Управление качеством таможенных услуг

Не так давно Российская Федерация вступила в ВТО. Следовательно, таможенные органы внедряют новые(инновационные) подходы к управлению качеством таможенных услуг[10].

Для начала нужно провести исследование в области понятия «управление». В Современном экономическом словаре управление есть нечто иное, как сознательное целенаправленное воздействие со стороны субъектов, руководящих органов на людей и экономические объекты, осуществляемые с целью направить их действия и получить желаемые результаты. Однако, специфик управления заключается в целенаправленном воздействии на процессы совместной деятельности людей, обращенном на согласование их мнений и совместимость их деятельности.

Самым важным элементом управления является сам процесс управления. Данный процесс направлен на достижение целей коллектива путем реализации конкретно поставленных функций с использованием определенных методов и принципов управления[11].

Так, общим принципом системы управления в таможенных органах является достижение цели – обеспечение работы всех сотрудников таможенных органов для решения поставленных задач.

Следовательно, управление представляет собой информационный процесс воздействия на сотрудников таможенных органов путем принятия и реализации управленческих решений.

При реализации управленческих решений необходимо наличие субъекта управления, объекта управления и системы обратной связи.

К субъектам управления в таможенных органов относятся все руководители, которые имеют полномочия принимать управленческие решения, давать поручения и т.д.

Объектами управления выступают:

- исполнители решений, приказов;

- таможенные коллективы;

- организационные структуры;

- таможенные процедуры;

- таможенные процессы;

Существенную роль в системе управления играет взаимоотношения и взаимосвязи между субъектом и объектом управления.

Субъект получает информацию о фактическом состоянии объекта управления и окружающей его внешней среды. В результате этого происходит переработка информации, а потом принимаются решения для передачи содержания данной информации объекту управления по каналам обратной связи. Следовательно, процесс управления является непрерывным процессом.

А следовательно, он является цикличным, то есть в этом процессе присутствует определенная последовательность и повторяемость определенных действий со стороны субъекта.

Есть ряд особенностей, которые присущи процессу управления в таможенных органах:

- ярко выраженная направленность управления на конечный результат деятельности;

- сочетание управленческой деятельности внутри системы с работой с участниками ВЭД;

- осуществление полномочий органа государственного управления;

- допустимость разумного риска в процессе управления;

- динамичность процессов управления в условиях противоборства сотрудников таможенных органо с недобросовестными участниками ВЭД;

- относительная неопределенность условий, в которых осуществляется управление.

Управление в таможенных органах опирается на многие экономические законы, на законы управления. А значит, таможенное управление повышает эффективность таможенной деятельности в целом.

А если таможенная деятельность эффективна, следовательно таможенные услуги качественные, а следовательно, система управления качеством таможенных услуг тоже эффективна[12].

Эта система имеет вход и выход. Вход формируется относительно факторов внешней среды, к которым предъявляются определенные требования в лице ФТС РФ и потребностей участников ВЭД, которые являются потребителями услуги. Выходом системы являются сами таможенные услуги, качество которых является главным показателем оказанной таможенной услуги.

Оценка качества таможенной услуги производится государством с точки зрения обеспечения безопасности от внешних угроз и участников ВЭД, как потребителей данной услуги.

Оценка качества производится в соответствии с системой показателей качества.

Рисунок 4 наглядно показывает данный процесс управления качеством таможенных услуг.

Участник ВЭД (потребитель)

Участник ВЭД (потребитель)

Государство в лице ФТС РФ

Система управления таможенными органами

Субъект управления (таможенные органы)

Объект управления (процесс оказания таможенной услуги)

Результат – таможенная услуга

Государство(заказчик)

Оценка качества таможенной услуги

Участник ВЭД (потребитель)

Рисунок 4. Процесс управления качеством таможенных услуг

Таким образом, из положений, которые изложены выше, можно сделать вывод о том, что управление качеством таможенной услуги являются действия, которые осуществляются при её оказании в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги.

Данное определение учитывает требования стандартов ИСО серии 9000 и является соответствием общей концепции управления в таможенных органах.