Понятие качества, свойства и показатели качества продукции
СОДЕРЖАНИЕ
МОДУЛЬ 1: «ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, ЭТАПЫ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»
ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ «МИУКС». КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА СТРОИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ……………………………....................................3
1.Предмет, объект, цели и задачи учебной дисциплины «МИУКС». Роль качества в эффективности строительного производства…………………3
2.Понятие качества, свойства и показатели качества продукции………4
3.«Петля качества» и этапы ее формирования…………………………...8
4.Генезис теории систем управления качеством……………………….10
5.Факторы, влияющие на качество продукции…………………………15
6.Концепция всеобщего управления качеством (TQM)………………..16
Вопросы для самоконтроля………………………………………………20
ТЕМА 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ. РАЗРАБОТКА И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА…21
1.Стандартизация…………………………………………………………21
2.Сертификация…………………………………………………………...23
3.Разработка и функционирование систем качества…………………...24
3.1.Организация работ по разработке системы управления качеством.25
3.2.Документирование системы управления качеством………………26
Вопросы для самоконтроля………………………………………………29
МОДУЛЬ 2: «ПОНЯТИЕ И ВИДЫ СРЕДСТВ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»
ТЕМА 3. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………………………………………….29
1.Подход к классификации средств и методов управления качеством.29
2.Статистические методы контроля качества…………………………...32
3.Классификация методов по субъектам менеджмента качества……...33
Вопросы для самоконтроля………………………………………………34
ТЕМА 4. СТРУКТУРИРОВАНИЕ (РАЗВЕРТЫВАНИЕ) ФУНКЦИЙ КАЧЕСТВА (QFD)………………………………………………34
1.Функции качества………………………………………………………34
2.Сущность методологии QFD…………………………………………37
3.Порядок применения QFD-методологии……………………………..40
Вопросы для самоконтроля……………………………………………..41
ТЕМА 5. АНАЛИЗ ВИДОВ И ПОСЛЕДСТВИЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ОТКАЗОВ (FMEA)…………………………………..41
1.Сущность и основные принципы FMEA-методологии………………41
2.Этапы осуществления FMEA-методологии…………………………..43
3.FMEA при проектировании продукции……………………………….45
4.Ограничения и недостатки FMEA……………………………………..45
Вопросы для самоконтроля………………………………………………47
МОДУЛЬ 3: «ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА»
ТЕМА 6. ПРОСТЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
6.1. Понятие и виды контроля в управлении качеством………………..87
6.2. Контрольный листок…………………………………………………94
6.3. Гистограмма…………………………………………………………..96
6.4. Диаграмма Парето………………………………………………….101
6.5. Метод стратификации (расслаивания данных)…………………..104
6.6. Диаграмма разброса (рассеивания)………………………………..105
6.7. Диаграмма Исикавы……………………………………….………107
6.8. Контрольная карта…………………………………………………108
ТЕМА 7. СЕМЬ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА……………………………………………………………………112
7.1 Диаграмма сродства………………………………………………..112
7.2 Диаграмма зависимостей…………………………………………..113
7.3 Системная (древовидная) диаграмма……………………………..118
7.4 Матричная диаграмма……………………………………………...119
7.5 Стрелочная диаграмма……………………………………………..119
7.6 Диаграмма планирования оценки процесса………………………120
7.7 Анализ матричных данных…………………………………………121
7.8 Схема потока……………………………………………………….121
ТЕМА 8. ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА. МЕТОД ТАГУТИ……………………………………………122
8.1. Метод экспертных оценок…………………………………………122
8.2. Подбор экспертов………………………………………..…………124
8.3. Опрос экспертов………………………………….……….………..128
8.4. Обработка экспертных оценок…………………………………….135
8.5. Определение согласованности экспертов…………………………137
8.6. Метод Тагути………………………………………………………..141
ЗАЧЕТНЫЙ МОДУЛЬ 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, ЭТАПЫ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ТЕМА 1. Введение в дисциплину «МИУКС». Концепция качества строительных организаций в рыночных условиях.
