Послушайте, как звучит ваше «Алло».
Способы общения
Письмо – 9%
Чтение – 16%
Устная речь – 30%
Слушание – 45%
Чтобы лучше общаться по телефону необходимо научиться эффективно пользоваться:
УШАМИ ► чтобы слушать, слышать, слушать внимательно;
МОЗГОМ ► чтобы понять собеседника, чтобы найти оптимальные решения;
РТОМ ► чтобы артикулировать, говорить ясно и чётко, улыбаться.
Общение по телефону состоит из 7 уровней:
1. 1. То, что вы хотите сказать
2. 2. То, что вы говорите
3. 3. То, что собеседник слышит
4. 4. То, что собеседник слушает
5. 5. То, что собеседник понимает
6. 6. То, что собеседник запоминает
7. 7. То, что собеседник передает другим
Как вы говорите по телефону?
Чтобы ответить на этот вопрос, заполните тест, приведенный ниже.
Во время разговора держите ли вы трубку на расстоянии более 5 см?
Убираете ли вы изо рта ручку или сигарету?
Повышаете ли вы голос (громкость или тон)?
4). 4). Держите ли вы трубку правой рукой (если вы правша) или левой рукой (если вы левша)?
Умеете ли вы без замешательства перевести на коммутатор или на другой номер телефона звонок, который вам не предназначался?
Есть ли у вас список телефонов, по которым вы регулярно звоните?
Вы часто попадаете не туда?
Часто ли вы представляетесь, снимая телефонную трубку?
Если у вас есть свой кабинет, покидаете ли вы его, не предупредив секретаря?
Делаете ли вы записи во время разговора?
Часто ли вы разговариваете более 10 минут?
Готовитесь ли вы письменно к наиболее важным разговорам?
Подсчет результатов
| Вопросы | Да | Нет |
Сосчитайте ваши очки. Чем меньше очков вы набрали, тем лучше ваш результат.
Категории слушателей
1. 1. Тот, кто не умеет слушать (зануда)
w w Низший уровень
w w Совершенно не слушает других людей
w w Блуждающий взгляд
w w Совершает нервные хаотические движения
w w Не хватает внимания
w w Сфокусирован на других вещах
w w Занят тем, что обдумывает следующую реплику
w w Сконцентрирован более на действиях, чем на разговоре
w w Часто перебивает
w w Хочет, чтобы последнее слово осталось за ним
w w Строит из себя всезнайку и циника
w w Чаще всего только «терпит» других людей
Пограничный» слушатель
w w Второй уровень
w w Слушает только звуки и слова
w w Воспринимает поверхностно
w w Переносит решение проблемы на будущее
w w Легко отвлекается на свои собственные мысли и внешние факторы
w w Ищет причину, чтобы отвлечься от разговора
w w Это «Да, дорогая» категория слушателя
w w Чрезвычайно опасен
Оценивающий» слушатель
w w Третий уровень
w w Требует большей концентрации и внимания
w w Старается слушать, но не очень старается понять
w w Концентрируется на содержании, а не эмоциях
w w Эксперт в повторении того, что было только что сказано
w w Он думает, что ему всё понятно, но говорящему, увы, так не кажется
w w Более быстрая речь
w w Смещённое восприятие
w w Мнение складывается до того, как закончен разговор
w w Такая позиция может привести к разрушению доверия
Активный слушатель
w w Высший уровень
w w Слушает и ушами, и глазами
w w Сконцентрирован на словах и чувствах
w w Демонстрирует своё внимание вербальными и невербальными знаками
w w Никогда не перебивает
w w Всегда старается понять ещё глубже
w w Концентрируется на первопричинах
Хороший слушатель везде любим,
но кроме всего прочего через некоторое
время он ещё и кое-что говорит.
Вилсон Мизнер
Как быть хорошим слушателем
Первый шаг. Подготовиться к слушанию
w w Прекратить говорить.
w w Глубоко вздохнуть.
w w Занять удобное положение, так чтобы хорошо видеть говорящего.
Второй шаг. Безраздельное внимание
w w Не отвлекаться.
w w Не перебивать.
w w Записывать и переформулировать факты.
Третий шаг. Понять реальный смысл
w w Быть внимательным ко всем знакам, посылам.
w w Постоянно проверять, достигнуто ли взаимопонимание.
Различные типы вопросов
Вопросы – особое средство общения, как при индивидуальном контакте, так и в коллективе.
Чтобы дать вашим собеседникам возможность высказаться, вы можете использовать различные типы вопросов.
Открытый вопрос
Вопрос задаётся таким образом, что не может влиять на последующий ответ. Он применяется для того, чтобы:
ü ü начать дискуссию;
ü ü побудить людей к размышлению и анализу;
ü ü продемонстрировать интерес к только что сказанному;
ü ü уточнить слово или какую-то мысль.
2. 2. Альтернативный вопрос (несколько вариантов ответов)
Вопрос подразумевает несколько вариантов возможных ответов, чтобы:
ü ü приступить к анализу проблемы;
ü ü дать возможность выразить свою точку зрения застенчивым и робким людям.
«Что вы предпочитаете: проводить больше времени, общаясь с клиентами, или заниматься сортировкой документов?».
«Во время собрания предпочли бы вы молчать, говорить только тогда, когда вас спросят, или выражать своё мнение всякий раз, когда вам захочется?» Такой тип вопроса может быть с успехом использован при продажах: он оставляет возможность выбора и вместе с тем направляет выбор клиента.
Направленный вопрос
В вопросе переформулируется только что сказанное или предлагаются некоторые элементы ответа, чтобы:
ü ü уточнить смысл слова или мысль;
ü ü обобщить сказанное;
ü ü приступить к анализу проблемы;
ü ü наметить ориентир для ответа.
«Если я вас правильно понял, вы предлагаете изменить расписание работы?» «Не думаете ли вы, что стоит уделять больше внимания разбору жалоб?».
Закрытый вопрос
Это вопрос, требующий ответа «да», нет» для того, чтобы ускорить принятие решения.
«Итак, подходит ли нам такое решение?». «Согласны ли вы с подобной идеей?».
Вопрос-эстафета
Вопрос переадресовывается одному из членов группы для того, чтобы:
ü ü заинтересовать тех, кто принимает мало участия;
ü ü повысить внимание группы.
«Итак, что вы думаете о моём предложении?».
Вопрос-эхо
Вопрос переадресовывается тому, кто его задал для того, чтобы члены группы были конструктивными.
«На каком решении вы настаиваете?». «А сами вы что об этом думаете?».
Вопрос-зеркало
На него отвечает вся группа для того, чтобы повысить степень участия в группе: «Что нужно ответить клиенту в данном случае?»; «Что вы думаете о том, что сказала сейчас Марина?».