Объем и точность информации о среде предприятия. Условия определенности, риска и неопределенности. Неопределенность внешней среды, целей функционирования предприятия и действий участников в

Конфликтных ситуациях

Процедура разработки управленческого решения непосредственно зависит от знания влияющих на его результативность внешних и внутренних факторов деятельности предприятия. Объем и точность сведений о состоянии и тенденции изменения макроэкономической ситуации, рынка изделий и услуг, покупательских предпочтений, конкурентной борьбы и т.д. предопределяют адекватность принимаемых решений реальной обстановке. Ведь дефицит и неточность требуемой исходной информации лишают возможности разрабатывать действенное управленческое решение и добиваться достижения целей.

«Информация об окружающей среде, которой обладает принимающий решение, гораздо меньше, чем приближение к этой реальной среде...На самом деле мир, воспринимаемый нами, фантастически отличается от реального мира. – обращает внимание Г. Саймон. – Различия эти происходят как из-за упущений, так и из-за искажений видения и возникают как при восприятии, так и при умозаключении. Погрешности упущений в восприятии гораздо опаснее, чем погрешность в выводе. Модель мира субъекта, принимающего решение, включает только мельчайшую долю всех необходимых характеристик реального мира, а его выводы извлекают только мельчайшую долю информации, которая присутствует в его модели» [3, с. 64].

Объективно присущая деятельности предприятия принципиальная неопределенность конкретного сценария его развития сдерживает возможности выбора подходящего образа действий руководства и отражается на эффективности работы предприятий. Поиск управленческого решения и его добротность находятся под влиянием динамизма и предсказуемости будущего поведения внешней и внутренней среды предприятия. Вот почему с позиций уровня знания этой среды и прогноза ожидаемых результатов при реализации решений существуют различные условия их разработки и принятия (рис. 1).

Условия определенности, риска, неопределенности.

Условия определенности. В этом случае предполагается, что отсутствует какая-либо неясность в отношении перспективвыполнения решения, и его выполнение приведет к заранее известному единственному результату. Иными словами, допускается полная осведомленность о дальнейшем изменении внешней и внутренней среды, что дает уверенность в гарантированном достижении рассчитанных показателей работы предприятия или его подразделения. В таких условиях выбирается решение с наилучшим критериальным показателем. Иногда такие решения называются детерминированными.

Рис. 1. Условия разработки и принятия управленческих решений

Между тем подобная абсолютная информированность о будущем поведении среды выглядит, конечно же, натяжкой и идеализацией реальной деятельности предприятия, далекой от постоянства и точной предсказуемости. И все же на практике часто допускают такое огрубление обоснованности управленческого решения, предпочитая получить преимущество в простоте и удобстве алгоритмов его поиска.

Условия риска. В отличие от предыдущей, в данной постановке принимается во внимание действие во внешней и внутренней среде предприятия случайных факторов, вследствие чего реализованное решение по факту может расходиться с рассчитанной однозначной величиной. Поэтому подразумевают, что каждое решение может привести к множеству возможных результатов, вероятности которых известны или могут быть оценены. При этом алгоритм выбора решения опирается как на вероятности получения тех или иных результатов, так и на их полезность, выраженную в натуральных, денежных и других единицах.

Учитывая вероятностную природу внешней и внутренней среды предприятия, можно повысить объективность управленческого решения и найти отвечающий действительности прогноз результата его выполнения. При разработке решений в условиях риска исходят из наличия достоверного статистического материала по прошлым периодам и предпосылки сохранения в будущем закономерности изменения внутренней среды и окружения предприятия. В том случае, если в реальности эти принципы не выдерживаются, прогноз осуществления найденного решения может выйти за допустимые пределы точности.

Условия неопределенности. В данных условиях проблема информационной неполноты ощущается наиболее остро: необходимые для поиска решения сведения либо отсутствуют, либо их пригодность вызывает обоснованные сомнения. Тогда процесс разработки управленческого решения не имеет объективной информационной базы и становится неизбежным привлечение квалифицированных экспертов. Суждения их позволяют ослабить дефицит знаний и дать рекомендации в плохо определенной обстановке, хотя результат выполнения решения при этом по-прежнему остается субъективным.

Действительно, как и в рисковой ситуации, реализация решения может привести к различным результатам, но в условиях неопределенности вероятности их либо не известны, либо не имеют смысла (когда ситуация не носит случайного характера). Следует заметить, что степень неопределенности информации может быть различной: от полного неведения относительно будущей обстановки до предположительного знания нижних и верхних пределов, в рамках которых может варьировать рассматриваемый показатель.

Неопределенность описания задачи принятия решений в свою очередь может быть условно разделена на следующие виды [4] (рис. 2).