План
1. Предмет, объект, цели и задачи учебной дисциплины «МИУКС». Роль качества в эффективности строительного производства.
2. Понятие качества, свойства и показатели качества продукции.
3. «Петля качества» и этапы ее формирования.
4. Генезис теории систем управления качеством.
5. Факторы, влияющие на качество продукции.
6. Концепция всеобщего управления качеством TQM.
1. Предмет, объект, цели и задачи учебной дисциплины «МИУКС». Роль качества в эффективности строительного производства
В условиях рыночной экономики и перестройки управления производством большое значение приобретает уровень подготовки специалистов (экономистов, руководителей, менеджеров) по вопросу управления качеством, которое является одной из составляющих общей системы управления производством и играет первостепенную роль.
Целью преподавания дисциплины «Методы и инструменты управления качеством в строительстве» является подготовка экономистов, хорошо владеющих вопросами теории и практики управления качеством, включая установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции на стадии маркетинга и изучения рынка. При разработке, производстве и эксплуатации за счет систематического контроля и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество конечной продукции.
Основная задача – ознакомление студентов с функциональными обязанностями служб управленческих и производственных подразделений, инженеров и рабочих, овладение методами и инструментами управления качеством в обеспечении и повышении уровня качества выпускаемой продукции, удовлетворяющей потребности потребителей лучше, чем продукция конкурентов.
Дисциплина предусматривает изучение проблем качества на всех стадиях цикла создания продукции (маркетинг и изучение рынка, проектирование и разработка продукции, планирования; закупка материальных ресурсов, подготовка производства, контроль, пакетирования и складирования, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию), а также методов и инструментов их решения.
Проблема обеспечения и повышения качества продукции, услуг, работ актуальна для всех строительных организаций. От ее решения зависит успех и эффективность деятельности предприятия, а также стабильный рост основных технико-экономических показателей его функционирования.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. В условиях рыночной экономики качество продукции играет важную роль в интенсификации материального производства. Улучшение качества продукции снижает затраты на различные доработки продукции, а также эксплуатационные расходы. Рост производительности труда, надежности, долговечности изделий при улучшении качества равнозначны увеличению объемов их выпуска без наращивания расходов на материальные и трудовые ресурсы. Высокое качество предметов потребления способствует достижению полного удовлетворения материальных и культурных потребностей людей. Качество продукции имеет также решающее значение для поддержания и повышения конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Основные показатели эффективности производства: производительность труда, снижение себестоимости и т.д. определяются качеством труда, средствами производства (станки, механизмы, машины), качеством предметов труда (сырье, материалы). Кроме того, эффективность производства определяется материалоемкостью продукции, зависит как от качества техники и технологии, так и от качества конструктивной и технологической документации.
Качество продукции охватывает все основные стороны хозяйственной деятельности предприятия и включает широкий круг технических, экономических, организационных и социальных вопросов, подлежащих управлению при изготовлении продукции, что означает управлять качеством, а это, в свою очередь, означает управлять производством.
Повышение технического уровня и качества строительной продукции определяет темпы НТП и роста эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики. Они являются сегодня наиболее характерным измерителем работы предприятия в промышленно развитых странах мира. Девиз процветающих фирм: «Качество прежде всего».
Социально-экономическое значение улучшение качества и конкурентоспособности строительной продукции заключается в том, что такая направленность способствует формированию эффективной системы хозяйствования в условиях рыночных отношений, и проявляется в следующем:
ü высококачественная конкурентоспособная продукция (построенные объекты, выполненные конструктивы, виды СМР) всегда полнее и лучше удовлетворяют общественно-социальные нужды в ней;
ü конкурентоспособная продукция обеспечивает постоянную финансовую стабильность организации, а также получение максимально возможной прибыли;
ü влияние улучшения качества (и как следствие, конкурентоспособности строительной продукции) не только положительно влияет на производство и эффективность хозяйствования, но и на имидж организации в целом.
Организационное значение предполагает, что высокое качество любой продукции, в частности строительной, обеспечивается за счет участия всех работников в управлении качеством, которое базируется на использовании комплексных систем управления качеством в тесном контакте с современными методами организации строительного производства и требованиями стандарта ДСТУ ISO 9001-2009.
