Тема 7. Управление качеством услуг в социальных организациях

7.1. Критерии оценки деятельности учреждений социального обслуживания

7.2 Инновационный потенциал управления социальной организации как фактор качества услуг

1. Критерии оценки деятельности учреждений социального обслуживания

Оценка качества работы социальной организации является составным элементом управления качеством социальных услуг. В этих целях учреждения социального обслуживания реализуют систематический анализ своей деятельности и оценки результатов. Процедура оценки требует наличия упорядоченной системы критериев и показателей эффективности работы.

Измерение эффективности основывается на объективных статистических данных, отражающих систе­му критериев и показателей эффективности.

Определение критериев для оценки работы организаций социального обслуживания имеет важнее значение, как для научной, так и практической деятельности. Критерии и показатели служат важным инструментом для исследования ре­зультативности предоставления социальных услуг, в то же время являются ориентиром на дости­жение результатов, адекватных потребностям различных категорий пользователей услуг. В качестве критериев должны выступать объективные, существенные и повторяющиеся признаки объекта оценивания, содержать качественную и количественную информацию о деятельности организации. Критерии носят нормативный характер, включают качественные и количественные показатели, отражающие состояние пользователей социальных служб. Единого подхода к определению системы критериев не существует, поскольку в каждом конкретном случае он должен отражать объект оценки по направлениям и сферам деятельности.

С учетом направления деятельности организации социального обслуживания в научной и учебной литературе выделяется ряд основных критериев: способность организации оказывать определенное количество услуг определенного качества с учетом потребностей пользователя социальных услуг; производительность, т.е. соотношения объема услуг и использованных ресурсов; уровень удовлетворенности пользователей социальных услуг; степень обеспечения стабильного уровня качества услуг; способность организации работать качественно в течение длительного времени, в т.ч. на инновационном уровне.

Специалисты предлагают различные варианты категорирования критериев эффективности социального обслуживания. Существует точка зрения, что понятие «критерий» логично связывать с понятием «цель» [42, с. 282-289]. В цели сформированы качественные признаки предмета, результат деятельности оценивается по степени достижения цели. Конечная цель может выступать в качестве критерия. Недостижение цели есть показатель неэффективности организации. Методически будет верно выделять критерии оценки эффективного социального обслуживания на различных уровнях: на макро- и микроуровнях.

На макроуровне наиболее общим критерием можно считать обеспечение позитивных тенденций социального здоровья общества. При этом в качестве общего критерия эффективности на уровне индивида или группы можно определить выведение пользователя услуги из трудной жизненной ситуации, при этом запросы были удовлетворены своевременно, качественно и в полном объеме. Следовательно, критерии эффективности на макроуровне отражают оценку социального обслуживания, в то же время они используются для измерения социального, социально-экономического, социально-психологического состояния объектов социальных служб. Как видно, на макроуровне оценка может опреде­ляться на основе общих критериев.

На микроуровне реализуются специфические критерии оценки эффективности отдельных видов социальных услуг соответствующими методами и приемами, реализуемыми в деятельности работников социальной службы. Если примерами общих критериев являются качество и уровень организации социального обслуживания различных категорий населения, уровень квалифика­ции персонала службы, то в качестве примера специфических крите­риев можно выделить удовлетворенность потребителя объемом и каче­ством услуг, адресность и быстрота оказания услуги.

Суммарно критерием оценки эффективности социальной службы можно считать: действенность всех видов, форм и методов социального обслу­живания различных категорий населения; результатив­ность деятельности учреждений; показатели эффективности руководства и управления социальной организацией.

Министерство труда и социального развития КБР предлагает в качестве критериев оценки и контроля качества социального обслуживания применять: 1) уровень удовлетворенности социальных потребностей обслуживаемых граждан; 2) качество, оперативность и адресность предоставляемых услуг; 3) уровень развития социального обслуживания территории; 4) оптимальность затрат на социальное обслуживание; 5) кадровый состав и квалификацию персо­нала; 6) уровень информированно­сти о помощи, предоставляемой учреждениями социального обслужи­вания; 7) степень охвата различными видами социальной помощи; 8) от­ношение обслуживающих к оказываемой помощи и ее различным видам.

