Тема 2.2 Управление качеством услуг автотранспортного предприятия

1. Сущность управления качеством. Показатели качества

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего изменения качества.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации так и для ее потребителей.

Ключевыми аспектами системы качества услуг являются положения о том, что клиент, заказчик - центральное звено в системе: ответственное руководство - людские и материальные ресурсы - структура системы качества. Решающим условием качества услуги является эффективное общение между заказчиком и персоналом организации.

Руководство несет ответственность за качество услуги, за удовлетворение требований заказчика, что составляет политику в области качества.

Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества.

Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.

Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно должно или само выполнять эту обязанность, или назначить своего представителя, ответственного за создание системы качества, ее проверку, проведение постоянного анализа и принятие мер по ее совершенствованию.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТО И ТР АВТОМОБИЛЕЙ В АТП

Основные понятия и определения

Существенным резервом повышения уровня работоспособности ПС и эффективности работы ИТС АТП является повышение качества ТО и ТР автомобилей.

В общем случае под качеством продукции понимается совокупность ее свойств, обуславливающих способность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Уровень качества продукции определяется сопоставлением показателей оцениваемой

продукции с эталонными ( плановыми, по ГОСТу). Обобщенным показателем качества ТО и ТР автомобилей является уровень их технического состояния (их агрегатов и систем).

Эффективность работы по повышению качества ТО и ТР автомобилей во многом определяется применяемой системой управления их качеством. Под системой управления качеством ТО и ТР автомобилей понимается совокупность взаимно согласованных инженерно-технических, организационных, снабженческих, экономических, технологических, контрольных и др. процессов, направленных на улучшение технического состояния ПС.

Управление качеством осуществляют структурные подразделения ИТС АТП.

Никаких новых структур не создается.

Рис. Общая схема управления качеством ТО и ТР автомобилей

Разработано около 60 различных систем управления качеством ТО и ТР автомобилей в АТП. Основой этих систем является система оплаты труда.

Рисунок - Схема управления качеством ТО и ТР на АТП

Основные показатели качества ТО и ТР определяются через наработку в километрах пробега на выполненную операцию ТР, нормированное предельное количество отказов за определенный пробег (или за время эксплуатации в днях), нормированное предельное количество брака или отклонений от технических условий в заранее определенной выборке автомобилей (работ), промеряемых отделом технического контроля. При этом весь имеющийся на АТП подвижной состав подразделяется по величине пробега с начала эксплуатации на несколько групп. Например, на четыре группы автобусов с пробегом соответственно: до 50 тыс. км; от 51 до 200 тыс. км; от 201 до 350 тыс. км и свыше 350 тыс. км. Для каждой такой группы, а также внутри них (по маркам и моделям) устанавливаются свои показатели качества, после чего показатели качества для всех групп считаются сравнимыми между собой. Это позволяет иметь сравнимые показатели качества по каждому автомобилю, каждой марке и модели автомобилей, каждой их группе и по АТП в целом. Указанное обстоятельство позволяет объективно решать вопросы морального и материального стимулирования персонала АТП, а также организовывать социалистическое соревнование на основе унифицированных сравнимых показателей.

Нормативные показатели качества устанавливаются, а фактически получившиеся – выявляются и сравниваются с нормативными. Сначала нормативные показатели формируются на основе уже имеющихся, достигнутых внутрипроизводственных показателей. В дальнейшем они ужесточаются, периодически корректируются, чем обеспечивается устойчивая тенденция к повышению всех основных показателей работы АТП.

Своевременный документированный учет фактов и причин нарушения работоспособности и исправности автомобилей, а также выполнения операций ремонта и ТО включает в себя: фиксацию наименования операции, исполнителя работ, наименования ремонтируемого агрегата или узла автомобиля, вида обслуживания или ремонта. Систематизация и накопление этих данных происходит в специальных картах технического состояния автомобиля. Это позволяет для каждой операции ремонта определить конкретного виновника в появлении отказа (неисправности).

Такой нормативный показатель качества, как наработка в километрах пробега на выполненную операцию ремонта в начальной стадии функционирования системы, определяется статистически как средняя достигнутая на данном АТП. Частное от деления фактически получившейся наработки (в километрах на операцию ремонта) на ее нормативную величину является численной характеристикой как уровня технического состояния объекта (автомобиля, агрегата, узла, системы и т. п.), так и качества выполненной работы.