Необходимо учитывать также и тот факт, что во многих странах осуществлялся существенный сдвиг от валового аспекта к качественному: «Сначала качество, а затем объемы».
Организации, вкладывающие деньги в качество, становятся конкурентоспособными и защищенными от кризисных явлений.
Понятие качества, свойства и показатели качества продукции
Качество продукции является одной из важнейших составляющих в деятельности любой организации, предприятия, фирмы. Качество продукции, как и понятия вообще, является одной из сложных и противоречивых философских категорий.
Можно определить и сказать, что такое брак, но возникают сложности при формулировании понятия «качество». Существует несколько определений качества.
Первичное определение качества было дано Гегелем в его энциклопедическом словаре (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
Были и другие аналогичные определения, также отражающие важную сторону действительности объекта - определенность. Считалось, что: «Качество – это существенная определенность каждого предмета, явления или процесса, которая выражается в закономерной связи его частей и присущих ему свойств. Изменение качества означает коренное изменение этого предмета или процесса». Недостатком этого определения является отсутствие связи с потребителем.
По определению Европейской организации по контролю качества (ЕОКК), термин «качество» сформулирован как степень соответствия продукции требованиям потребителя.
По словам К.Исикава: «Термин «качество» распространяется не только на продукцию, но и на обслуживание, работу, информацию, технологический процесс, качество труда рабочих, служащих, инженерно-технических работников (ИТР)».
Поэтому понятие «качество» - комплексное и характеризует эффективность деятельности предприятия, фирмы со всех сторон. Современные методы управления качеством связаны не только с управлением качеством, но и с всеобъемлющим тотальным управлением качеством (TQM).
Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1)
Наверху пирамиды находится качество, которое предполагает высокое качество всей работы, выполняемой для достижения необходимого качества всей продукции. Ниже – качество фирмы, связанное с обеспечением организационно-технического уровня производства и необходимых условий труда. Качество работы – это система планирования, принятия решений, контроль качества, обучение и мотивация персонала, качество технологических процессов и т.д. Важнейший элемент в пирамиде – качество продукции, которая является следствием качества всей работы и зависит от вышележащих составляющих этой пирамиды.
Термин «продукция» - комплексное понятие. Оно означает деятельность фирмы, организации, выпускающей товары, имеющие вещественную форму и предоставляет услуги, не имеют вещественной формы, а также выполняет работы (услуги) производственного характера, например, ремонт и т.п.
Понятие качества продукции регламентировано международным стандартом ISO 8402-86. По его определению: «Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные системы (потребности)».
По определению ДСТУ БА. 1.1-11-94, качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Под управлением качеством мы понимаем влияние управляющей системы на управляемую для достижения поставленной цели. По определению международного стандарта ISO 8402-86, управления качеством – это методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Управление производством и качеством – это, прежде всего, управление людьми. В качестве субъекта управления выступает руководитель-менеджер, полностью отвечает за деятельность предприятия
Понятие «качество» формировалось под влиянием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. С начала крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность изделий, товаров и т.п.). Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом порядке изделий.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникли понятия надежности, долговечности. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. Динамика понятий качества показана в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Эволюция понятий качества
| Автор | Формулирование определения качества |
| Аристотель (ІІІ ст. до н.е.) | ü расхождения между предметами; ü дифференциация по признаку «хороший-плохой». |
| Гегель (ХІХ ст. н.е.) | Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. |
| Китайская версия | Иероглиф, который означает «качество» состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги», т.е. качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой». |
| Шухарт (1931р.) | У качества 2 аспекта: ü объективные физические характеристики; ü субъективная сторона: насколько вещь «хорошая». |
| Исикава К. (1950р.) | Качество – свойство, которое реально удовлетворяет потребителя. |
| Джуран Дж.М. (1979р.) | ü пригодность к использованию (соответствие назначению); ü субъективная сторона: качество является степенью удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию максимально им удовлетворяющей). |
| ГОСТ 15467-79 | Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности согласно ее назначению. |
| Международный стандарт ISO 8402-86 | Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, услуги, которые дают им способность удовлетворять определенные или потенциальные потребности |
| ДСТУ Б.А. 1.1-11-94 | Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности согласно ее назначению. |
В рыночной экономике спрос на качественную продукцию определяется конкретной потребностью потребителя в том или ином виде изделия, товара на рынке с учетом его полезности и потребительской стоимости.