В качестве примера приведем деятельность отдельных социальных служб. Основными критериями оценки эффективности центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов являются: 1. уровень обеспеченности на­домным обслуживанием; 2. обеспеченность срочным социальным обслуживанием; 3. ка­чество; 4. оперативность и адресность предоставляемых услуг; 5. ох­ват граждан платными социальными услугами; 6. привлечение спон­сорских средств; 7. наполняемость койко-мест в полустационарных и стационарных отделениях; 8. укомплектованность кадрами; 9. оцен­ка персонала по образовательному уровню, стажу работы; 10. теку­честь кадров.

Эффективность социальной службы должна быть оценена посредством количественных и качественных пока­зателей, поскольку в них раскрываются содержание критериев, характеризуются количественная и качествен­ная характеристика деятельности и степень выполнения поставленной за­дачи. Количественные показатели: оценка численности обслуженных людей тем или иным службам за конкретный период времени; посещаемость службы, ее наполняемость; средняя продолжительность пребывания обслуживаемого. А качественные показатели – это оценка видов услуг; степень удовлетворенности качеством услуг, уровень затрат по осуществлению различных видом деятельности.

Обычно выделяются две основные группы показателей: показатели экономической эффективности и показатели социальной эффек­тивности. Показатели экономической эффективности непосредственно не измеряются. Но они опосредованно воздействуют на качество услуг. Функцию измерения качества выполняют показатели социальной эффективности, которые непосредственно выражают оценку удовлетворения потребностей и запросов потребителя услуг.

Итак, выбор системы показателей и определение последовательности составляют важный этап процесса оценивания деятельности организации социальных услуг. Л.В. Топчий выделяет последовательные этапы проведения оценки качества различных видов социальной работы: 1) составление программы оценки эффективности; 2) определение целей и задач изучения эффективности социальной работы; 3) организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов социальной защиты; 4) разработка нормативно-правовых актов системы критериев и показателей; 5) определение краткосрочных и долгосрочных результатов эффективности; 6) обучение персонала профессиональным навыкам оценки эффективности; 7) отбор методик, техник и процедур обследования; 8) сбор и обработка информации; 9) проведение аналитической работы; 10) разработка рекомендаций; 11) внедрение научно-методической рекомендации в практику социальных служб [36, с. 136].

Как видно, перечисленные этапы проведения оценки качества услуг включают основные требования, которым должна соответствовать система оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания.

На первом, подготовительном, этапе создается модель оценки эффективности социального обслуживания. Она включает критерии оценки по трем основным аспектам: 1) социальная эффективность; 2) экономическая эффективность; 3) эффективность управления.

1. Оценку социальной эффективности включает: выявление уровня социального обслуживания, сравнение его с социальными стандартами, нормативами; анализ наличия инновационного потенциала, от­ражающего интенсивное и экстенсивное развитие; внедрение новых форм и методов оказания социальных услуг.

2. Оценку экономической эффективности включает: оценку эффективности использования всех видов источников финансирования; оценку объемов привлеченных внебюджетных средств; оценку затрат материальных денежных средств на единицу объекта помощи.

3. Оценку эффективности управления включает: оценку креативности кадрового потенциала; оценку эффективности использования кадрового потенциала; анализ формирования и использования трудовых ресурсов; анализ квалификационного и профессиональ­ного уровня персонала; анализ текучести кадров.

На втором этапе, этапе оценивания, осуществляется непос­редственная оценка эффективности деятельности учреждения социального обслуживания, используя следующие методы: метод сравнения достигнутого уровня социального обслуживания по отношению к плановым и нормативным показателям; метод анализа показателей работы организации с выявлением взаимосвязи между целями, задачами и общими результатами; метод «задачи – результаты – затраты»; метод «параметрический» с анализом состояния объекта помощи на «входе» и на «выходе».

В практике социальной деятельности возможны и другие методы оценки качества услуг. Результаты применения различных методик оценки эффективности и качества социальных услуг во многом зависит от учета профиля организации, специфики услуг, области их применения, от умения специалиста приобщить к оцениванию всех заинтересованных сторон, от профессионального использования системы показателей в различных областях и направлениях деятельности.

На третьем, завершающем этапе по полученным результатам составляется итоговая оценочная информация, разрабатывается программа повышения эффектив­ности и качества услуг. По итогам внедрения инновационных методов возможно проведение комплек­сной инвентаризации существующей сети учреждений социального обслуживания.

Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффек­тивности и качества социального обслуживания, с точки зрения управления можно рассмат­ривать как совокупность упорядоченных, органично связанных методик, позволяющих объективно оценивать состояние системы социального обслуживания и выявить резервы ее развития.