Информационные ресурсы и системы

Для проведения экспертизы экспертам и экспертным организациям приходится создавать информационные ресурсы и системы.

Информационные ресурсы — отдельные документы и/ или массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных и т. п.).

Информационные системы — организационно-упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующие информацион­ные процессы.

Информационные процессы — процессы сбора, обработки, накопления, хранения, поиска и распространения информации.

Эксперты при подготовке и проведении экспертизы осуществляют информационные процессы по поиску, сбору и обработке необходимой информации. Многие экспертные организации являются собственниками информационных ресурсов и систем, в состав которых входят необходимые нормативные, технические и технологические документы по качеству товаров, процессов и услуг. Однако этих информационных ресурсов оказывается недостаточно, когда объектом экспертизы выступают конкретные виды услуг, а также новые услуги. Это обусловливает необходимость обращения экспертов к другим владельцам документированной информации, и в этой ситуации эксперт выступает как пользователь (потребитель) информации.

Часть недостающей информации эксперт получает из заявки и прилагаемых к ней документов. Другую часть информации эксперт может получить от заказчика или других владель­цев недостающей ему информации. Третью часть информации эксперт приобретает самостоятельно в ходе экспертной оценки, а также анализа протоколов испытаний, результатов измерений и др. Однако в условиях неопределенности остается еще одна часть информации, которая может быть недоступна экс-перту.

Результатом поиска, сбора, обработки и анализа всей или части необходимой информации являются принятие экспертом решения и оформление его в виде заключения.

Нормативные документы. Информационные процессы, осуществляемые экспертом, охватывают все виды необходимых документов. Среди них особое место принадлежит нормативным документам.

Нормативный документ (НД) — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся опре­деленных видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу потребителей (пользователей) [ГОСТ Р 1.0-92],

Принципиальное отличие нормативных документов от технических и технологических заключается в том, что они содер­жат общие нормы, правила и характеристики для одноименных объектов экспертизы, которые регламентируются как обяза­тельные или рекомендательные. Эти документы применяются в различных сферах деятельности.

При проведении экспертизы объектов и систем сервиса наибольшее распро­странение получили стандарты на услуги.

Экспертная оценка товаров чаще всего проводится путем установления соответствия действительных значений показателей качества объектов экспертизы требованиям стандартов или ТУ. Поэтому эксперт должен не только знать эти требования, но и обладать навыками работы со стандартами. При этом окончательное решение эксперт принимает только после сопоставления фактического каче­ства с требованиями к нему на основе стандартов, а в заключении обязательно делает ссылку на соответствующий стандарт.

Санитарные правила и нормы (СанПиН) — нормативные документы, устанавливающие санитарно-гигиенические требования к продукции, услугам, процессам производства, транспортирования, подготовки к продаже и реализации. Соблюдение санитарно-гигиенических требований наиболее важно для кулинарной продукции, производимой на предприятиях общественного питания, поэтому для них разработан комплекс СанПиН.

В этих СанПиН содержатся требования не только к санитарно-гигиеническим режимам производства, хранения, транспортирования и реализации, но и к производственному, обслуживающему персоналу, срокам хранения особо скоропортящихся пищевых продуктов. Кроме того, даются рекомендации по нор­мам технического оснащения предприятий и указания по санитарно-бактериологическому контролю. СанПиНы дополняют стандарты на продукцию, процессы и услуги.

Строительные нормы и правила (СНиП) — нормативные документы, устанавливающие требования к функциональному назначению, эргономическим свойствам, надежности и безопасности зданий, сооружений или их отдельных элементов.

СНиПы могут применяться экспертами при проведении комплексной экспертизы в случаях, когда технологические особенности производственных помещений или зон обслуживания могут определенным образом повлиять на основополагающие характеристики услуги.

Методы экспертизы

Методэкспертизы — способ достижения конечных результатов экспертной оценки.

В зависимости от применяемых средств измерения все методы делятся на группы, подгруппы и виды.

Методы экспертизы подразделяются на две группы:

Объективные и

Эвристические.

Объективные методы — методы, основанные на определении характеристик товаров путем измерений (измерительные методы) или регистрации каких-либо несоответствий, , отклонений от установленных требований (регистрационный метод).

Общим для объективных методов является выражение результатов измерений или подсчетов в принятых единицах измерения или в процентах, причем эти результаты сопоставимы, воспроизводимы и проверяемы. Различия между ними заключаются в том, что при измерительных методах используются технические устройства (простейшие приспособления и сложные измерительные приборы, системы, преобразователи), а при регистрационных — визуальный подсчет.