Для того, чтобы продукция соответствовала требованиям потребителя, необходимо, чтобы эти требования были хорошо известны ее создателям и отражены в проектах, чертежах, стандартах, технических условиях, ценах.
Но потребителя интересует не техническая сторона изделия, а использование в конкретной ситуации (полезность на практике). Поэтому качество продукции тесно связано с ее полезностью, пригодностью, потребительской стоимостью и свойствами. Но одни и те же изделия, имея одинаковые потребительские свойства, по-разному удовлетворяют потребности потребителя. Один вид изделия может иметь больше полезных свойств, интересующие потребителя, чем другой, однако и цена такого изделия будет выше.
Свойство, как и качество, - философская категория. Свойство – это «сторона предмета, которая обусловливает его различие или сходство с другим предметом и проявляется во взаимодействии с ними».
Всякая свойство предмета относительная. Железо тверже дерева, но мягче алмаза. Свойство «твердое» обуславливается необходимой областью применения предмета или изделия. Современное определение понятия «свойство» говорит: это особенность продукции, которая может проявиться при ее создании, эксплуатации и потреблении.
Любая продукция имеет большое количество свойств, которые можно разделить на простые и сложные.
Сложные свойства представляют собой группу свойств. Например, прочность металла включает в себя свойства: сопротивление разрыву, сжатия, кручения, удара. Сложной свойством также является надежность, которая включает в себя безотказность, долговечность, ремонтопригодность и хранения.
Таким образом, свойства продукции определяют ее качество, присущи самой продукции.
Любая продукция имеет те или иные свойства. Характеристики одного или нескольких свойств продукции входят в состав ее качества и оцениваются показателями качества.
Согласно ДСТУ Б.1.1-11-94 показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и рассмотрена применительно к определенным условиям ее создания, или эксплуатации потребления.
Показатели качества продукции численно характеризует степень проявления свойств, входящих в состав качества. Например, прочность на разрыв, долговечность и т.д. Численные значения могут выражаться как в размерных единицах, так и в безразмерных (косинус в электромашинах).
Существует несколько классификаций показателей качества продукции. Наиболее полный их перечень приведен в справочнике под редакцией д.т.н. В.В. Бойцова.
Они классифицируются по следующим признакам:
ü по свойствам продукции;
ü по способу выражения;
ü по количеству свойств;
ü по применению для оценки;
ü по стадии определения значений показателей.