Показатель качества выполнения ТО-1 и ТО-2 определится, если в знаменатель дроби поставить число операций, входящих в номенклатуру работ ТО-1 ТО-2, а в числитель – число операций, также входящих в эту номенклатуру, но потребовавших между очередными ТО-1 и ТО-2 повторного выполнения. Для удобства пользования этим показателем полученную дробную величину вычитают из единицы и получают значение показателя качества меньше единицы. Полученный показатель сравнивается с аналогичным нормативным.

Для работ ТР расчет показателей качества труда определяется аналогичным образом исходя из соотношения числа повторно выполняемых операций ремонта к их общему числу (за период между ТО-2 или ТО-1).

Приведенный в табл. состав показателей, используемых в ходе функционирования комплексной системы управления качеством ТО и ТР, увязан с их управленческим использованием. Объективная, оперативно проводимая оценка качества работ по ТО и ТР автомобилей позволяет обоснованно и целенаправленно воздействовать на производство и отдельные аспекты инженерно-технической службы АТП.

Состав показателей

Наименование показателя	Назначение показателей качества
Качество технического состояния автомобилей, его узлов, систем и агрегатов	Оперативный контроль качества ТР; оценка качества технического состояния автомобиля, узлов, систем и агрегатов; общая оценка качества технической эксплуатации автомобилей; анализ и планирование технико-экономических показателей работы предприятия
Качество видов обслуживания и ремонта автомобилей	Анализ эффективности видов обслуживания и ремонта; определение рациональной организации обслуживания и ремонта автомобилей
Качество выполнения основных операций ТО и ТР автомобилей	Выявление необходимых мероприятий подготовки производства, направленных на повышение эффективности и качества операций ТР; выбор производственных подразделений и объектов для усиления приемочного контроля; корректировка перечня операций технических обслуживании
Качество труда исполнителей	Принятие решений по моральному и материальному стимулированию; организация социалистического соревнования; развитие внутреннего хозрасчета
Качество приемочного контроля смазочных, очистительных, заправочных, уборочно-моечных работ ЕО и ТО-1	Оценка качества работы бригад; повышение требований к внешнему виду и чистоте автомобилей; уменьшение износа автомобилей

Технический контроль является составной частью производственного процесса обслуживания и ремонта автомобилей. Он представляет собой совокупность контрольных операций, проводимых на всех его стадиях - от приемки автомобиля станцией до выдачи его после выполнения необходимого объема работ по ТО и ремонту.

В зависимости от места в технологическом процессе технический контроль можно разделить на входной, операционный (текущий) и приемочный (окончательный).

Основная задача входного контроля заключается в определении дефектов, составлении перечня необходимых работ и определении технологически рациональной последовательности их выполнения. Входной контроль организуется на постах приемки автомобилей. Операции контроля выполняются мастером-контролером (приемщиком).

Основная задача операционного контроля состоит в проверке и оценке качества выполнения предварительных операций (работ) и определении возможности передачи автомобиля (агрегата) для выполнения последующих операций (работ). Контроль проводят с целью предупреждения возможности появления брака, который так или иначе будет выявлен и устранение которого потребует в дальнейшем значительных неоправданных потерь рабочего времени исполнителей. Этот вид контроля предусматривает проверку качества: жестяницко-сварочных работ и подготовительных работ, выполняемых перед окраской; шлифовки коленчатого вала перед его установкой в блок двигателя; ремонта заднего моста, амортизатора, распределителя и др.

Операционный контроль организуется на производственных участках и в цехах СТОА. На больших и крупных станциях его выполняют мастера ОТК. На средних и малых СТОА, где нет ОТК, функции операционного контроля возлагаются на старших мастеров и мастеров участков, цехов и на бригадиров.

Основная задача приемочного контроля заключается в определении качества и объема выполненных работ. Контроль организуется на производственных участках и постах выдачи. На производственных участках приемочный контроль служит для определения качества работ, выполненных на одном участке. При наличии ОТК его осуществляют контролеры ОТК, на средних и малых СТОА - мастера участков или бригадиры. На постах выдачи (или совмещенных постах приемки-выдачи) приемочный контроль обеспечивает проверку качества всех работ независимо от того, на каком участке они выполнялись. Наряду с этим в процессе контроля проверяют: соответствие фактически выполненных работ перечисленным в заказе-наряде; состояние узлов, агрегатов и систем, обеспечивающих безопасность движения автомобиля; комплектность автомобиля; правильность оплаты фактически выполненных работ и срок гарантии на различные виды работ

ОТК подчиняется непосредственно руководителю АТП и в своей деятельности руководствуется должностными инструкциями, которые разрабатывает начальник ОТК и утверждает руководитель АТП, а так же директивными материалами вышестоящих организаций. Начальник ОТК периодически докладывает главному инженеру АТП о техническим состоянии подвижного состава и о состоянии технологической дисциплины ТО и ремонта, а также свои предложения по улучшению технического состояния парка.

