту дополнительную услугу. Цель продавца – предложить клиенту ту одежду, которой не нужны «сложные изменения». Если это невозможно, попытайтесь ограничиться только укорачиванием вещи, с той целью, чтобы она не потеряла своих модельных характеристик. Принимая заказ на подгонку вещи, вы должны продемонстрировать клиенту, что вы уверенны в своих действиях; если у вас есть какие-либо сомнения, обратитесь к менеджеру.

· В каждом магазине должен быть человек ответственный за услуги портного. Этот человек контролирует процесс подгонки, принимает готовые вещи у курьера, отдает бланк и вещи курьеру, сообщает клиенту о выполнении заказа.

· Заказ на подгонку оформляет работник, снимающий мерки. Снятие мерок производится в примерочной.

· Оформление и оплата услуг портного возможна в любой день.

· Дни доставок для портного и готовых вещей – понедельник, среда и пятница. Портная находится не в магазине, поэтому срочный заказ осуществить НЕВОЗМОЖНО!

· Мы принимаем к подшивке вещи марки Massimo Dutti независимо от того, где и когда они были куплены. Купил ли клиент вещь в другом магазине, или год назад в Испании, если эта вещь фирмы Massimo Dutti, мы можем сдать её нашей портной. Вещи других марок к подшивке не принимаются.

· Прежде чем принять заказ, взгляните на клиента, на модель и крой данной вещи.

· Вежливо попросит клиента взглянуть в зеркало, встать прямо так, чтобы вы лучше могли представить подгонку.

· Работник, принимающий заказ, должен во время разметки периодически смотреть в зеркало. Это позволяет увидеть вещь так, как ее видит сам клиент.

· Рекомендуется всегда закреплять булавки в вертикальном положении, т.к. данная профессиональная техника позволит вам захватить большее количество ткани.

· При наличии шлиц на пиджаках, юбках, платьях их необходимо закрыть булавками, для того, чтобы увидеть тот эффект, который производит подгонка. В некоторых случаях, шлица возможно будет отсутствовать.

· Размечая необходимую подгонку на пиджаке или на другом предмете верхней одежды, клиенту рекомендуется до начала разметки застегнуть его на пуговицы или молнию.

· Длина рукава измеряется от плечевого шва по внешнему краю рукава до запястья.

· Увеличить длину рукава пиджака можно не более чем на 2 см, при этом на подкладке делается разрез и вставка, шириной 2 см. Предупредите об этом клиента.

· Размечая необходимую подгонку необходимо установить линию талии там, где она обычно находится у клиента.

· Увеличивая длину брюк, оставляйте не менее 1,5 см. на подгиб. Закалывайте край брюк только сзади, всегда учитывайте наличие каблука.

· Цены и перечень услуг находятся на кассе и примерочной. Предварительно сообщайте клиенту стоимость данной услуги.

· Оплата услуг производится на кассе. Чек отдается клиенту, копия чека подкалывается к бланку для портного.

· Для клиента оформляется отдельная форма бланка, являющаяся документом, подтверждающим факт приема вещи на подгонку.

· Особые неординарные работы оговариваются непосредственно с портным.

ВАЖНО ПЕРЕДАТЬ ИНФОРМАЦИЮ ПОРТНОЙ ПРАВИЛЬНО. Если клиент получит не то, что хотел, портная возьмет плату за повторную работу! ВЫ МОЖЕТЕ ПОЗВОНИТЬ ПОРТНОЙ И УТОЧНИТЬ ВСЕ ДЕТАЛИ. НОМЕР ПОРТНОЙ МОЖНО НАЙТИ НА КАССЕ. Главное: в случае любых затруднений лучше уточнить неясные моменты у менеджера, чем потом иметь дело с недовольным клиентом!

Шаг 5. Продажи на кассе

Касса – это последний контакт покупателя с нами.

Проводите клиента к кассе, оставьте выбранные вещи аккуратно сложенными и готовыми к продаже.

- Говоря «До свидания», ведите себя естественно, непринужденно. (“Спасибо, будем рады видеть Вас снова. Кассир XXX примет у Вас оплату”).

Кассиры:

Приветствие: “Доброе утро/день/вечер.

Поддержкарешения приобрести вещь за счет проявления к ней интереса (“Эта вещь действительно ….”)

Не используйте фразы типа: “У меня есть такая…”. “Это действительно модно” и т.п.

Сопутствующие продажиароматов, аксессуаров (“К этому отлично подойдет…”).

Улыбка в ответ на «До свидания»: “Спасибо, приходите еще”.

Кассиры всегда приветливы, всегда здороваются с покупателями, при контакте (передача денег, карточки, отдача покупки) смотрят в глаза, когда прощаются с покупателем, говорят несколько приятных слов (ждем вас снова, удачного дня и т. д.).

ВОЗВРАТЫ

Важно не ставить клиента в неловкое положение при обмене или возврате товара. Однако не менее важно применить позитивный подход, иначе все ваши усилия при завершении продажи были потрачены впустую. Возврат покупки должен приниматься всегда, но мы должны предложить возможные варианты замены. Мы прилагаем много усилий для завершения каждой продажи, поэтому важно предлагать варианты, если клиент возвращает покупку.

ОТНОСИТЕСЬ К ВОЗВРАТАМ ТАК, СЛОВНО ЭТО ПРОДАЖИ

Не забывайте, что возвраты имеют две основные причины:

–Финансовое положение клиента

–Клиент знал, что вернет товар (например, он взял два размера товара)

Избегайте вопросов, начинающихся с «Почему», например: «Почему вы возвращаете покупку?», так как покупатель может занять оборонительную позицию, и вы не сможете узнать настоящую причину возврата. Лучше сформулировать вопрос так: «Вам не подошел размер или эта модель?» Получив ответ, предложите альтернативу.

Получив чек, вы сможете узнать дату покупки, которую можно использовать, чтобы сделать следующие предложения: «Мы получили новые коллекции/дополнительные поступления по этой коллекции с тех пор, как вы у нас были. Если хотите, я попрошу коллегу показать их вам».

Важно: Всегда прощайтесь с покупателем так же, как при совершении продажи. Всегда держите для них дверь открытой, дайте им почувствовать, что их здесь ждут: «Спасибо, что сделали покупку у нас. Будем рады видеть вас снова».

Помните, что сотрудники не должны разговаривать между собой на кассе или в зале в присутствии клиентов, потому что они могут почувствовать себя лишними.

Каждый месяц до 10 числа Специалист по продукту или Менеджер могут проводить Sales Code Review, бланк которого представлен ниже. Обзор работы по кодексу продаж позволит выявить слабые стороны и проработать их, для того, чтобы ты смог лучше продавать.