Понятие и функции современного сервисного обслуживания.

Сервис – это комплекс услуг, связанный с продажей и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть её и отвергается покупателем. Правильно организованный сервис обеспечивает на протяжении всего жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя

Современный сервис обязан обеспечить:

- максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, учёт меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Главный принцип современного сервиса гласит: «Кто производит товар, тот организует и ведёт его сервис». Это объясняется следующими причинами:

Основными принципами сервиса являются следующие:

- Обязательность предложения. Производитель товара обязан обеспечить каждого потребителя возможностью сервисного обслуживания. При невозможности самостоятельного оказания услуг производитель обращается к прочим организационным формам, например, к заключению договора с независимыми специализированными организациями.

- Необязательность использования сервисных услуг клиентом. Стараясь максимально полно удовлетворить потребности потребителей, обеспечивая предложение сервисных услуг, производитель не навязывает обязательность обращения в сервисную службу с целью постановки на учёт товара, получения информации об особенностях его эксплуатации, оказании услуг по обслуживанию и ремонту. Потребитель может осуществлять эти операции самостоятельно либо посредством прочих организаций.

- Эластичность перечня сервисных услуг. Изменения требований потенциальных потребителей и нахождение новых сфер применения товаров вызывают необходимость предложения сервисной службой соответствующих услуг.

- Оптимальная ценовая политика. Разработка ценовой политики сервисной службы должна осуществляться на базе анализа ценовой политики производителя товара. Наиболее распространённым вариантом является сочетание высоких цен на товар и низких тарифов на сервисные услуги либо заниженные цены на товар компенсируются высокими тарифами на услуги службы сервиса.

- Адекватность сервиса производству. Высококачественные товары требуют организации соответствующего сервиса. Сервис как составляющая товара с подкреплением способен существенно влиять на имидж производителя и его торговой марки, конкурентоспособность товара.

- Информативность сервиса. Взаимодействие производителя и сервисной службы является одним из факторов успеха его деятельности. Анализ типичных поломок, жалоб.

- Этика сервиса.

Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Техническая– подразумевает обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств обещаниям изготовителя.

Эксплуатационная – выражается в решении всех проблем, возникших при эксплуатации, вплоть до утилизации товара.

Информационная – предусматривает сбор данных об эксплуатации изделия, мнении потребителей.

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма – производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности изготовленного изделия в течение его срока службы.

Разработка нового товара.

При разработке нового товара необходимо рассматривать понятие товара на трех уровнях:замысел товара, реальный товар и товар с подкреплением.

Замысел товара – это основополагающий уровень, на котором дается ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Любой товар – средство или способ решения какой-то проблемы.

Реальный товар обладает пятью характеристиками: уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой.

Товар с подкреплением – это товар и предоставляемые вместе с ним дополнительные услуги и выгоды. Корпорация "ИБМ" добилась успеха потому, что первой в своей отрасли осознала, что главное – не компьютеры, а решение проблем клиентов. Корпорация стала предлагать компьютеры с набором рабочих программ, инструкций, услуги по программированию, оперативному ремонту и гарантии.

4. Товары длительного и кратковременного пользования, услуги.

Товары длительного пользования – это материальные изделия, обычно выдерживающие многократное использование. Примерами подобных товаров могут служить холодильники, станки, одежда. Товары кратковременного пользования – материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования. Примерами подобных товаров могут служить пиво,мыло, соль. Услуги – объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворения потребностей. Примерами подобных товаров могут служить стрижка в парикмахерской, обучение в школе или ремонтные работы.

5)Классификация товаров промышленного назначения

Промышленные товары

· Материалы (сырье, детали, полуфабрикаты)

· Капитальные (здания, сооружения, оборудование)

· Вспомогательные (инструменты, смазочные материалы)

Д) Мастера, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью и имеющие разрешительные документы.

В большинстве своем, это бывшие сотрудники авторизованных сервисных центров. Их отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок в день заявки или на следующий день.После выполнения работ, заполняют финансовые документы установленной формы или «похожей на нее». Дают гарантию, и, как правило, выполняют свои обязательства.

Продажа товаров по образцам

торговля с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам

- торговля по предварительным заказам

1. Операции с товарами до предложения их покупателям.

(Приемка товаров по количеству и качеству и выкладка его).

2. Операции непосредственного обслуживания покупателей

( продажа товаров).

3. Соблюдение прав потребителей

Договор ремонта инструмента

Договор поставки запчастей

Договор продажи запчастей

Оформление гарантийного талона