Ситуация неизвестности отвечает первоначальной стадии исследования, когда не располагают вообще какой бы то ни было информацией, необходимой для описания данной задачи. В отличие от нее неоднозначность присуща обстановке, для которой даже обильная по объему информация не может целиком прояснить ситуацию, поскольку она принципиально отсутствует в момент разработки решения. Наконец, недостоверность свойственна уже имеющейся информации ввиду того, что не все возможные сведения еще собраны (неполнота информации) или максимальная по объему собранная информация оказывается недостаточной (недостаточность информации), элементы задачи имеют не точечное, а интервальное значение (недоопределенность информации), или эти элементы заимствованы из описания другой задачи и потому лишь ориентировочно соответствуют действительности (неадекватность информации). Вместе с

Рис. 2. Виды неопределенностей описания задач принятия решений

тем в условиях недостоверности информации нельзя исключать продолжения изучения задачи, а следовательно, пополнения и конкретизации ее описания.

Вот почему по завершении исследования ситуация может полностью проясниться, информация примет однозначный характер и тогда для задачи «наступят» условия определенности, либо поиск информации будет исчерпан, но ее неоднозначность преодолеть так и не удастся. И причиной тому объективно присущая информации неопределенность, устранить которую доступными аналитику средствами не представляется возможным.

По источнику возникновения неоднозначность информации может быть вызвана случайной природой ситуации (стохастическая неопределенность), когда неопределенные элементы задачи подчиняются вероятностным закономерностям, либо неслучайными факторами (нестохастическая неопределенность).

Природная неопределенность появляется из-за отсутствия информации по независящим от человека причинам, поскольку ее дефицит является следствием недостаточной изученности ситуации. Неопределенность подобного рода может возникнуть, например, при принятии решения об освоении нового вида изделия или услуги, когда нет возможности прогнозировать ее спрос из-за нехватки статистических сведений о подобных рыночных тенденциях в прошлом. Очевидно, с получением этих данных задача насыщается полезной информацией и становится более определенной.

Нестохастическая неопределенность отличается от предыдущей тем, что имеет субъективный характер, и разделяется на два типа.

Первый - стратегическая неопределенность, именуемая так потому, что связана с незнанием выбранных стратегий двух и более участников в ходе поиска решений. Каждый из участников вынужден принимать решение в условиях, когда ему не известна информация о будущих стратегиях других участников. Например, описываемая неопределенность присутствует в конкурентной борьбе предприятий, использующих для достижения своей цели те или иные стратегии.

Второй - концептуальная неопределенность, вызванная спецификой мыслительных процессов человека. Основная трудность кроется здесь в опе­рировании человеком трудно формализуемыми расплывчатыми категориями, имеющими часто качественную (в отличие от количественной) меру. Так, концептуальная неопределенность появляется при нечетко сформулированных руководителем целевых установках или условиях принятия решения. Тем самым появляется лингвистическая неопределенность, порождаемая неоднозначностью конструкций естественного языка, к помощи которого прибегают при описании задачи.

При этом различают неоднозначность, которая присуща значению употребляемых слов (полисемия), и неоднозначность, скрытую в смысле фраз. Полисемия в свою очередь проявляется в виде омонимии (слова совпадают по написанию, но могут пониматься по-разному, как например, множественность значений слова «среда»: день недели, пространство и т.п.) и нечеткости (слова близки по своему значению и размыты по содержанию: понятия «мало», «немного» и т.д.). Неоднозначность смысла фраз так же подразделяется на виды: синтаксическую (смысл фразы можно уловить), семантическую (смысл отдельных слов ясен, но фраза в целом выглядит непонятной) и прагматическую (синтаксическая и семантическая неоднозначность).

Неопределенность внешней среды, целей функционирования предприятия и действий участников в конфликтных ситуациях. В задачах разработки управленческих решений принято различать 3 типа неопределенности: неопределенность внешней среды, неопределенность целей функционирования предприятия и неопределенность действий участников в конфликтных ситуациях [5, с.329]. В первом случае динамизм окружения предприятия не позволяет делать удовлетворительный прогноз об изменении внешней среды в дальнейшем, во втором – цели деятельности предприятия носят трудноопределяемый и нечеткий характер, в третьем – отсутствует информация об участниках, интересы которых в тех или иных взаимоотношениях различны (в конкурентной борьбе, сделках и т.п.).

Неопределенность внешней среды находит выражение в том, что аналитики ощущают дефицит сведений о ее параметрах, связанный, например, с отсутствием статистического материала по спросу на осваиваемую услугу или новое изделие, динамике уровня инфляции, валютного курса рубля и т.д. А в том случае, если такими сведениями на предприятии располагают, то они могут потерять ценность для разработки решений вследствие ожидаемого перелома в тенденции изменения экономической ситуации в будущем (информация «устаревает»).

