Тема 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА, СТАНОВЛЕНИЕ И ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТОЛОГИИ
С.Н. Апенько
КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Практикум
Омск 2007
ОГЛАВЛЕНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ | |
| I. ОПИСАНИЕ ЗАДАНИЙ ПО ТЕМАМ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА, СТАНОВЛЕНИЕ И ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТОЛОГИИ Упражнение: «Что такое конфликт» Деловая игра: «Интервью на заданную тему» | |
| Тема 2. ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта» | |
| Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» | |
| Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” | |
| Тема 3. СТРУКТУРНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОНФЛИКТА Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” | |
| Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “В гальваническом цехе” | |
| Тема 4. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” | |
| Тема 5. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» | |
| Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» | |
| Анализ ситуации: «Решение Марии» | |
| Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “В прачечной” | |
| Тема 6. ТИПЫ И ФОРМЫ КОНФЛИКТА Ролевая игра: «Внутренний конфликт» | |
| Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности | |
| Тема 7. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ: ПОДХОДЫ, СПОСОБЫ И СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом» Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом» | |
| Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте» | |
| Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” | |
| Тема 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ: СТРАТЕГИИ И ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” | |
| Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» | |
| Упражнение: «Приемы работы с агрессией» Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» | |
| Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» | |
| Тема 9. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов» | |
| Коллективная дискуссия: «Техника критических замечаний» | |
| Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» | |
| Тема 10. ПОСРЕДНИЧЕСТВО В КОНФЛИКТЕ Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” | |
| Анализ ситуации: «Банковская история» | |
| Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника | |
| Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» | |
| Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте | |
| Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте» | |
| Тема 11. ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» | |
| Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» | |
| Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы» | |
| Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» | |
| Ролевое упражнение: «Активное слушание» | |
| Ролевое упражнение: «Я-высказывания» Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» | |
| Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» | |
| Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах» | |
| Упражнение. “Возражения и ответы на них” | |
| II. ОПИСАНИЕ КОМПЛЕКСНЫХ ЗАДАНИЙ ПО БЛОКАМ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ | |
| Анализ ситуации «Новый руководитель» | |
| Анализ ситуации: «Конфликт директора банка с бухгалтером» | |
| Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров | |
| Анализ ситуации: «В службе автоматизации» | |
| Письменная работа: Самодиагностика конфликтов | |
| III. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ НА ДИАГНОСТИКУ ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ, НАВЫКОВ, УМЕНИЙ Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок» | |
| Тест К. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» | |
| Интерпретация результатов теста | |
| Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт | |
| Тест: «Стили разрешения конфликта» | |
| Тест: “Критика и вы” | |
| Тест: “Оценка глубины конфликта” | |
| Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» | |
| Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим» | |
| Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” | |
| ЛИТЕРАТУРА | |
| ПРИЛОЖЕНИЯ | |
| Приложение 1 Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах) | |
| Приложение 2 Модели эскалации конфликта | |
| Приложение 3 Типы реакций на фрустрирующие ситуации | |
| Приложение 4 Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» | |
| Приложение 5 Приемы работы с агрессией | |
| Приложение 6 Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа | |
| Приложение 7 Виды критических оценок | |
| Приложение 8 Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) | |
| Приложение 9 Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) | |
| Приложение 10 Технология проведения посредничества | |
| Приложение 11 Сохранение нейтралитета | |
| Приложение 12 Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) | |
| Приложение 13 Оптимальные тактики поведения, позволяющие выйти из психологической игры и разрешить конфликтные ситуации (ответы к упражнению «Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте») | |
| Приложение 14 Этапы технологии посредничества в конфликте | |
| Приложение 15 Тактические приемы ведения переговоров | |
| Приложение 16 Тактики влияния | |
| Приложение 17 Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги | |
| Приложение 18 Примеры карт анализа конфликта |
ВВЕДЕНИЕ
Практикум предназначен для проведения семинарских занятий по курсу «Конфликтология», самостоятельной внеаудиторной работы студентов всех форм подготовки, обучающихся по экономическим специальностям.
Содержание практикума согласовано с требованиями Государственных образовательных стандартов экономических специальностей вузов, соответствует рабочей программе и учебным планам, предусматривающим курс «Конфликтология». В тематическом плане курса, представленном в приложении 1, дано распределение общего бюджета времени в часах по видам учебной работы студентов разных форм обучения и различных специальностей, в том числе указаны отведенные часы на каждую тему семинарских занятий.