Рассмотрим классификацию по свойствам:
ü показатели назначения: характеризует полезный эффект продукции при использовании ее по назначению, а также важнейшие свойства продукции при ее выборе для тех или иных или областей условий применимости: для грузовых машин – грузоподъемность, средняя скорость, проходимость; в строительстве – назначение конструкции дома, грузоподъемных механизмов и т.д.;
ü показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии: характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива или энергии при эксплуатации;
ü показатели надежности: характеризует качество разработки, проектирования и изготовления продукции; надежность состоит из безотказности, ремонтопригодности, хранения продукции и зависит от долговечности его составных частей;
ü эргономические показатели: определяют систему «человек-изделие-среда» и учитывают гигиенические (уровень освещенности, температуры, влажности, давления, шума и т.д.), физиологические и психологические (включают показатели соответствия изделия скоростным, зрительным, осязательным, вкусовым и обонятельным возможностям человека), антропометрические (показатели соответствия конструкции изделия размерам человека, форме тела и отдельных его частей, входящих в контакт с изделием;
ü эстетические: характеризует товарный вид продукции, ее целостность, выразительность, гармоничность, оригинальность, соответствие среде, стилю, моде;
ü показатели технологичности: характеризует системно-структурные свойства продукции, определяющие возможность снижения трудовых, материальных, энергетических и других затрат на ее создание и применение при достижении заданного эффекта; определяют эффективность принятых при разработке продукции конструктивно-технологических решений;
ü показатели транспортабельности: характеризуются приспособленностью продукции для транспортировки;
ü показатели стандартизации и унификации: характеризует универсальность применения разработанных деталей и узлов и степень использования в продукции стандартизированных изделий, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями;
ü патентно-правовые: характеризует степень патентной защиты изделия в стране и за рубежом, а также его патентную чистоту и учитывают количество составных частей и элементов продукции, защищенных авторскими свидетельствами;
ü экологические показатели: характеризуют особенности продукции, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации и потреблении продукции или вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при транспортировке, эксплуатации или потреблении продукции;
ü показатели безопасности: характеризует особенности использования безопасной продукции для потребителя и обслуживающего персонала при монтаже, эксплуатации, ремонте, хранении, транспортировке и потреблении;
ü показатель конкурентоспособности: это комплексный показатель, выражающий отношение полезного эффекта к цене потребления.
Любая продукция, кроме показателей качества характеризуется параметром и признаком продукции.
Под параметром продукции понимается количественная характеристика любых свойств или состояния продукции. Параметр продукции - более общее понятие, чем показатель качества, как по области распространения, так и по содержанию.
Признак продукции – это качественная или количественная характеристика любых свойств, или состояния продукции.
К качественным характеристикам относятся: цвет материала, форма изделия, наличие определенных свойств (водонепроницаемость, антикоррозийнисть, тугоплавкость и т.д.).
При управлении качеством продукции важное значение имеют такие качественные характеристики, как категория качества и сорта.
3. «Петля качества» и этапы ее формирования
Система качества должна быть организована таким образом, чтобы осуществлялось адекватное и постоянное управление всеми видами деятельности, влияющие на качество. Она охватывает все стадии жизненного цикла продукции и процессов, начиная с определения потребности рынка и заканчивая удовлетворением требований. Типичными стадиями формирования системы управления качеством согласно ДСТУ ISO 9004-1-95 являются:
1) маркетинг и изучение рынка;
2) проектирование и разработка продукции;
3) планирование и разработка процессов;
4) закупки;
5) производство или предоставление услуг;
6) проверка;
7) упаковки и складирования;
8) сбыт и продажа;
9) монтаж и сдача в эксплуатацию;
10) техническая помощь и обслуживание;
11) эксплуатация;
12) утилизация или вторичная переработка после завершения срока службы.
По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.
«Петля качества» или спираль качества – это схематичная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции или услуги на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения (ISO 8402-86).
Петля качества показывает, как работает система качества и как она используется при разработке и функционировании предприятия.
Для строительных организаций наиболее характерными стадиями, которые образуют петлю качества (рис. 1.2) являются:
1) Качество в рамках маркетинга.
2) Качество проектной документации.
3) Планирование.
4) Качество в процессе подготовки производства.
5) Ресурсное обеспечение, в частности оборудованием.
6) Производство строительно-монтажных работ (СМР).
7) Внутреннее обслуживание и складирования.
8) Контроль качества.
9) Пуск и наладка оборудования.
10) Сдача объекта в эксплуатацию.
Рис. 1.2. Петля качества строительно-монтажных работ (СМР)
Приведенный перечень стадий производства СМР является сложной системой, элементы которой находятся в разных связях и которой необходимо управлять. При управлении необходимо исходить из того, что каждый элемент (стадия) системы исследуется с двух точек зрения: как функциональная структура и процесс. Следует иметь в виду, что при создании строительной продукции обязательным условием является включение в систему управления качеством маркетинговой деятельности на всех этапах ее создания, ориентация управления качеством и производством СМР на потребителя, общество, усиление механизма действия системы управления качеством на всех этапах жизненного цикла строительной продукции.
Однако, чем выше уровень концентрации производства, специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а значит сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирования.