Современные сервисы аналитики конкурентоспособности
Современные технологии позволяют упростить процесс анализа и получить многие данный по оценке конкурентоспособности прямо в момент их необходимости. Именно поэтому очень важным фактором является IT-оптимизация всего процесса по оказанию гостиничных услуг.
Система CRM (управляющая процессом взаимодействия с клиентами) предназначена не только для автоматизации процесса, но и для увеличения эффективности продаж, улучшения уровня сервиса (за счет накопленной многолетней базы клиентов данной гостиницы и информации процесса работы с ними), а самое главное, для анализа результатов по различным направлениям.
Благодаря возможности подобного анализа, можно сделать вывод об эффективности стратегии гостиницы, а также скорректировать ее, в случае необходимости.
Провести анализ рынка сбыта и оценку конкурентов гостиницы поможет HoteliaShopper автоматически или booking.com вручную, которые позволяют отследить следующие показатели:
· максимально конкурентоспособные отели по отношению к данному;
· тарифы конкурентных отелей за обозначенный период;
· рейтинги отелей-конкурентов в сравнении с данным;
· посещаемость конкурентных Интернет-ресурсов и их позиции в выдаче;
· позиция собственного отеля на самых популярных ресурсах онлайн бронирования.
Подводя итог, отметим: сфера гостиничного бизнеса — стремительно развивающаяся и регулярно набирающая обороты отрасль в России. В подобных условиях, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно развивать свое предприятие. А чтобы направление данного развития было правильным и эффективным, анализ конкурентоспособности в гостиничной среде является неотъемлемой частью всего процесса управления.
Вопрос
Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:
* фамилия и имя Гостя;
* дата и время заезда и выезда Гостя;
* тип и количество необходимых номеров;
* количество взрослых,
* количество детей, их возраст;
* страна, гражданином которой является Гость;
* наличие домашних животных, с указанием вида и породы животного.
В случае не предоставления Гостем информации, указанной в п.1.3 настоящих правил, Отель оставляет за собой право отказать гостю (группе гостей) в подтверждении заявки на бронирование.
1.5 Отель в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента получения заявки на бронирование подтверждает Гостю бронирование либо отказывает в удовлетворении заявки. В случае подтверждения заявки на бронирование Отель направляет Гостю сообщение о подтверждении бронирования. В случае отсутствия номеров на интересующие Гостя даты Отель направляет сообщение об отказе в подтверждении бронирования. Указанные сообщения направляются Гостю по факсу или с помощью электронной почты.
1.6 Отель подтверждает Гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в Отеле.
1.7 С момента подтверждения Отелем заявки на бронирование и ее направления Гостю указанный в подтвержденной заявке номер считается предварительно забронированным.
1.8 В течение 1 (одного) рабочего дня Отель направляет в адрес Гостя типовой договор на оказание гостиничных услуг, в котором стороны договариваются о сроках оплаты, перечне услуги т.д. Номер считается гарантированно забронированным в момент поступления предоплаты на расчетный счет либо в кассу Отеля.
Заявка на бронирование номеров в отеле принимается на фирменном бланке организации с обязательным указанием реквизитов (полное наименование организации, юридический и почтовый адреса, ИНН, КПП, расчетный счет) за подписью руководителя или иного уполномоченного представителя организации.
В заявке должны быть указаны:
· фамилия, имя, отчество гостя (-ей);
· дата и точное время заезда и выезда;
· категория и количество номеров;
· форма оплаты (по безналичному расчету, кредитной картой, наличными);
· контактное лицо (телефон, факс, адрес электронной почты).
· В случае, если оплата будет производиться наличными или кредитной картой гостя, необходимо чтобы в заявке было указано: "В случае незаезда или поздней аннуляции брони (менее суток) оплату штрафа в размере стоимости одних суток проживания гарантируем".
· В случае если оплата будет производиться по безналичному расчету, необходимо чтобы в заявке было указано: "Оплату по безналичному расчету гарантируем. В случае незаезда или поздней аннуляции брони (менее суток) оплату штрафа в размере стоимости одних суток проживания гарантируем".
· При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за отелем.
Вопрос
Линейная организационная структура управления. Линейный тип организационной структуры управления в гостинице отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается у линейного менеджера. Линейный менеджер полностью ответственен за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений
Линейная организационная структура – это простейшая форма организации управления иерархического типа, характеризующаяся тем, что во главе каждого звена или подразделения (филиала, отдела, цеха) стоит единоличный руководитель, наделенный всем объемом полномочий и власти.