Структура и содержание практикума соответствует целям и задачам дисциплины, её объекту и предмету.
Целью дисциплины «Конфликтология» является изучение механизмов, закономерностей протекания конфликтов различного типа и на различных уровнях в организации, а также практическое освоение технологий поведения в конфликтах и методов разрешения конфликтных ситуаций.
Реализация этой цели предполагает решение следующих задач:
1. изучение основ теорий конфликтологии и современных подходов к сущности конфликта;
2. изучение стадий, закономерностей развития и форм протекания конфликтов;
3. освоение методики анализа конфликта, приобретение навыков ее практического применения;
4. освоение методов оценки функций и среды влияния конфликтов;
5. изучение форм сотрудничества в решении проблем социально-экономического развития и профилактике конфликтов в области трудовых отношений;
6. приобретение навыков проведения посредничества в процессе урегулирования конфликта;
7. освоение технологии переговорного процесса по разрешению конфликта;
8. приобретение навыков конструктивного поведения в конфликтах и выбора эффективных форм взаимодействия с оппонентом;
9. формирование способностей самостоятельно разрабатывать и оценивать индивидуальную стратегию разрешения конфликта.
По результатам изучения дисциплины «Конфликтология» студент должен:
· иметь представление о роли и источниках возникновения конфликтов в деятельности организации; способах оценки глубины и содержания конфликта; технологиях эффективного поведения в конфликтах; методах предотвращения и регулирования конфликтов посредством оптимизации социально-трудовых отношений, деятельности по управлению персоналом и менеджмента различных процессов и систем организации;
· знать теоретические концепции конфликтологии, структурные элементы конфликта, функции и среду влияния конфликтов, типы и формы протекания конфликтов, классификацию причин возникновения конфликтов, процесс динамики и развития конфликта, процесс управления конфликтом и технологии поведения в конфликте;
· уметьприменять методы анализа конфликта; выявлять источник; основание, причины и повод конфликта; оценивать эффективность способов и стилей поведения в конфликте; выбирать модели поведения, адекватные характеристикам конфликтной ситуации; прогнозировать потенциальные источники конфликта и предотвращать их; разрабатывать и применять технологии посредничества в конфликте и взаимодействия оппонентов в переговорном процессе.
Объектом дисциплины являются конфликты, протекающие на различных уровнях и в различных сферах деятельности организации. Предметдисциплины - сущность, структура, причины, виды и формы конфликтов в организации, а также методы и технологии их предотвращения и регулирования.
Исходя из предназначения практикума, целей, задач, объекта и предмета дисциплины «Конфликтология» автором разработаны, а также подобраны и переработаны под тематику курса различные учебно-методические прикладные материалы: практические ситуации, аналитические и ролевые тренинговые упражнения, деловые игры, тематические групповые дискуссии, тесты.
Практикум имеет следующую структуру. Во-первых, в нем представлены сгруппированные по отдельным темам курса задания, которые выполняются студентами с помощью различных методов и приемов. При этом описываются:
- цель выполнения студентами конкретного задания;
- форма проведения и порядок подготовительных действий, направленных на выполнение задания;
- содержание конкретных упражнений, ситуаций, игр;
- вопросы для анализа ситуации или процесса выполнения упражнения, полученных результатов;
- форма контроля выполнения задания.
Во-вторых, отдельно по некоторым темам представлены задания для самостоятельной внеаудиторной работы студентов.
В-третьих, преложены комплексные задания, предполагающие знание нескольких или всех тем дисциплины.
В-четвертых, в конце практикума размещены тесты, заполнение которых позволит студентам провести самооценку своих индивидуальных характеристик, влияющих на их особенности поведения в конфликте.
В процессе подготовки к выполнению заданий студенты должны повторить теоретические вопросы, рассмотренные совместно с преподавателем на лекционных занятиях, а также дополнительно изучить рекомендованный преподавателем материал из списка литературы, представленного в конце практикума.
Содержащиеся в практикуме задания ориентированы на аудиторию, владеющую знаниями менеджмента организации, управления персоналом, социологии труда, психологии управления, организационного поведения, делового общения.
I. ОПИСАНИЕ ЗАДАНИЙ ПО ТЕМАМ ДИСЦИПЛИНЫ
Тема 2. ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА
Тема 4. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА
Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” [13, с. 181-183]
Цель: научиться анализировать динамику конфликта, выявлять ключевые этапы и стадии его развития.
