Ссылка на собственные платежи

Клиенту необходимо платить. Но ведь и вам также необходимо

рассчитываться со своими поставщиками, и не только с ними. Вам

также нужно оплачивать рекламу, платить зарплату сотрудникам,

производить ремонт в офисе, покупать расходные материалы. Если я

являюсь торговым представителем оптовой компании, которая реали-

зует в магазины города кондитерские изделия, то моей компании не-

обходимо платить производителю таких изделий, а иначе нам нечего

будет продавать в магазины.

И с чистой совестью я заявляю своему клиенту-должнику:

– От нас наши поставщики-производители требуют оплатить то-

вар, который мы поместили в магазины, в том числе и в ваш от-

дел. Вы понимаете меня?

– Ирина Сергеевна, мы хотим соблюдать стандарты сервиса, та-

кие, как: бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно

для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, для это-

го нужны деньги, которые мы получаем от своих клиентов. Это

наш бизнес. Оплатите, пожалуйста, до конца месяца.

– Все стоит определенных денег. Чтобы провести у вас дегустацию

товара для ваших клиентов, необходимо вложить в это деньги.

Мы вкладываем деньги, которые мы получаем от нашего бизнеса.

Можете оплатить?

– Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных

условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скид-

кой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить

сейчас?

Этот метод аналогичен ссылке на третьи факторы, только наши

поставщики существуют всегда, а третьи факторы возникают иногда

и имеют значение эпизодически. Чтобы иметь большее количество

методов на вооружении, я разделяю эти методы. (Надеюсь, вы это

оцените!)

434

Возврат дебиторской задолженносьти

Ссылка на внутренние процессы

В своей компании

В каждой компании может происходить реструктуризация, пере-

распределение средств, функциональные изменения отделов, перевод

людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, разме-

жевания и прочее. Если такие факты не являются коммерческой тай-

ной и их огласка не вредит имиджу вашей компании, почему бы не

воспользоваться случаем, чтобы сослаться на данные обстоятельства

при стимулировании возврата долга?

Клиент сам оказывается в ситуациях изменения и знает, как ино-

гда важно на период преобразований мобилизовать все ресурсы, в том

числе и финансовые! С другой стороны, ваш клиент не способен ска-

зать вам: «Отложите ваш реинжениринг на потом», или «Не объеди-

няйте ваши отделы», так как он понимает, что, скажи он такие слова,

он поставит себя в крайне неудобное положение, потому что это не

его дело, не его компетенция. Все, что может сделать ваш клиент, так

это спросить, а почему у вас происходит то или это?

На такой вопрос есть хороший ответ: «Разумеется, чтобы рабо-

тать более эффективно, более оперативно для своих клиентов, по бо-

лее высоким стандартам качества». Ну что тут скажешь — надо пла-

тить, и все.

– У нас в компании преобразования, руководство стремится усо-

вершенствовать систему доставки, а потом транспортный от-

дел становится подчиняемым отделу продаж, который, в свою

очередь, будет находится под руководством директора по марке-

тингу. Преобразования требуют мобилизации внутри компании.

Также директор хочет закрыть все старые долги. Можете за-

платить в течение 14 дней? Это было бы здорово!

– У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оп-

латить в ближайшее время?

Ссылка на бухгалтерию

Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную

категорию. Бухгалтер у нас в России — что-то неприкосновенное,

вторая фигура после генерального директора (если не считать секре-

435

Возврат дебиторской задолженности

тарши или водителя того же директора). А часто в глазах самого бух-

галтера — первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике

крайне продвинутых бухгалтеров, клиент-ориентированных, настро-

енных на работу в команде. Но, да простят меня бухгалтеры, мне ка-

жется, это исключение.

Бухгалтерия — монстр, бухгалтерия — гора, бухгалтерия — не-

преложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие.

Так что, если вы говорите своему клиенту должнику, что ваша бух-

галтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает,

если не на уровне сознания, то подсознательно.

Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери (вместе взя-

тых), она так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и

так же, в некоторых случаях, страшна и инфернальна. Ослушаться

бухгалтера — значит, судьбе не повиноваться. Это в крови.

Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалте-

рии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит,

он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы пона-

слышке.

– Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к

окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начи-

нается через 14 дней!

Ссылка на договор

Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его

использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиен-

та. Есть такие магазины, которые в принципе не хотят платить. Тогда

можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является

разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на офи-

циальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым

припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет

сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается.