(Большого по размерам). Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю, через который поступают все управленческие решения. Вышестоящий орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - т.е. реализуется принцип единоначалия. На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель участка - менеджер службы - директор предприятия. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемом объекта не дают
Линейный структуре управления свойственна простота, четкость, согласованность действий исполнителей, оперативность, одновременно меньшая гибкость в адаптации к меняющемуся рынку гостиничных услуг. Каждый руководитель имеет широкую полноту власти, однако, незначительные возможности решения проблем, основанные на глубоких специализированных знаниях.
В опыте управления линейная организационная структура используется, прежде всего, в малых по размерам заведениях размещения, предоставляющих основные и незначительный объем дополнительных услуг (однородный продукт) при отсутствии широких связей в кооперации.
Как и любая другая организационная структура управления, линейная имеет как плюсы, так и минусы. Она логичная и четкая, экономичная и простая. Но одновременно и недостаточно гибкая, медленно реагирующая на любые изменения ситуации.
Преимущества линейной организационной структуры:
· простота реализации на практике;
· четкие и логичные управленческие связи;
· ясное разграничение сфер полномочий и ответственности;
· оперативность и экономичность принятия решений;
· простота контроля выполнения распоряжений;
· быстрота реакции исполнителей на прямые приказы;
· согласованность действий работников;
· персонифицированная (личная) ответственность менеджера за его решения (так как всегда ясно, кто из руководителей отдал конкретное распоряжение).
Недостатки линейной организационной структуры:
· авторитарный стиль управления (однако, это не всегда плохо);
· большое количество управленческих уровней отделяющих рядового работника от высшего звена (типично для крупных компаний), что увеличивает срок принятия и воплощения управленческих решений, затрудняет обратную связь с исполнителями;
· сложные, запутанные и разобщенные коммуникации между сотрудниками (горизонтальные связи);
· высокие требования к уровню квалификации менеджеров;
· но при этом низкий уровень специализации руководителей;
· большая физическая и моральная нагрузка на руководителя, его информационная перегруженность (обилие рабочих контактов с подчиненными);
· наличие множества менеджеров верхнего уровня (что может негативно сказаться на гибкости и оперативности управления);
· смещения приоритета с решения стратегических (глобальных) проблем к работе над оперативными (локальными, текущими) задачами;
· жесткость структуры: недостаточная гибкость и низкая приспособляемость к постоянно и непредсказуемо меняющейся внешней среде.
Подведем итоги. Линейная организационная структура – одна из древнейших и простейших систем управления, вытесняемая в настоящее время более эффективными организационными структурами.
Примерами предприятий с линейной организационной структурой могут быть, например, для малых предприятий аудиторская компания «Международный консалтинг и аудит»
для крупных предприятий, работающих в условиях достаточно стабильной внешней среды, «Коми энергосбытовая компания»
для государственных организаций «Федеральная антимонопольная служба (ФАС)» России
Вопрос.
Линейно — функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. 
Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия — это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Принципы управления, заложенные в линейные структуры, сформулированы еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии). Важная особенность такой структуры заключается в единоначалии и Цепи команд. Схема линейной структуры показана на рисунке. Рисунок взят из книги: Альберт М., Мескон М.Х., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М: Дело, 2004.
Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно — функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.
ПРЕИМУЩЕСТВА
1. Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.
2. Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях.
3. Улучшает координацию в функциональных областях.
НЕДОСТАТКИ
1. Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.
2. В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.
3. Замедленная реакция на внешние изменения.
4. Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.
Имеющийся опыт говорит о том, что линейно — функциональную структуру целесообразно использовать в тех организациях, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру продукции, действуют в стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования требуют решения стандартных управленческих задач. Примерами такого рода могут служить фирмы, действующие в металлургической и резинотехнической промышленности, а также в отраслях промышленности, производящих сырьевые материалы. Функциональная структура не подходит для организаций с широкой номенклатурой продукции, действующих в среде с быстро меняющимися потребительскими и технологическими потребностями, а также для организаций, осуществляющих свою деятельность в широких международных масштабах, одновременно на нескольких рынках в странах с различными социально-экономическими системами и законодательством. Для организаций такого типа наиболее подходящей будет дивизиональная структура.
Вопрос
Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.
Внимательно выслушайте собеседника.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.
Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.