Эвристические методы—методы, основанные на совокупности логических приемов и методических правил теоретических исследований для достижения (нахождения) конечных результатов. Общим для всех эвристических методов является субъективный подход к оценкам, построение гипотез, догадок, основанных на предположениях отдельных лиц. Методы каждой подгруппы не заменяют, а дополняют друг друга или имеют самостоятельные сферы применения.

Различия между подгруппами эвристических методов заключаются в их назначении и используемых средствах или приемах.

Органолептические методы предназначены для определения значений органолептических показателей,

экспертные — для оценки свойств и показателей в условиях неопределенности и риска,

социологические — для установления потребительской оценки путем опросов покупателей.

Основными средствами органолептических методов служат органы чувств оценщика. При социологических методах могут использоваться любые средства, в том числе и характерные для других подгрупп объективных и эвристических методов. Важнейшими средствами социологических методов являются анкеты.

Измерительные методы — методы определения (измере­ния) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств. Предназначены для определения физико-химических и/или микробиологических показателей качества.

Измерительные методы взаимосвязаны с органолептическими методами, дополняют, но не заменяют их. Это обусловлено тем, что достоинства измерительных методов — объективность оценки, выражение результатов в общепринятых единицах измерения, сопоставимость и воспроизводимость результатов — устраняют недостатки органолептических методов. В связи с этим сочетание методов этих двух групп позволяет провести наиболее полную экспертную оценку продукта.

Недостатками измерительных методов являются: высокие затраты на проведение испытаний, для которых требуются обо­рудованные испытательные лаборатории, лабораторное и вспомогательное оборудование, порой очень дорогостоящее, а так­же высококвалифицированный персонал.

Регистрационный методоснован на наблюдениях и подсчетах числа объектов, выбранных по определенному признаку.

С помощью регистрационного метода рассчитываются основные показатели ассортимента (широта, полнота, новизна, ассортиментный минимум и т. п.). Результаты определений заданных объектов регистрационным методом выражаются в аб­солютных или относительных величинах. Например, количест­во горячих блюд в общем объеме предлагаемого заведением ассортимента, выраженное в %.

При оценке качества услуг эксперты могут использовать этот метод для проверки качества обслуживания путем регистрации количества жалоб потребителей, количества обслуживаемых клиентов за определенный отрезок времени и т. п.

Органолептические методы — методы определения значений показателей качества с помощью органов чувств. В сфере общественного питания это одни из наиболее значимых групп методов, используемых для экспертизы продукции, блюд и кулинарных изделий как объектов.

Для них характерны сложные физиолого-психологические основы, что предопределяет субъективизм этих методов. Для снижения субъективизма и повышения достоверности результатов необходимо знать и учитывать эти основы, а также дос­тоинства и недостатки этих методов.

К достоинствам относятся доступность и быстрота определения значений показателей качества, а также отсутствие дорогостоящего оборудования при измерениях. Большинство лю­дей обладают достаточными сенсорными (чувствительными) возможностями для проведения органолептической оценки внешнего вида, вкуса, запаха и консистенции. Однако встречаются люди, которые не воспринимают и/или не различают либо цвета ("цветовые" дальтоники), либо вкусы ("вкусовые" дальтони­ки), либо запахи ("обонятельные" дальтоники). Такие люди не могут быть экспертами по органолептической оценке качества продукции общественного питания.

Экспертные методы — методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.

Предназначены для экспертной оценки объектов сервиса в случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны. Иногда складывается ситуация, когда для принятия каких-либо решений в отношении конкретных объектов имеющейся информации недостаточно или она частично недостоверна.

Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач.

Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов — не только оценка качества услуг, но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование (достаточно часто экспертам приходится прогнозировать дальнейшее продвижение услуг на рынке, предполагаемый спрос на них).

Экспертные методы, применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать точную и воспроизводимую оценку объектов сервиса. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5—10% и соизмерима с допустимыми погрешностями измерительных методов.

К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение.

Однако следует иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной области знаний, но и потребителем. Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.

Экспертные методы достаточно трудоемки, что и определяет повышенные затраты на их применение. Составление групп экспертов осуществляется путем отбора их по результатам экспертного опроса и/или профессиональной компетенции.

Экспертные методы подразделяются на три подгруппы:

1) методы группового опроса экспертов;

2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок

3) методы экспертной оценки показателей качества.