Форма. Выполняется в подгруппе численностью 5-6 человек с помощью устного обсуждения вариантов ответов на поставленные вопросы и последующей презентацией полученных результатов.
Задание.
Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы.
Ситуация.
Данный конфликт произошел на фирме А, занимающейся снабжением сети ресторанов продуктами питания. Основным продуктом, которым эта фирма снабжает рестораны “Fast Food”, является картофель “French Fries”. Этот продукт поставляется из Германии фирмой В, с которой подписан долгосрочный контракт на поставку с условием отсрочки платежа. Фирма В является не только поставщиком, но и производителем данного вида картофеля. Заказывает продукцию у фирмы В и занимается платежами директор по закупкам фирмы А, которого зовут Андреем. За неделю до майских праздников Андрей заболел, и часть своих обязанностей поручил своему заместителю Елене.
В конце рабочей недели, в пятницу, выяснилось, что по вине транспортной компании и таможенной группы фирмы А поставка из Германии срывается, т.е. в понедельник на складе может образоваться дефицит картофеля, потребление которого ресторанами во время праздников должно увеличиться.
Андрей из дома пытался уладить ситуацию с поставкой фирмы В, но ему это не удалось, и к концу рабочего дня в пятницу он поручил Елене организовать срочную закупку у любого московского поставщика, который смог бы доставить картофель определенного образца в количестве не менее 3 т. не позднее окончания рабочего дня в понедельник.
Елена стала искать подходящего поставщика, но вечером в конце недели это было практически невозможно. Андрей также занимался поиском и, найдя фирму С, сообщил это Елене и дальнейшие решения по поставке поручил принимать ей.
В данной экстренной ситуации Елене пришлось пойти на условия, поставленные фирмой С, которые фирме А были абсолютно невыгодны: подписание договора со сроком действия до конца 1997 г. и 100%-ная предоплата данной поставки. Условием Елены была скорейшая поставка.
В понедельник утром Елена произвела предоплату фирме С и выслала ей платежное поручение с подтверждением факта оплаты, что является необходимым и достаточным условием для фирмы-поставщика, чтобы отгрузить товар на склад фирмы А. Елена сообщила Андрею, что эта проблема решена и поставка должна произойти до окончания рабочего дня.
Во вторник Андрей вышел на работу и узнал, что картофель еще не привезли, и попросил разобраться в этом Елену. Она позвонила на фирму С, и ей сообщили, что платежного поручения недостаточно и отгрузка будет произведена только тогда, когда на их счет поступят деньги, т.е. не раньше среды, так как деньги в Москве из банка в банк идут не менее одного дня. Елена сообщила это Андрею, который был очень возмущен тем, что она сразу не выяснила этого обстоятельства. Елена же ему ответила, что это он нашел фирму С и она думала, что Андрей достаточно хорошо знал будущего поставщика, а поэтому она занималась только технической стороной организации поставки. Андрей же узнал только цену картофеля, которая была для него приемлема.
Андрей стал обвинять Елену в неудачной сделке: он говорил, что Елена должна была выяснить все условия поставки до конца и при неприемлемых условиях искать другого поставщика. Елена же ему сказала, что он не давал ей таких указаний, а догадаться она не могла, потому что закупка картофеля не в ее компетенции. На обвинения Андрея в непрофессионализме она ответила, что он возложил на нее слишком большую ответственность и что лучше ему самому попытаться договориться с фирмой С о скорейшей поставке. Андрей позвонил на фирму С, но ему отказали в поставке до поступления денег на их счет, так как это условие было неприемлемым для руководства фирмы С, тем более что уже был подписан договор, в котором, кроме форс-мажорных, не оговаривались никакие другие обстоятельства, какие могли бы изменить характер поставок.
В среду днем пришла машина с картофелем из Германии, а машины от фирмы С так и не было. Сотрудники отдела, которым руководил Андрей, были в курсе этой ситуации и стали критиковать его за то, что он оплатил фирме С поставку со 100%-ной предоплатой, в то время как они не смогли оплатить поставки своим постоянным партнерам, с которыми они работают с отсрочкой платежа в 15 банковских дней, так как необходимые им деньги Елена зарезервировала для фирмы С в пятницу вечером.
В итоге фирма А понесла убытки в размере предоплаты за уже ненужный картофель. Кроме того, подписав договор, она возложила на себя обязанность закупать до конца 1997 г. такой же картофель, как и у фирмы В, но с товарной наценкой у фирмы С.
