Проблема управления качеством в современном мире

Большинство проблем, связанных с тем, как повысить эффективность управления любым производством, как заинтересовать работников, как увеличить выпуск готовой качественной продукции, - может быть решено с помощью внедрения процедуры Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM). Основная суть Total Quality Management заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять.

Эволюция подходов к управлению качеством.

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать - Выполнять - Контролировать - Действовать), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

¨ Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

¨ Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

¨ Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

¨ Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной частью Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые “Четырнадцать принципов” управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3. Откажитесь от массового контроля.

4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Установите на предприятии современное обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для сотрудников.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13. Внедрите в учреждении систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.

Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.

В 1951 году Джозеф Юран (Joseph M. Juran) опубликовал книгу “Руководство по управлению качеством”. Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1. Планирование качества:

-идентифицируйте кто является Вашими клиентами;

-определите потребности Ваших клиентов;

-переведите их потребности на Ваш язык;

-разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;

-оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

2. Улучшение качества:

-разработайте процесс, который может произвести данный продукт;

-оптимизируйте данный процесс.

3. Управление качеством:

-проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;

-передайте процесс на выполнение.

В 1951 году Дуглас Мак Грегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y - два метода административного контроля; Абрахам Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разработал Цикл Качества и убедил японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.

Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.

В 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества была основана Международная неправительственная организация ISO. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность. Что дает управление качеством в России? В течении последних 4-5 лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть “рынком продавца” и становится “рынком покупателя”. Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не “пуст”.

Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель в свою очередь, ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом “лучше меньше да лучше”. Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.

С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качества. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов.

Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе.

Какие проблемы могут возникнуть при внедрении всеобщего управления качеством

Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.

Управление качеством в сфере образования

В основе конкурентноспособности предприятий на мировом рынке лежит качество продук­ции и услуг, что делает управление качеством важнейшей сферой управленческой деятельности, существенной составляющей философии и культуры компаний и фирм.

Выявленные управленческой наукой в необразовательных сферах общественной жизни закономерности распространяются и на практику управ­ления образованием. Ведущие идеи управления качеством, выработанные в необразовательных учреждениях и организациях, могут вдохновить и специалистов дополнитель­ного образования. Уточним, что речь ни в коем случае не идет о “прямом переносе”, а лишь о знакомстве с идеями, которые способны послужить своеобразными “точками отсчета” в выстраи­вании стратегии управления качеством образования.

Пафос первой идеи, о которой хочется рассказать, состоит в том, что каждый работающий в организации специалист активно вовлечен в обсуждение и решение проблем качества. Как пример, особенно хорошо зарекомендовавшей себя в “мире бизнеса”, формы “вовлечения” можно привести так называемые японские “кружки качества”.

Эксперты по управлению считают, что качество товаров и услуг служит главным объяснением выдающихся успехов Японии на этапе послевоенного восстановления экономики. Если несколько десятилетий назад японские товары считались дешевыми и скверными, а сегодня стали синонимом высочайшего качества, это одно из чудес новейшей истории промышленного производства.

Именно в результате стремления японских компаний превзойти своих американских и евро­пейских конкурентов в начале 1980-х годов возникли “кружки качества”, призванные изучать структуру потребностей своих клиентов и постепенно повышать качество товаров и услуг.

Есть ли что-нибудь подобное в учреждениях образования? На первый взгляд кажется, что да. В частности, это методические объединения, в состав которых входят специалисты в соответствии с “профилями” деятельности. Или, например, “проблемные группы”, ставшие привычной формой организации коллективного интеллектуального творчества наших людей.

Однако, уже на “второй взгляд” можно обнаружить в организации “кружков качества” не­сколько условий, определяющих их существенное отличие от методических объединений или проблемных групп.

Во-первых, “кружки качества” объединяют абсолютно всех работников компании, без ка­ких-либо исключений.

Во-вторых, встречи членов “кружка” происходят регулярно и довольно-таки часто (каждую неделю), им отводится достаточно времени (по 1,5-2 часа) и их деятельность продолжается в течение многих лет подряд.

В-третьих (и это, пожалуй, определяет неукоснительное соблюдение первого и второго условий), каждый участник “кружка”, будь то рабочий, мастер или управляющий, заведомо мотивирован на совместную с коллегами деятельность такого рода, он принимает цели компании, направленные на улучшение качества, и лично заинтересован в успехе.

