Управление услугами в розничной торговой организации с учетом ее формата и месторасположения.

Услуги РТ – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деят-ти продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи (чек).

К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставки и использовании. Ассортимент услуг торговли - набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам. Количество услуг зависит от формата розничного предприятия.

Основное предназначение услуг – реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса (магазин склад).

Услуги РТ включают:

· реализация товаров;

· оказание помощи покупателю (ех: консультация, информ.);

· информационно-консультационные услуги (вывески);

· создание удобств покупателю (ех: по доставке товара, при просмотре, прослушивании товаров).

Классификация услуг РТ:

1. По степени связи с процессом продаж: основные или связанные: услуги. являющиеся частью процесса продажи, т.е. без них продажа будет затруднена; как правило эти услуги выполняя.тся бесплатно; сопутствующие или полусвязанные, т.е. это оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товаров (ех: ремешок к часам); они м.б. платными или бесплатными; вспомогательные или свободные, т.е. услуги не связанные с покупаемым товаром и они обычно носят нетоварный характер (ех: гравировка).

2. По социально-экономической значимости: экономящие затраты труда и времени (ех: установка стир. машины на дому); влияющие на экон-ие показатели магазина (ех: предоставление рассрочки платежа, кредит).

3. По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг (ТЦ): осуществляющиеся силами работников торговли (ех: подгонка одежды); бытовое обслуживание (ех: хим. чистка, ремонт); доставка на дом.

4. По месту оказания услуг: непосредственно в магазине (ех: комплектование праздничных наборов, упаковка); на дому у покупателя (ех: установка оборудования).

5. По времени оказания: предшествующие продаже товаров (ех: просмотр двд-дисков, прослушивание); выполнение в процессе продажи (ех: консультация); после продажи (ех: доставка).

6. По характеру затрат труда: имеющие материальный характер (ех: ремонт); имеющие нематер-ые характер (ех: консультация).

7. По характеру используемого товара: требующие д/выполнения специальных навыков и проф. подготовки (ех: гравировка); не требующие специальных навыков и проф. подготовки (ех: вызов такси).

8. По срокам выполнения: срочные (за них платим); с регламентируемым сроком (ех: в теч. 10 дней).

9. По частоте предоставления: массовые (ех: доставка); периодические (ех: демонстрация одежды в ГУМе); эпизодические (ех: орг-ция рецептурных столов, дегустация).

10. По степени выполнения: обязательные; рекомендуемые.

Основное предназначение услуг: реализация товара индивидуальным потербителям и предприятиям малого бизнеса (магазин-склад).

Стретегический менеджмент

Основные понятия стратегического менеджмента (редмет, объект, принципы, функции, модель, процесс)

Объект стратегического менеджмента — это участник экономических отношений, на которого направлен данный вид управленческой деятельности.

Организация рассматривается как открытая комплексная социально-экономическая система, представляющая собой совокупность структурных подразделений.

Структурное подразделение — это направление или ряд смежных направлений деятельности организации, самостоятельное рыночно ориентированное хозяйственное подразделение, которое может выступать полноценным конкурентом на своем сегменте рынка, имеет свой круг поставщиков, потребителей и конкурентов.

Функциональная зона организации - это сфера деятельности, представленная функциональными структурными подразделениями, которые специализируются на выполнении определенных функций и обеспечивают эффективную деятельность как отдельных стратегических хозяйственных подразделений, так и организации в целом.

К предмету стратегического управления можно отнести следующие группы проблем:

1. Проблемы, прямо связанные с генеральными целями организации.

2. Проблемы и решения, связанные с каким-либо элементом организации, если этот элемент необходим для достижения целей, но в настоящий момент отсутствует или имеется в недостаточном объеме.

3. Проблемы, связанные с неконтролируемыми внешними факторами.

Принципы стратегического менеджмента — основные правила деятельности организации для достижения поставленных целей. К ним относятся:

1. Единство направления.

2. Научность.

3. Выделение доминанты развития.

4. Экономичность и эффективность.

5. Подчиненность личных интересов общим.

6. Оптимальные пропорции между централизацией и децентра­лизацией в зависимости от конкретных условий, обеспечивающие реализацию целей организации, рациональное использование существующего потенциала и восприимчивость к требованиям внешней среды.

7. Мотивация персонала.

8. Разделение труда нацелено на выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству, при одних и тех же условиях.

9. Корпоративность обеспечивает гармонизацию интересов всего персонала организации, а гармония интересов в свою очередь способствует достижению намеченных организацией целей.

10эталонность

11комплексность

12приорететность

13реализуемость

Процесс стратегического управления — это совокупность последовательных действий, направленных на достижение целей организации, позволяющая оптимально использовать существующий потенциал и гибко реагировать на условия динамичной, неопределенной внешней среды.

В настоящее время выделяется пять основных этапов стратегического управления:

1. Определение сферы деятельности и формулирование миссии организации.

2. Постановка долговременных и краткосрочных целей деятельности организации исходя из миссии.

3. Разработка стратегии достижения целей деятельности организации.

4. Реализация стратегии организации. \

5. Контроль за реализацией стратегии, оценка ее эффективности по результатам деятельности организации и введение корректирующих воздействий.

Стратегическому

Наши рекомендации