Вопросы для анализа ситуации:
1. Опишите развитие конфликта с точки зрения его эскалации: как проявляется механизм эскалации, какие из нижеприведенных признаков эскалации характерны для данной ситуации:
- усиление ответных реакций оппонентов, отчуждение сторон;
- сложность установления «правых» и «виноватых»;
- втягивание новых участников и привлечение новых ресурсов;
- смена предмета конфликта и форм взаимодействия («от дела – к личностям», «от аргументов к претензиям, оскорблениям»);
- формирование психологической «ловушки», а именно зависимости участников от принятых ими ранее решений (субъект боится, что отказавшись от своих первоначальных непродуманных намерений и действий, он самодискредитирует себя и потеряет свой авторитет и влияние);
- изменения в элементах конфликта: от легкого к сложному, от малого к большому, от конкретного к общему, от рационального и конструктивного к иррациональному и деструктивному.
2. Какая модель эскалации представлена в данном конфликте (описание моделей см. в приложении 2):
- модель «нападение-защита»;
- модель «нападение-нападение»?
3. Нужно ли было Андрею принимать участие в поиске фирмы или он должен был дать задание Елене провести это дело от начала до конца?
4. Можно ли сказать, что Андрей недостаточно хорошо контролировал ситуацию? Должен ли он был это делать, когда был не совсем здоров?
5. Справедливы ли слова Елены о том, что Андрей возложил на нее слишком большую ответственность, после того, когда уже нельзя было изменить ситуацию с фирмой С?
6. Имеются ли у Андрея основания в будущем не доверять профессионализму Елены?
7. На ком лежит ответственность за убытки?
8. Была ли эта ситуация следствием недомолвок и недоразумений между Еленой и Андреем? Как бы вы посоветовали им вести себя в дальнейшем?
Форма контроля: устные ответы членов подгрупп.
Тема 5. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА
Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» [25, с. 47]
Цель: понять роль различий в провокации конфликтов.
Форма. Выполняется индивидуально.
Задание.
Ознакомьтесь с ситуаций. Насколько существенными, на ваш взгляд, были различия во взглядах, приведшие к конфликтным действиям сторон? Как воспринимали проблему и какую значимость придавали различиям участники истории?
Ситуация.
«Все придерживаются мнения, что вареное яйцо при употреблении его в пищу следует разбивать с тупого конца и что этот способ практикуется испокон веков; но дед нынешнего императора, будучи ребенком, порезал себе палец за завтраком, разбивая яйцо таким способом. Тогда император, отец ребенка, обнародовал указ, предписывавший всем его подданным под страхом строгого наказания разбивать яйцо с острого конца. Этот закон до такой степени раздражил население, что, по словам наших летописей, был причиной шести восстаний, во время которых один император потерял жизнь, а другой – корону. Описываемые гражданские смуты постоянно разжигались монархами Блефуску. При подавлении восстания изгнанные вожди всегда находили приют в этой империи. Насчитывают до одиннадцати тысяч фанатиков, которые в течение этого времени пошли на казнь, лишь бы только не подчиниться повелению разбивать яйцо с острого конца. Были напечатаны сотни томов, трактующих этот вопрос, но книги, поддерживающие теорию тупого конца, давно запрещены, и вся партия лишена законом права занимать государственные должности. В течение этих смут императоры Блефуску через своих посланников делали нам предостережения, обвиняя нас в церковном расколе путем нарушения основного догмата нашего великого пророка Люстрога, изложенного в пятьдесят четвертой главе Блундекраля... Между тем мы видим здесь только различное толкование одного и того же текста, подлинные слова которого гласят: Все истинно верующие да разбивают яйца с того конца, с которого удобнее» (Джонатан Свифт. Путешествия Лемюэля Гулливера/Перев. С англ. Под ред. А. Франковского).
Форма контроля: устные индивидуальные ответы.
Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» [6, с. 42]
Цель: развить навыки установления причин конфликта, их группировки и выявления наиболее приоритетных источников проблемной ситуации.
Форма. Группа разбивается на подгруппы по 4-6 человек. Методом деловой дискуссии каждая подгруппа обсуждает варианты ответов на вопросы и затем представляет их всей группе.
Задание.
Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на вопросы к ней, касающиеся причин возникшего конфликта.
Ситуация.