Вряд ли есть необходимость в подробном перечислении и комментариях по поводу различий данной системы с положением дел в дополнительном образовании. Еще раз уточним, что сравне­ние мы производим чисто условно, стремясь выявить в учреждениях дополнительного образова­ния “резервы” для формирования стратегии управления качеством.

Если такое сравнение все же попытаться провести, самые принципиально значимые несо­ответствия можно назвать применительно к последнему условию. Анализ сложившейся в системе дополнительного образования ситуации дает основания третье условие сформулировать почти “с точностью до наоборот”.

Во-первых, к сожалению, далеко не каждый педагог дополнительного образования действи­тельно участвует в деятельности каких-либо профессиональных объединений, тем более по по­воду совершенствования качества образовательного процесса.

Во-вторых, совсем не часто удается сделать так, чтобы работа многочисленных проблем­ных, творческих и иных групп была действительно коллективной, интеллектуально-насыщенной и организационно-осмысленной.

Не очень понятно, откуда взялась эта “традиция”, но мы давно уже считаем непозволи­тельной роскошью думать о чем-то одном, более-менее определенном и конкретном, хоть сколь­ко-нибудь долго. Мы почти никогда не выделяем для решения важных проблем достаточно време­ни и сил. Как следствие этого - великое множество сформулированных проблем (каждая “уважа­ющая себя” конференция, семинар, “круглый стол” и т.п. начинаются с “постановки проблем”), чуть меньшее количество слегка очерченных “путей решения” (до этого наша коллективная мысль, как правило, дойти еще успевает) и почти полное отсутствие логически завершенных и решенных проблем (на конференциях не хватает времени, а после них мы также целеустремленно присту­паем к новым проблемам, тоже важным, но уже другим).

В-третьих, “узок круг” тех педагогов, которым точно известны (тем более, понятны и ценностно близки) цели деятельности педагогического коллектива учреждения, где они работают. Не останавливаясь подробно, назовем еще несколько идей, рожденных в мировой практике управления качеством и, вероятно, достаточно перспективных с точки зрения их творческого осмысления и реализации в учреждениях дополнительного образования:

n организация контроля качества образования;

n постоянное повышением квалификации каждого работника в сфере управления качеством;

n создание в каждом учреждении специаль­но разработанной стратегии управления качеством;

n стандартизация образования и др.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Понятийный словарь

Качество образования - под качеством образования пони­мается “степень удовлетворения ожиданий различ­ных участников процесса образования от предо­ставляемых образовательным учреждением обра­зовательных услуг” или “степень достижения по­ставленных в образовании целей и задач”, что яв­ляется достаточно общим определением этого по­нятия.

Мониторинг качества образования - это систематическая и регулярная процедура сбора данных по важным образовательным аспектам на национальном, ре­гиональном и местном (включая школы) уровнях. Частью системы мониторинга качества образования являются следующие элементы: 1. Установление стандарта и операционализация: определение стандартов; операционализация стандартов в ин­дикаторах (измеряемые величины): установление критерия, по которому возможно судить о дости­жении стандартов. 2. Сбор данных и оценка: сбор данных; оценка результатов. 3. Действия: принятие соответствующих мер, оценивание результатов принятых мер в соответствии со стандартами.

Образование - целенаправленный процесс воспитания и обу­чения в интересах человека, общества, госу­дарства, сопровождающийся констатацией дости­жения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов).

Образовательная область - составная часть федерального и национально-регионального компонентов госу­дарственного образовательного стандарта, которая включает содержание образования, отражающее определенную сферу (фрагмент) действительности, и требования к выпускнику по усвоению указанного содержания образования.

Образовательный стандарт- система параметров, характеризующих качество общего об­разования, отражающая социальный заказ и учиты­вающая возможности личности и системы образо­вания по достижению государственных требований. Государственные образовательные стандарты - основные нормативные документы прямого действия, несу­щие толкование определенной части статьи 43 Кон­ституции Российской Федерации и Закона Россий­ской Федерации “Об образовании”.

Профессиональная компетентность педагога - способность к деятельности “со знанием дела”, мера соответствия понимания, знаний и умений педагога реальному уровню сложности выполняемых им задач и разрешаемых проблем.

Стандартизация- это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области деятельности посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Управление качеством образования - это обеспечение проектирования, достижения и поддержания качества условий образовательного процесса, его реализации и результатов.