Главная задача ОТК заключается в предупреждении появления брака т.е. служба технического контроля должна постоянно воздействовать на технологический процесс всех видов технического обслуживания я ремонта подвижного состава.

Воздействие ОТК на технологический процесс заключается в следующем:

1. Контроль за соблюдением месячных планов-графиков, постановки автомобилей в ТО, исключающий перепробег превышающий среднесуточный пробег и невыполнение суточной программы ТО;

2. Постоянный контроль за соблюдением технологии в процессе производства работ по ТО и ремонту подвижного состава, что влечет за собой предупреждение брака и повышение технологической дисциплины;

3. Контроль за качеством продукции комплексов ТО, ТР, производственных участков, осуществляемый с помощью диагностического оборудования комплекса диагностики, подчиненного начальнику ОТК и контрольно-испытательных стендов и приборов находящихся в производственных цехах;

4. Контролировать качество поступающих в АТП материалов, полуфабрикатов и ЗПЧ;

5. Участвовать в списании и предъявлять рекламации заводам и поставщикам на поставляемые материалы, агрегаты и автомобили.

На отдел технического контроля АТП, кроме функций осмотра и контроля за техническим состоянием подвижного состава, возлагаются функции проведения анализа причин возникновения неисправностей и ходимости подвижного состава, агрегатов и узлов. Ежедневно служба ОТК производит учет заявочных ремонтов. Один раз в неделю начальник ОТК производит анализ заявочных ремонтов. При выявлении характерной повторяемости заявочных ремонтов начальник ОТК (совместно с начальником производства) обязан установить причину и наметить мероприятия позволяющие устранить характерные недостатки

Технический контроль подразделяется на следующие виды:

1. По месту проведения контроля:

¾ На специально оборудованном посту или участке

¾ На рабочем месте производителя работ

¾ На контрольно-регулировочном оборудовании, используемом при ТО и Р подвижного состава.

2. По степени охвата:

¾ Выборочный контроль готовой продукции

¾ Выборочный контроль соблюдения технологии ТО и ТР по отдельным операциям

¾ Обязательный контроль всей готовой продукция

Обязательный контроль соблюдения всего технологического процесса определенного вида ТО и Р подвижного состава

В своей деятельности ОТК должен руководствоваться следующей документацией, которая должна постоянно находиться в отделе:

1. Положение об отделе технического контроля;

2. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта;

3. Должностные инструкции каждому работнику ОТК;

4. Инструкция ОТК по оформлению автомобиля в ТО;

5. Инструкция ОТК по оформлению автомобиля в ремонт;

6. Инструкция ОТК по контролю качества продукции мастерских и других производственных подразделений АТП и качества капитального ремонта произведенного авторемонтными предприятиями;

7. Инструкции по технической эксплуатации автомобилей;

8. Правила дорожного движения;

9. Инструкция и схемы опломбирования спидометров и таксометров автомобилей;

10. Ежедневная выписка из плана (графика) технического обслуживания;

11. Журнал регистрации листков учёта ТО и ремонта;

12. Журнал учёта брака по продукции мастерских;

13. Журнал учёта качества автомобилей и агрегатов получаемых АТП с авторемонтных предприятий;

14. Журнал осмотров спидометров и регистрации актов на неисправные спидометры;

15. Запас бланков "Листок учёта ТО и ремонта автомобилей";

16. Запас бланков "Акт на аварию, поломку автомобиля";

17. Запас бланков "Акт о технической неисправности, спидометра";

18. 3апас бланков "Акт о технической неисправности тахометров";

19. Запас бланков "Акт рекламации на автомобиль";

20. Технические условия на ремонт автомобилей;

21. Регулировочные данные по маркам автомобилей;

22. Наглядная техническая документация (плакаты, схема по контролируемым узлам и механизмам);

23. Нормативно-техническая документация на техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

В настоящее время в АТП имеет наибольшее распространение выборочный контроль готовой продукции на контрольно-регулировочном оборудовании используемом при ТО и ТР подвижного состава. Данная форма организация работы ОТК не позволяет проконтролировать полностью продукцию производственных подразделений АТП, соблюдение технологии ТО и Р подвижного состава, влияние на качество продукции и выявление нарушений и "узких мест" в технологическом процессе ТО и ТР подвижного состава ведущих или способствующих возникновению брака в работе.