Однажды три работника экономического отдела одной из фирм (Козин, Лазарева и Егорова) одновременно подали заявление с просьбой об увольнении по собственному желанию. После бесед с этими работниками, а также с другими сотрудниками отдела руководству фирмы удалось выяснить некоторые личные мотивы, по которым они изъявили желание переменить место работы.
Состав отдела по возрасту, полу и образованию был примерно таким же, как и в других подобных отделах. Казакову было 33 года, Ануфриеву – 25 лет, Козину – 54 года, Ратнеру – 26 лет, Шилову – 23 года, Реминой – 24 года, Лазаревой – 46 лет, Егоровой – 49 лет, начальнику отдела Вотрину – 38 лет. Все они имели высшее специальное образование, соответствующее профилю работы.
Недовольство работников, подавших заявление об увольнении, было вызвано следующими моментами. В отделе два служебных телефона, один из которых – внутренней сети, а другой - городской. Сотрудники по роду своей деятельности должны были пользоваться телефоном не очень часто, да и то в основном телефоном внутренней сети. Однако в действительности телефонные разговоры были частыми и, в основном, происходили по аппарату городской сети и по сотовым телефонам. Разговоры были преимущественно у молодых сотрудников и чаще по личным вопросам. Старшим по возрасту работникам эти разговоры больше мешали.
Вторым моментом было использование компьютеров. В отделе два компьютера – на одном работал в основном Ратнер, в чьи обязанности входил ежедневный анализ подаваемых ему показателей и подготовка отчетов. На втором компьютере установлена информационно-справочная правовая система, которой пользовались все сотрудники, и система бухгалтерского учета, которой пользовались только Козин и Егорова. Работа по обработке бухгалтерских данных требует постоянного обращения к компьютеру, а пользование правовой системой – эпизодического. Однако Козин и Егорова считают, что другие специалисты слишком часто занимают компьютер и тем самым оказывают помехи им в работе.
Третьим моментом явились взаимоотношения начальника отдела и Ратнера. Вотрин высоко ценил этого молодого специалиста. И не напрасно. Ратнер был очень грамотным экономистом, хорошо владеющим налоговым законодательством, стремящимся к оригинальному решению проблем фирмы. Заведующий отделом выделял его среди других работников, подолгу беседовал с ним у себя в кабинете. Вотрин был опытным экономистом, со значительным стажем работы в фирме, и ему особенно интересно было поговорить с молодым, оригинально мыслящим Ратнером. Когда требовалось послать кого-нибудь на семинар или совещание по обмену опытом, обычно посылали Ратнера. Это не нравилось некоторым работникам отдела, а особенно Козину, Лазаревой и Егоровой. Они говорили, что «хотя Ратнер и умен, но он недостаточно знает производственно-коммерческие особенности фирмы, поэтому не мешало бы больше привлекать и подключать опытных специалистов».
Четвертым моментом было отношение Вотрина к остальным подчиненным, стиль его работы. Он считал, что самое главное для руководителя – это четко и понятно давать задания, а потом контролировать его выполнение. Обсуждение же задания с подчиненными и вступление с ними в более тесные контакты он считал излишним. Ему хотелось быть строгим и требовательным.
Молодежь отдела еще мирилась с таким стилем работы своего руководителя. Установленный им стиль взаимоотношений с работниками отдела им не претил, он они не особенно и стремились к оптимальному для фирмы выполнению заданий. Часто подход к работе был формальным: сделать только то, что могло позволить отчитаться перед начальником отдела.
По-иному воспринимали стиль работы Вотрина старшие по возрасту работники. Они были исполнительными, но официальный тон при общении с ними был им не по душе. Они хотели больше знаков уважения, лучшей формы обращения, большего применения их опыта.
Вопросы для анализа ситуации:
1. Опишите основание, источники, причины и повод конфликта.
2. Представьте типы причин конфликта.
3. Какие из всей совокупности причин, на ваш взгляд, основные, а какие вторичные?
4. Какие обстоятельства способствуют развитию конфликтных отношений в отделе?
5. Как можно устранить причины недовольства, связанные:
а) с частыми телефонными разговорами по личным вопросам
б) с использованием компьютеров
в) с повышением квалификации
г) со стилем поведения руководителя
Форма контроля: устные командные ответы на вопросы.
Анализ ситуации: «Решение Марии» [переработано по 25, с.52-54]
Цель: научиться выявлять реальные причины конфликта и лежащие в их основе притязания и мотивацию людей.
