Расчет обобщающих показателей качества продукции
| Показатель | Прошлый год | Отчетный год | |
| План | Факт | ||
| Средневзвешенный балл качества продукции Удельный вес, %: - продукции высшей категории качества; - экспортируемой продукции; - забракованной продукции; - разрекламированной продукции. Потери от брака, тыс. руб. | 0,7 12,5 0,55 0,30 | 0,75 15,6 0,40 0,25 | 0,74 15,7 0,5 0,2 |
Анализ уровня обслуживания населения обязательно выполняют все, при изучении деятельности сервисных организаций. Анализ показателей уровня обслуживания населения на предприятии предусматривает изучение:
1. Внедрения новых видов услуг.
2. Внедрения прогрессивных форм обслуживания населения.
3. Сроков исполнения заказов.
4. Качества обслуживания.
5. Комплексности обслуживания.
6. Времени обслуживания населения.
7. Культуры обслуживания населения.
8. Качества оказываемых услуг.
Анализ внедрения новых видов услуг студент выполняет на основе коэффициента освоения новых видов услуг к общему количеству услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде.
Анализ развития прогрессивных форм обслуживания студент должен производить путём сравнения фактических объёмов реализации услуг по каждой вновь внедрённой форме обслуживания с объемами реализации в целом (плановыми или базового года), а также путём выявления отклонений в структуре (соотношении) объёмов реализации услуг, оказанных в порядке применения различных форм обслуживания населения.
Информацией для анализа сроков выполнения заказов являются данные книги движения заказов конкретных предприятий. Студент должен вычислить средние сроки выполнения различных видов услуг, дать анализ их изменения в месяцы наибольшей и наименьшей загрузки предприятия заказами, показать структуру времени оказания услуг.
Анализ оценки качества обслуживания следует выполнять на основе мнений заказчиков о культуре обслуживания работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Необходимо рассчитать процент хороших и одобрительных оценок, качества жалоб, их причины (на основе данных книги жалоб и предложений, социологических опросов).
При анализе комплексности обслуживания студент должен изучить и дать оценку коэффициента комплексности услуг, т.е. возможность получения заказчиками как основной, конечной услуги, так и других прямо или косвенно связанных с ней. Это обеспечивает минимальные затраты времени заказчика на подбор, создание определённого ансамбля, комплекта необходимых изделий, получение на одном и том же предприятии, в одно и то же время нескольких видов услуг.
Коэффициент комплексности услуг определяется как отношение числа услуг, предоставляемых населению данным предприятием, к общему количеству видов услуг. Источником получения исходной информации для анализа времени обслуживания населения могут служить данные фотографии анкетного опроса заказчиков, которые выполняет студент.
При анализе культуры обслуживания населения студент должен дать оценку режима работы предприятия сервиса, этики, эстетики обслуживания (оформление салона, реклама, характер и удобства интерьера, упаковка заказов, внешний вид обслуживающего персонала, культура речи, общение и т.д.).
Анализ качества оказываемых услуг предусматривает изучение динамики изменения показателей качества за ряд лет, а также в разрезе подразделений предприятия и в различные периоды года.
Конкурентоспособность товара характеризуется комплексом потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. Для оценки конкурентоспособности продукции можно использовать следующие показатели: показатели назначения; показатели надёжности; показатели экономичного использования сырья, материалов, топлива и энергии; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели технологичности; показатели унификации; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности. Для оценки конкурентоспособности услуг можно использовать дополнительно экспертную оценку показателей: ассортимента услуг, уровня и качества услуг; удобства размещения; репутации и степени доверия клиентов и т.п.
Оценку конкурентоспособности лучше проводить путем расчета.
ПРИМЕР:
Таблица 6.3.2.3.1
Расчет показателей конкурентоспособности
продукции (холодильников)
| Показатель | Оцени- ваемый | STINOL | gi | ai | G |
| Технические параметры: Общий объем. Дм. куб. Общий объем ХК, дм. куб. Полезный объем МК, дм. куб. Замораживающая способность, кг./сут. Средний срок службы, лет Температура в морозильной камере, С Экономические параметры: Цена, у.е. Расход э/энергии в сутки, кВт-ч. | 4,3 -15 1,4 | 4,5 - 18 1,45 | 0,97 0,94 1,0 0,95 1,06 0,83 0,875 0,965 | 0,15 0,25 0,20 0,22 0,10 0,08 0,6 0,4 | 0,1455 0,235 0,20 0,209 0,106 0,0664 |
| 0,962 0,525 0,386 | |||||
| 0,911 |
Групповой показатель (G) объединяет единичные показатели (gi) по однородной группе параметров (технических, экономических, эстетических) с помощью весовых коэффициентов (ai), определяемых экспертным путем:
G = ai х gi .
Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам (Gm ) к групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):
G = Gm / Gэ.
В данном примере по техническим параметрам оцениваемый товар уступает базовому образцу, но превосходит его по экономическим параметрам, что делает его конкурентоспособным: J = 0,962 / 0,911 = 1,056.
В зависимости от специфических особенностей продукции и услуг, условий их изготовления и использования, некоторые из указанных групп показателей могут отсутствовать. При необходимости же вводятся дополнительные группы показателей, которые актуальны для рассматриваемых продукции и услуг.
Конкурентоспособность услуги определяется только теми свойствами, которые представляют существенный интерес для потребителя. Все показатели услуги, выходящие за эти рамки, не должны рассматриваться при оценке конкурентоспособности как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях. Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться методикой, описанной выше, однако состав показателей необходимо изменить, а сравнение производить не с эталоном, а с 2-3 основными конкурентами. Наиболее целесообразно в качестве основных показателей выбрать широту ассортимента, удобство расположения, репутацию фирмы, показатели уровня обслуживания, описанные выше.
Далее студенту необходимо провести анализ факторов, влияющих на качество и конкурентоспособность продукции и услуг. Данный раздел предполагает детальное изучение и использование: технических, административных и человеческого фактора. Студенту следует дать оценку:
ـ состояния материальной базы (покупных изделий и материалов, технологического и испытательного оборудования, средств измерений, зданий, сооружений, транспорта и т.д.);
ـ организации и управления предприятием в целом и управления качеством – в частности. Показать организацию рационализаторской работы и кружков качества.
ـ обеспеченности предприятия и его подразделений кадрами, уровень их квалификации и формы его повышения, степени обучения и мотивации персонала по вопросам качества.
Завершает данный раздел анализ взаимодействия предприятия с внешней средой по вопросам качества и конкурентоспособности. Этот раздел предусматривает выполнение следующих основных работ:
ـ изучение рынка и анализ взаимодействия с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции и услуг;
ـ оценка степени взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг, энергии;
ـ оценка квалификации поставщиков с целью получения качественных материалов, покупных изделий и др.;
ـ оценка выполнения существующего законодательства в области качества;
ـ анализ проведения рекламной деятельности;
ـ сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов.
Указанные выше направления работ важны не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия. Поэтому студент должен показать, как проводится данная работа на предприятии, а также сформировать предложения по ее улучшению.