Потому что у нее нет другого выхода.

А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться

стратагемой «Покажи врагу дорогу к жизни». Представьте себе отряд

бандитов-разбойников, который окружила регулярная армия, окру-

жила со всех сторон и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон

огромные. В китайской книге «Искусство воевать» так сказано по по-

436

Возврат дебиторской задолженносьти

воду ведения войны: «Сначала разрушь планы противников, затем его

союзы, затем разбей его войско на открытой местности, а уж только в

крайнем случае осаждай его крепость».

Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно

осаде крепости. Не выполняешь договор, не держишь слово — непри-

ятно ощущать себя в такой шкуре. Соответственно может возникнуть

и агрессия у клиента. Хотя если вы можете говорить об условиях до-

говора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо

произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом,

вспомнили.

П.: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели,

а прошло уже восемь. Может, оплатите?

К.: Может, оплачу.

П.: А когда сможете, в течение этой недели?

К.: Нет, вряд ли.

П.: Чтобы планировать для себя, скажите, когда будет реально?

К.: Перезвоните через две недельки, может, получится что-нибудь.

П.: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предла-

гаете еще две недели, а то и больше, давайте назначим просто

какой-то срок платежа, пусть это будет через те же самые две

недели. Давайте назначим оплату на этот день!

К.: Ладно, Бог с вами, через три недели.

П.: Я так понимаю, это будет 25 число, то есть до 25 вы оплати-

те?

К.: Да.

Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране догово-

ренностей.

Ролевое принуждение

Вы имеете все средства, чтобы надеть на клиента определенную

роль: либо жертвы, либо спасителя.

437

Возврат дебиторской задолженности

Роль жертвы

Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит.

А пора. Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так:

– Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свер-

нуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а

иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяс-

нил, насколько вы важный и нужный для нас человек, тем более я

поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите.

Все, что делает в этот момент торговый представитель, это пред-

ставляет клиента жертвой, на которую может наброситься руково-

дство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спаси-

телем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда

проходит.

Оборотной стороной, отрицательным моментом, может быть то,

что клиенту не всегда, ой, не всегда, хочется исполнять такую роль.

Существует классический треугольник ролей: Жертва—Спаситель—

Гонитель. Человек, принявший одну роль при определенных услови-

ях, может плавно или резко перейти в другую. Соскользнуть незамет-

но для себя самого. В этом не будет злого умысла. Просто не так час-

то хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спаси-

телю? У нее один вариант ролевого движения в сторону Гонителя.

Гонителя кого? Спасителя? (Гонители спасителя, что-то это мне на-

поминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умы-

вающий руки, и так далее.)

Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя не-

комфортно. И, к слову сказать, в каждом человеке есть определенная

предрасположенность либо к роли жертвы, либо спасителя, либо го-

нителя. Вам необходимо учесть данный факт. И в какой момент про-

исходит такой разговор.

К.: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню

вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь

в вашей опеке, да и ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчи-

таю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы

мне говорили. До свидания.

438

Возврат дебиторской задолженносьти

Клиент-спаситель

Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя жертвенную

личину, и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту —

Спасителю.

– Иван Семенович. Мне сказали, что если я не завершу отношения

по долгам с магазинами, мне не выплатят 50% зарплаты. (Отец

родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею жены, меня по-

славшей, прошу, отдай гарнитур!)

Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать лю-

дям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешь-

ся каким-то ощущением собственной значимости, значительности и

превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы

задали его вовремя. Клиент действительно может оплатить вам долги.

Но! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант

развития событий — внутренние полуосознанные или сознательные

размышления клиента на тему:

– А с какой стати мне надо платить такому человеку, которого все

не принимают всерьез, которого можно вот так унизить. Навер-

ное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить.

Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у не-

го еще то. Потом когда-нибудь оплачу.

Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть

чистыми. Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете

клиенту что-то наподобие: «Елена Васильевна. Подходит конец года,

давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать,

лишив 50 % премии», — вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете

два основания — ссылка на даты и личное сообщение по поводу того,

что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента

своим сообщением. Если бы вы были менеджером и у вас в отделе

провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, пото-

му что он человек от генерального директора, что нужно сделать?

Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать

полувиноватого — нечистый ход. Наказать невиновного — чистый

ход, который может быть подобен по силе воздействия даже боль-

шим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об

этом, а так бы поговорили.

439

Возврат дебиторской задолженности

Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при Стиму-

лировании возврата долгов!