Управление услугами в розничной торговой организации с учетом ее формата и месторасположения.
Услуги РТ – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деят-ти продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи (чек).
К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставки и использовании. Ассортимент услуг торговли - набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам. Количество услуг зависит от формата розничного предприятия.
Основное предназначение услуг – реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса (магазин склад).
Услуги РТ включают:
· реализация товаров;
· оказание помощи покупателю (ех: консультация, информ.);
· информационно-консультационные услуги (вывески);
· создание удобств покупателю (ех: по доставке товара, при просмотре, прослушивании товаров).
Классификация услуг РТ:
1. По степени связи с процессом продаж: основные или связанные: услуги. являющиеся частью процесса продажи, т.е. без них продажа будет затруднена; как правило эти услуги выполняя.тся бесплатно; сопутствующие или полусвязанные, т.е. это оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товаров (ех: ремешок к часам); они м.б. платными или бесплатными; вспомогательные или свободные, т.е. услуги не связанные с покупаемым товаром и они обычно носят нетоварный характер (ех: гравировка).
2. По социально-экономической значимости: экономящие затраты труда и времени (ех: установка стир. машины на дому); влияющие на экон-ие показатели магазина (ех: предоставление рассрочки платежа, кредит).
3. По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг (ТЦ): осуществляющиеся силами работников торговли (ех: подгонка одежды); бытовое обслуживание (ех: хим. чистка, ремонт); доставка на дом.
4. По месту оказания услуг: непосредственно в магазине (ех: комплектование праздничных наборов, упаковка); на дому у покупателя (ех: установка оборудования).
5. По времени оказания: предшествующие продаже товаров (ех: просмотр двд-дисков, прослушивание); выполнение в процессе продажи (ех: консультация); после продажи (ех: доставка).
6. По характеру затрат труда: имеющие материальный характер (ех: ремонт); имеющие нематер-ые характер (ех: консультация).
7. По характеру используемого товара: требующие д/выполнения специальных навыков и проф. подготовки (ех: гравировка); не требующие специальных навыков и проф. подготовки (ех: вызов такси).
8. По срокам выполнения: срочные (за них платим); с регламентируемым сроком (ех: в теч. 10 дней).
9. По частоте предоставления: массовые (ех: доставка); периодические (ех: демонстрация одежды в ГУМе); эпизодические (ех: орг-ция рецептурных столов, дегустация).
10. По степени выполнения: обязательные; рекомендуемые.
Основное предназначение услуг: реализация товара индивидуальным потербителям и предприятиям малого бизнеса (магазин-склад).
Стретегический менеджмент
Основные понятия стратегического менеджмента (редмет, объект, принципы, функции, модель, процесс)
Объект стратегического менеджмента — это участник экономических отношений, на которого направлен данный вид управленческой деятельности.
Организация рассматривается как открытая комплексная социально-экономическая система, представляющая собой совокупность структурных подразделений.
Структурное подразделение — это направление или ряд смежных направлений деятельности организации, самостоятельное рыночно ориентированное хозяйственное подразделение, которое может выступать полноценным конкурентом на своем сегменте рынка, имеет свой круг поставщиков, потребителей и конкурентов.
Функциональная зона организации - это сфера деятельности, представленная функциональными структурными подразделениями, которые специализируются на выполнении определенных функций и обеспечивают эффективную деятельность как отдельных стратегических хозяйственных подразделений, так и организации в целом.
К предмету стратегического управления можно отнести следующие группы проблем:
1. Проблемы, прямо связанные с генеральными целями организации.
2. Проблемы и решения, связанные с каким-либо элементом организации, если этот элемент необходим для достижения целей, но в настоящий момент отсутствует или имеется в недостаточном объеме.
3. Проблемы, связанные с неконтролируемыми внешними факторами.
Принципы стратегического менеджмента — основные правила деятельности организации для достижения поставленных целей. К ним относятся:
1. Единство направления.
2. Научность.
3. Выделение доминанты развития.
4. Экономичность и эффективность.
5. Подчиненность личных интересов общим.
6. Оптимальные пропорции между централизацией и децентрализацией в зависимости от конкретных условий, обеспечивающие реализацию целей организации, рациональное использование существующего потенциала и восприимчивость к требованиям внешней среды.
7. Мотивация персонала.
8. Разделение труда нацелено на выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству, при одних и тех же условиях.
9. Корпоративность обеспечивает гармонизацию интересов всего персонала организации, а гармония интересов в свою очередь способствует достижению намеченных организацией целей.
10эталонность
11комплексность
12приорететность
13реализуемость
Процесс стратегического управления — это совокупность последовательных действий, направленных на достижение целей организации, позволяющая оптимально использовать существующий потенциал и гибко реагировать на условия динамичной, неопределенной внешней среды.
В настоящее время выделяется пять основных этапов стратегического управления:
1. Определение сферы деятельности и формулирование миссии организации.
2. Постановка долговременных и краткосрочных целей деятельности организации исходя из миссии.
3. Разработка стратегии достижения целей деятельности организации.
4. Реализация стратегии организации. \
5. Контроль за реализацией стратегии, оценка ее эффективности по результатам деятельности организации и введение корректирующих воздействий.
Стратегическому