Форма. Индивидуально каждый студент отвечает на поставленные вопросы в устной или письменной форме (по усмотрению преподавателя).
Задание.
Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на вопросы к ней.
Ситуация.
Четверо близких друзей – Мария, Андрей, Светлана и Екатерина – решили вместе заняться бизнесом. Андрей умел организовать коллективную работу и был самым опытным по части бизнеса, поэтому друзья решили, что он возглавит их группу. Мария любила заниматься исследованиями, и ее задачей стало изучение проблем конкуренции и разработка новых товаров. Екатерина была очень энергичной и пользовалась расположением клиентов. И она стала продавцом. У Светланы был опыт по части маркетинга, к тому же она была очень дотошной. Ей было поручено руководство производством товаров и контроль за тем, чтобы всё и все двигались так, как было задумано.
Сказать, что их собрания были интересными, значит не сказать о них ничего. Екатерина и Андрей были очень многословными. Зачастую они присваивали себе право голоса, постоянно перебивая друг друга и торопясь высказать свои идеи. Они шутили и получали удовольствие от общества друг друга. Светлана могла отреагировать на шутку, а в остальном во время собраний она молчала. Она делала записи и время от времени вставляла замечания, чтобы подвести итоги или продвинуть ту или иную идею. Труднее всех приходилось Марии. Ее офис находился в другом городе, и она участвовала в работе совещаний по телефону. Ее никто не мог видеть, и ей было трудно узнать, что происходит во время таких встреч.
Как правило, она звонила во время таких совещаний и сообщала друзьям очередной тщательно продуманный план. После того как ее идея становилась известна им, Андрей открывал дискуссию. Во время дискуссии он и Екатерина высказывали столько идей, что в конце концов план полностью утрачивал сходство с тем, что было предложено Марией. Мария была от природы более молчаливой, чем Андрей и Екатерина, а поскольку у нее не было постоянной телефонной связи с собравшимися друзьями, ей нередко казалось, что ее идеи никто из них не услышал.
В тот момент, когда благодаря Андрею и Екатерине идеи Марии принимали экстремальные формы, Светлана напоминала, что время, отведенное на их собрание, истекает и что есть другие вещи, которые тоже необходимо обсудить сегодня.
Однажды во время еженедельного собрания Мария обрушила на своих компаньонов ошеломляющую новость. Она ждала окончания совещания. Обычно в это время Андрей подходил по очереди к Светлане и Екатерине, которые сидели за круглым столом, и спрашивал, как, по их мнению, прошло собрание. Обычно ему отвечали что-нибудь вроде: «Замечательно! Сегодня мы высказали немало хороших идей».
На этом совещании Андрей подошел сначала к Екатерине. Она поблагодарила всех за помощь в работе с новым клиентом и сказала, что работать с людьми, которые так заботятся друг о друге, - одно удовольствие.
Андрей добавил, что самое лучшее в из совместной работе – это взаимопонимание и любовь к сотрудничеству при выработке творческих решений. Затем передал слово Марии.
Мария колебалась, ей пришлось сделать глубокий вдох. Ее голос по телефону звучал напряженно. «Вы знаете, насколько важны для меня и наш бизнес, и все вы, - сказала она, - но я хочу предупредить вас о том, что в конце месяца я уйду из компании». Затем Мария сказала, что уже обсудила с юристом компании все правовые аспекты своего ухода и хочет, чтобы они расстались друзьями.
Ее друзья были потрясены. Наконец Андрей заговорил: «Мария, пожалуйста, не торопись. Я уверен, что можно решить все проблемы, которые тебя волнуют. Почему бы тебе не прилететь и не поговорить с нами с глазу на глаз?»
Глаза Екатерины наполнились слезами. «Я понимаю, Мария, что тебе трудно. Ты так далеко от нас. Если мы встретимся, мы все уладим. Я уверена в этом».
Мария спокойно ответила: «Я уже довольно давно думаю об этом и даже немного поговорила на эту тему со Светланой. Большинство сотрудников компании уже собрались и готовы вернуться к вам. Я должна видеть тех, с кем я работаю. Так будет лучше».
Екатерина и Андрей стали просить Марию объяснить причину ее ухода. Светлана продолжала делать записи в блокноте. Телефонный разговор закончился не очень хорошо: Мария обещала еще подумать и согласилась перезвонить Андрею на неделе.
Повесив трубку, Андрей повернулся к Светлане:
-Светлана?
