Необходимое количество обучения

Одной из важнейших линий эволюции продукта является все уменьшающееся

количество предварительного обучения, которое необходимо потребителю, прежде

чем он сможет использовать продукт. Именно требование к пользователю

научиться что-то делать, прежде чем он реально ощутит преимущества нового

товара, задержало и погубило много изобретений, так и не ставших успешными

на рынке. На примере ЭВМ рассмотрим четыре уровня требований к обучению

потребителя и то, как они определяют тип потребителя и уровень рынка.

Сначала перечислим этапы:

Необходимость наличия в коллективе узких специалистов по данному товару

Необходимость в одном универсальном специалисте по данному товару

Возможность использования товара непрофессиональным пользователем,

прошедшим специальное обучение

Возможность использования товара непрофессиональным пользователем, не

проходившим специального обучения

Сначала появилась ЭВМ, для обслуживания которой требовался коллектив,

состоящий из узких профессионалов в разных областях. Для работы большой

вычислительной машины необходимы были инженеры по обслуживанию и ремонту

разных блоков компьютера. Разумеется, лишь большие компании (в первую

очередь военные и банки) могли позволить себе создавать такие вычислительные

центры. Рынок вычислительной техники находился на первом этапе, причем

потребителями на данном рынке были не индивидуальные инвесторы, а корпорации

и институты.

По мере развития компьютеров как технической системы и проникновения их

на рынок происходили два взаимодополняющих процесса. Во-первых, сами они

становились надежнее, а количество поддерживающего персонала на единицу

производительности компьютера сокращалось. Во-вторых, росло число

специалистов-профессионалов для данной работы. Все большее количество людей

оказывалось заинтересованным в данных профессиях, увидев, что продающиеся

ЭВМ создают новую работу. На базе фирм и университетов открылись специальные

курсы подготовки. Эти перемены способствовали продвижению компьютера с

первого этапа рынка на второй, при том что покупателем на рынке все равно

оставались корпорации и институты.

Взлет второго этапа рынка вычислительной техники для компаний произошел

с появлением мини-ЭВМ. Для мини-ЭВМ в компании уже мог работать один

специалист, отвечавший за все аспекты работы машины. Конечно, к его услугам

оставалась поддержка компании-производителя, но компания-потребитель

увеличивала свой штат только на него одного. И дело тут не только и не

столько в количестве работников. А в том, что если в коллективе из пяти

взаимодополняющих, но не взаимозаменяющих узких специалистов вдруг заболеет

один, то и оставшиеся четверо станут бесполезны. Риск перебоя в работе

коллектива узких специалистов был неизбежно высок, а при переходе к

профессионалам единого профиля он понизился.

Появление первых персональных компьютеров сделало возможным автономное

использование машины человеком, для которого вычислительная техника не

являлась его профессией и основным родом занятий. Это способствовало

переходу рынка компьютеров с рынка, ориентированного исключительно на

организации, на рынок, продающий индивидуалам (retail market), а он много

шире. Поначалу, конечно, это был рынок первого этапа. И не последнюю роль

здесь играло то, что пользователь, хотя он и не должен был быть

профессионалом, но научиться все равно должен был многому. И не только для

того, чтобы начать пользоваться компьютером, но и для решения проблем,

возникающих в процессе работы.

Но появлялись встроенные инструменты помощи, частично заменяющие

скучное и трудоемкое изучение описаний; появился графический интерфейс,

исключающий необходимость запоминания многочисленных команд (кстати, это

явилось одной из причин вытеснения программы wordperfect программой ms word,

которая имела удобный графический интерфейс и не требовала запоминания

многочиленных сочетаний клавиш для выполнения операций). Сокращение числа

требований к количеству необходимого материала для запоминания

способствовало активному продвижению персональных компьютеров по пути

"второэтапного" рынка. Большинство сегодняшних пользователей персоналок мало

что знают о своих компьютерах и знать не хотят. Наверное, полной победы на

"третьеэтапном" рынке добьются компьютеры, интерактивно общающиеся со своим

хозяином на привычном для него языке и не требующие вообще никакого

обучения.

Заметим, что приведенные закономерности не являются в реальном мире

независимыми, а влияют друг на друга. Так, например, требования к обучению,

предъявлявшиеся первыми ЭВМ, и тот факт, что их должен был обслуживать целый

коллектив узких профессионалов, обуславливали использование ЭВМ только в

специальных условиях, даже если бы они были небольших размеров и помещались

бы на домашнем столе. А это прямое пересечение с закономерностью, описанной

в предыдущем разделе.