Тема 3. Логистика сервисного обслуживания

Вопрос 11. Логистический сервис и его уровни

В настоящее время для обеспечения конкурентоспособ­ности уже недостаточно просто выпускать качественный товар. В процессе поставки товара покупателю производитель оказы­вает определенные сопутствующие услуги, т.е. старается пол­ностью удовлетворить потребности покупателя. Таким образом, логистический сервис представляет собой комплекс услуг, ока­зываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока. Логистический сервис осуще­ствляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фир­мой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

• предпродажные: работы по формированию логистического сервиса включают в основном планирование уровня этого сер­виса;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• наличие товарных запасов на складе для быстрого реагиро­вания на запрос покупателя;

• подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди­ниц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки;

• сокращение сроков доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов;

• послепродажные услуги — гарантийное обслуживание, воз­можность обмена, быстрое рассмотрение претензий и т.д. Уровень логистического сервиса предприятия может быть оценен по ряду критериев. При этом, как правило, оценка про­изводится по следующей формуле:

S= m/М*100% (5)

Где S – уровень логистического сервиса,%

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

M - количественная оценка теоретически возможно­го объема логистического сервиса.

Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя факти­ческое время на выполнение определенных логистических ус­луг со временем, которое необходимо было бы затратить в слу­чае оказания всего комплекса возможных услуг.

Вопрос 12. Показатели работы предприятия, используемые в качестве критериев логистического сервиса

Для оценки уровня логистического сервиса поставщи­ка товаров применяют следующие критерии:

-надежность поставки;

-полное время от получения заказа до поставки партии това­ров;

-гибкость поставки;

-наличие запасов на складе поставщика;

-возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Надежность поставки — это способность поставщика соблю­дать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.

Гибкость поставки означает способность поставщика учиты­вать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изменение тары и упаковки, получение клиентом информации о состоянии заказа и др.

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор кри­териев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:

• ассортимент товара;

• скорость кассового обслуживания покупателей.

При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть сле­дующим образом:

• уровень сервиса по ассортименту товаров:

m1 — количество наименований товара, предлагаемого дан­ным магазином;

М1 — количество максимально возможных наименований товара;

• уровень сервиса по скорости кассового обслуживания:

m2 — количество одновременно обслуживающих кассовых

аппаратов;

М2 — общее количество кассовых аппаратов в данном мага­зине или максимально возможное количество аппаратов в таких магазинах.

Скорость обслуживания можно определить также как сред­нее время обслуживания одного покупателя, но для этого необ­ходимы соответствующие измерения.

Для транспортного предприятия критериями уровня логисти­ческого сервиса могут быть надежность поставки, время транс­портировки груза, количество сопутствующих услуг и др.

Вопрос 13. Определение оптимального объема логистического сервиса

При повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. С другой стороны, расширение сферы услуг влечет за собой увеличение затрат предприятия. Поэтому важной задачей логистики на пред­приятии является поиск оптимального уровня сервиса.

Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса име­ет экспоненциальный характер, т.е. при прохождении определен­ной точки затраты на сервис резко возрастают, поскольку на­чальный уровень сервиса определяется небольшими вложени­ями. Однако по мере того как потребности рынка растут, предприятие вынуждено идти на дорогостоящие мероприятия.

Кривая дохода от реализации имеет S -образную форму, что объясняется двумя основными причинами:

• большинство рынков требует от продавца наличия минималь­ного уровня сервиса. В противном случае предприятие не бу­дет принято рынком;

• после достижения определенного уровня сервиса рынок ста­новится нечувствительным к его дальнейшему увеличению. Оптимальный уровень сервиса можно определить с помо­щью следующего графика (рис. 8).

Кривая доходов определяется реакцией рынка, и при совер­шенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на ее изменение, однако компания может повлиять на кривую

расходов.

Улучшить уровень сервиса посредством выполнения макси­мального числа заявок можно двумя способами:

• увеличить размер запасов;

• наладить быструю систему получения заявки и доставки за­каза.

Уровень сервиса, %

Условные обозначения:

· Доходы от реализации, руб.

§ Затраты на логистический сервис, руб.

Рис. 8. Определение оптимального уровня сервиса по критерию максимальной прибыли

Первый путь — экстенсивный и требует роста затрат, свя­занных с содержанием запасов. Второй путь не требует повы­шения запасов, конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.