Неопределенность целей функционирования предприятия вызвана расплывчатостью суждений его руководства относительно преследуемых намерений, неформализуемостью перспектив развития предприятия из-за смысловой избыточности естественного языка, о чем уже говорилось выше. Иными словами, неоднозначность в понимании профессионального языка может привести к ложному толкованию поставленной задачи и в конечном итоге к обоснованию ошибочного решения.

Неопределенность действий участников в конфликтных ситуациях появляется тогда, когда результат выполнения принимаемого решения зависит не только от деятельности самого предприятия, но и от шагов сторонних участников (в частности, конкурентов), причем, истинный замысел их остается для предприятия неведомым. В силу этого ситуация становится довольно неопределенной и предприятие вынуждено рассматривать свои возможные стратегии в тесной увязке с действиями других сторон.

Очевидно, в реальной обстановке эти типы неопределенности могут переплетаться друг с другом, что еще больше усложняет задачу и процесс разработки управленческих решений.

Большой диапазон уровня знания о состоянии и будущем изменении внешней и внутренней среды предприятия (от полного знания к полному незнанию) предполагает использование различных методов разработки решений. В связи с этим появляется необходимость в классификации задач принятия решений по видам и применяемым для них методам поиска с учетом специфики постановки задач, объема и точности исходной информации.

s Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте объективные и субъективные, внешние и внутренние факторы, влияющие на процесс разработки управленческого решения.

2. Какую особенность привносит современная вычислительная техника в задачу поиска предпочтительного решения ?

3. На какие виды подразделяются интеллектуальные решения ? Поясните, чем они отличаются друг от друга.

4. На что влияют объем и точность информации о среде предприятия ?

5. В чем заключаются условия определенности, риска и неопределенности разработки и принятия управленческого решения ? Назовите их отличительные особенности.

6. Какие существуют виды неопределенности описания задачи принятия решений ? Охарактеризуйте их и приведите примеры.

7. Что представляют собой стохастические и нестохастические неопределенные факторы ?

8. Чем отличаются стратегические неопределенные факторы от концептуальных ?

9. Что подразумевает собой неопределенность внешней среды, неопределенность целей функционирования предприятия и неопределенность действий участников в конфликтных ситуациях ?

@ Задачи и упражнения

1. Обсудите объективные и субъективные, внешние и внутренние факторы, влияющие на процесс разработки решений. Проиллюстрируйте их воздействие на решения, принимаемые персоналом конкретного предприятия.

2. Оцените степень полноты и точности информации при принятии различных решений. Предложите меры, направленные на улучшение обоснованности управленческих решений.

3. Охарактеризуйте условия определенности, риска и неопределенности при разработке решений. Выясните, в чем состоит их сходство и различие. В подтверждение приведите примеры из управленческой деятельности конкретного предприятия.

— Вопросы для обсуждения на семинаре

1. Осуществите анализ объективных и субъективных, внешних и внутренних факторов, влияющих на процесс поиска решения. Оцените степень достоверности ожидаемого результата выполнения этого решения при различных информационных ограничениях.

2. Проведите комплексное обоснование определенного решения. Проследите реакцию поведения предприятия на реализацию решения, имея в виду не только положительные, но и, возможно, негативные последствия.

3. Обсудите трудности, возникающие из-за неполноты и неточности исходной информации при поиске конкретного решения. Выработайте варианты действий, которые могут ослабить информационные ограничения и добиться желаемого результата с допустимой погрешностью.

4. Проанализируйте распространенные управленческие задачи в деятельности предприятия с точки зрения полноты и точности располагаемой информации.

Ñ Основные понятия

Внешняя среда, внутренняя среда, информация, неопределенность, неполнота информации, неточность информации, объем информации, решение, риск, случайность, среда, точность информации, управление.

¨ Рекомендуемая литература

1. Корнилова Т.В., Тихомиров О.К. Принятие интеллектуальных решений в диалоге с компьютером. М.: Изд-во МГУ, 1990.

2. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Пер. с англ. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.

3. Саймон Г. Теория принятия решений в экономической теории и науке о поведении // Теория фирмы / Под ред. В.М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа, 1995. С. 54-72.

4. Обработка нечеткой информации в системах принятия решений / А.Н. Борисов, А.В. Алексеев, Г.В. Меркурьева и др. М.: Радио и связь, 1989.

5. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство «ABF», 1996.

6. Акофф Р. Планирование будущего корпорации: Пер. с англ. М.: Сирин, 2002.

7. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер Ком, 1999.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: «Дело», 2004.

9. Экономико-математические методы и прикладные модели: Учеб. пособие / Под ред. В.В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 2000.