Наиболее прогрессивной формой организации службы ОТК является обязательный контроль всей готовой продукции на специально оборудованном посту или участке с контролем соблюдения технологического процесса всех видов ТО и Р подвижного состава. Такой вид контроля позволяет своевременно выявить нарушения технологического процесса ведущие к браку, предупредить его появление и активно воздействовать на качество продукции.

Основным методом контроля соблюдения технологического процесса является контроль с помощью контрольно-измерительных приборов и инструментов и визуальный. Такой контроль должен осуществляться мастером (бригадиром) производственного участка, являющегося внештатным сотрудником ОТК.

Сертификация качества услуг

В основу сертификация качества услуг входят услуги, оговоренные действующим ОКУН - Общероссийским классификатором услуг населению. Данный классификатор включает не только наименования работ и услуг, но также присвоенные коды, которые указываются во всех официальных документах, связанных с оказанием услуг, включая услуги ТО и АМТС.

Изначально сертификация услуг, связанных с обслуживанием автотранспортных средств подразделялись на обязательную и добровольную. При наличии обязательной сертификации многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса, существенно повысилось качество услуг населению, стали строже соблюдаться требования технологических процессов, произошло много позитивных процессов.

Рынок сервисных услуг изменился, что позволило законодателям сделать сертификацию качества услуг автосервисных предприятий исключительно добровольной процедурой. При этом государство оставило за собой право разрешения в форме оформления лицензий на отдельные виды деятельности, связанные с ТО и АМТС.

Сертификация автосервиса

Сертификация автосервиса в настоящее время является добровольной. В нее может быть вложено несколько понятий: сертификация качества услуг; сертификация системы менеджмента предприятия, но чаще всего подразумевают получение специальных разрешений на ведение деятельности, связанной с оказанием услуг в сфере автотранспорта. Но, в первую очередь, сертификация автосервиса предусматривает оформление сертификатов на виды услуг, которые подлежат обязательному лицензированию, именно на них требуются сертификаты, оформленные в добровольной системе сертификации. Это следующие виды работ и услуг:

жестяно-сварочные;
ремонт тормозной системы, рулевого управления;
монтажно-демонтажные, шиномонтажные и балансировочные;
малярные,
электротехнические,
контрольно-диагностические,
ремонт двигателей;
регулировка и проверка тормозов, топливной аппаратуры;
смазочно-заправочные;
зарядка и ремонт аккумуляторов.

Каждый вид деятельности подлежит самостоятельному подтверждению соответствия и на него должен быть оформлен добровольный сертификат соответствия. Таким образом, у каждого предприятия автосервиса существует свой набор сертификатов, в соответствии с его перечнем оказываемых услуг и бизнес планом развития. Без наличия обязательно добровольного сертификата те виды деятельности, которые подлежат обязательному лицензированию, являются незаконными.

Следует иметь в виду, что введена обязательность лицензирования проверки токсичности отработанных газов, т.е. работ, связанных с установлением уровня экологической чистоты двигателя автотранспортного средства. А также введено лицензирование работ по тонированию и бронированию стекол автомобилей.

Получить сертификат соответствия на те или иные виды работ предприятие может лишь при наличии установленного законом оборудования и квалифицированного персонала. А также при исполнении других требований законодательства, связанных с исполнением конкретных видов технического обслуживания и ремонтных работ автотранспорта, получением всех разрешительных документов (на землю, на здания и помещения, санитарных документов и документов о пожарной безопасности, особенно, если работы связаны со сваркой, и т.д.).

Перечень документов для оформления сертификата соответствия на услуги автосервиса:

— Свидетельство о регистрации фирмы (копия).

— Свидетельство о постановке на налоговый учет

— Договор аренды помещения или свидетельство о собственности (копия).

— Реквизиты фирмы.

Контрольные вопросы

1. Что такое система управления качеством ТО и ТР?

2. В чем заключается планирование качества?

3. Что включают в себя мероприятия по улучшению качества?

4. Что является обобщенным показателем ТО и ТР на АТП?

5. Определите 5 уровней появления на АТП несоответствия качества услуг требованиям потребителей?

6. Что включает в себя система управления качеством процессов ТО и ТР на АТП?