- Она ничего не говорила мне, кроме того, что ей нужно, чтобы к ее идеям относились с большим уважением. Я сказала, что ей нужно либо обсудить все с вами, либо действовать по-своему. Надеюсь вы ее поймете.
Екатерина не захотела разговаривать, объяснив, что слишком расстроена. Сказав своим партнерам, что ему нужно пройтись, Андрей взял свое пальто и ушел.
Об этих людях много можно чего сказать. Одна из помех, которые встретились на пути этих четырех друзей, - разные способы обработки информации. Люди учатся разными способами, изменяющимися в зависимости от конкретных ситуаций, в которых они оказываются.
Андрей, например, ждет, чтобы что-то высказал хорошую идею, и потом начинает манипулировать ею. Он подхватывает идеи Екатерины или любого другого человека и «играет» с ними до тех пор, пока не почувствует себя комфортно с тем, что узнал. Затем он «выходит за рамки» и предлагает экстремальные версии того, что он понял из оригинального предложения. Это занятие доставляет ему удовольствие, и его не очень беспокоит, что из этого получится. Единственное, что Андрей знает наверняка, это то, что в его случае такой способ оправдывает себя. Когда мозговой штурм заканчивается, хороших идей всегда так много, что он не знает, что с ними делать.
Екатерина следует за Андреем как за лидером, и ей нравится видеть, что он работает. Иногда ей хочется, чтобы он «притормозил». Она считает, что от слишком быстрого продвижения некоторые идеи могут пострадать. На следующий день после собрания Андрей все еще продолжает предлагать новые подходы. Екатерина посмеивается над ним по этому поводу, поскольку она и другие обычно принимают какое-то другое решение.
Екатерина учится, тестируя и подвергая ревизии идеи Андрея до тех пор, пока они не становятся приемлемыми для практического использования. Она выполняет эту работу быстро и потом говорит об этом Светлане. Светлана рассчитывает возможные затраты и прочие детали и старается объяснить результаты, полученные Екатериной, другим.
Андрей и Екатерина очень заботятся о своих друзьях и болезненно переживают неудачу с Марией, считая это своим поражением. Они знают, что для успешной работы им нужны и тщательное планирование, которое делает Мария, и ее анализ. Марии очень нравится энергия, с которой работают ее друзья, но ее беспокоит отсутствие методичности в их действиях. Для разнообразия ей бы хотелось иметь возможность представлять свои идеи полностью до того, как Андрей даст волю своей фантазии. Сдержанность Марии очень затрудняет ее контакты с более общительными друзьями по междугороднему телефону.
Похоже, никто не заметил, что, прежде чем высказать ту или иную идею, Мария тщательно изучает несколько подходов и их возможные последствия. Екатерина и Андрей нередко высказывают идеи, которые Мария уже проанализировала и от которых она отказалась. В последнее время Мария начала думать о том, что только Светлана понимает, какая огромная работа стоит за ее предложениями.
Светлана любит свою работу. Ей приятно трудиться в обществе друзей, и она знает, что способна «заставить работать» любую их идею. Ее немного беспокоит то, что у компании нет четкого направления, и ей хотелось бы, чтобы все видели будущее процветание компании так же, как видит его она, но Светлана знает, что если она будет работать достаточно тщательно, все будет именно так. Хотя Светлана и не знает, как решить проблему с Марией, она убеждена: что бы ни произошло, она способна сделать так, что компания будет продолжать работать. Когда Мария впервые заговорила с ней о тех проблемах, которые создает ей необходимость общаться по телефону, Светлана заказала через Интернет несколько книг о конфликте и общении. Она планирует в течение нескольких следующих недель поговорить с каждым из своих партнеров с глазу на глаз и сообща разработать генеральный план.
Вопросы для анализа ситуации:
1. Что является основанием, источником, причиной потенциального конфликта?
2. Назовите мотивы поведения и притязания участников истории.
3. Какие возможны варианты развития возникшей проблемы и какие существуют способы выхода из неё?
4. Что можно сделать, чтобы избежать конфликта?
Форма контроля: индивидуальные устные или письменные ответы на вопросы.
Задания для самостоятельной внеаудиторной работы
Анализ ситуации: “В прачечной” [21, с.77-79]
Цель: закрепить навыки анализа причин формирования проблемной ситуации и появления конфликта.
Форма. Выполняется письменно индивидуально каждым студентом.
Задание.
Прочитайте ситуацию и ответ