Продолжение 8 вопрос(2 часть)
Типичные ошибки в телефонном общении:
· в начале телефонного разговора оператор не называет себя или не произносит название гостиницы;
· оператор представляется быстро и неразборчиво;
· позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;
· возникают долгие паузы из-за поиска документов, переключения на других людей и других дел;
· отсутствует обращение к позвонившему по имени;
· проявляются безразличие и невнимание к проблемам позвонившего.
Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
· неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
· излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
· «топтание на месте»;
· безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение.
Типичные ошибки в речевом поведении:
· плохое владение своими чувствами и эмоциями;
· раздражительность, крикливость;
· неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разговоров.
Вопрос
Онлайн-бронирование имеет свои преимущества. Во-первых, это экономия времени, так как все необходимые действия можно сделать дома, причем в любое время суток. Во-вторых, это экономия средств, ведь интернет-сервисы часто предлагают всевозможные скидки и акции. В-третьих, Вы можете бесплатно отменить бронирование. В-четвертых, менеджеры турфирм не влияют на принятые Вами решения, не пристают с советами.
Но онлайн-сервисы имеют и недостатки, о которых туристы имеют право знать. Сервисы заверяют, что отменить бронирование можно бесплатно. Однако они умалчивают тот факт, что возврат денег будет происходить очень долго. Те, кто сталкивались с подобным, говорят, что им приходилось ожидать по несколько месяцев. Турфирмы обещают мгновенный возврат средств.
Онлайн-бронирование удобно тогда, когда в страну, куда осуществляется путешествие, не нужно делать визу. В ином случае консульства могут затребовать оригиналы-ваучеры брони, а не только распечатки из интернета.
Основные этапы использования сети Интернет в турбизнесе:
1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками (сайт-визитка) и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. В этом случае сайт представляет собой дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток - информация на сайте представляется в статическом виде без учета мнения пользователей.
2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации тур-услуг;
3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за тур-услуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации тур-услуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства.
4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза - гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на тур-услуги.
Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму.
Вопрос
Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).
В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании Big Tree.
Ошибка №1
Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.
Ошибка №2
Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.
Ошибка №3
В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.
Ошибка №4
Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.
Ошибка №5
Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».
Ошибка №6
Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».
Ошибка №7
Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.
Ошибка №8
Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.
Ошибка №9
Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.
Ошибка №10
Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.
Вопрос
Конкурентоспособность гостиницы складывается из многих факторов, напрямую влияющих на нее. Среди них можно особенно выделить тактический (отражающий фактическое превосходство гостиницы на данный период в сравнении с конкурентами) и стратегический (отражающий потенциальное превосходство предприятия в будущем).
Именно анализ конкурентов гостиницы поможет произвести непосредственный анализ самой гостиницы по нескольким параметрам:
· возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта;
· показатель эффективности гостиницы (прибыльность);
· возможность успешного перспективного развития как для владельцев (и инвесторов), так и для персонала.
Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует говорить о следующих характеристиках:
· инновационная деятельность (эффективность данного параметра напрямую зависит от вложенных в данное направление инвестиций): к ней относится расширение предлагаемого в гостинице ассортимента услуг, а также обеспечение материально-технической базы по их оказанию;
· уникальность гостиницы (с точки зрения ее расположения, оказываемых услуг, предложений и т.д.);
· эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса (анализ конкурентоспособности гостиницы по данному параметру — первый шаг к продолжительному успеху);
· открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, на территории гостиницы мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, спортивных и оздоровительных центров и т.д.)
· ориентированность гостиницы на клиента (используемые формы поощрения клиентов и воздействия на них);