Стратегии и тактики взаимодействия

В основу различения типичных стратегий взаимодействия мо­жет быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценнести — отношение к другому как к средству». При отношении к партнеру как к ценности можно выделить моральную сторону, т. е. признание у человека права быть таким, какой он есть, и психо­логическую сторону, которая состоит в стремлении к сотрудни­честву, равноправным партнерским отношениям, к готовности понять другого, к установке на диалог. При второй позиции — отношение к партнеру как к средству (нужен — привлечь, не ну­жен — отодвинуть, мешает — убрать) — происходит обесценива­ние личности человека, ощущение превосходства над другими в чем-либо, доходящем до понимания собственной исключитель­ности. В практике взаимодействия людей между собой большин­ство случаев не находится ни на одном из описанных полюсов, так как крайнее проявление отношения к человеку вызывает у окружающих моральное осуждение. Кроме того, приходится счи­таться с сопротивлением партнера, отстаивающего свое право на индивидуальность.

Как-то раз знаменитый поэт и мыслитель Иоганн Вольфганг Гете, прогуливаясь по веймарскому парку, столкнулся на узкой тропинке с критиком, который отрицательно относился к его творчеству. Критик демонстративно загородил дорогу поэту и гнев­но произнес:

- Я не уступаю глупцам!

- А я, наоборот, всегда это делаю, — спокойно ответил автор «Фауста» и вежливо сошел с тропинки.

К основным эффективным механизмам, обеспечи­вающим формирование конструктивного взаимо­действия в организации и в конкретной группе, относятся сле­дующие.

Взаимопонимание — это результат познания партнера, форми­рования общих целей и методов взаимодействия.

Координация — поиск таких средств общения, которые в наилуч­шей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров.

Согласование — механизм взаимодействия, касающийся в ос­новном мотивационно-потребностной стороны общения.

Партнерство предполагает отношение к другому человеку как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. От­ношения равноправные, но осторожные, основанные на согласо­вании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения и средством оказания давления.

Все перечисленные механизмы относятся к продуктивному сти­лю взаимодействия, который понимается как плодотворный кон­такт в совместной деятельности, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенци­алов и достижению эффективных результатов.

Роли, связанные с межличностным взаимодействием:

ведущие — так называемые «предпочитаемые» лица: «звезды», авторитетные, харизматичные, честолюбивые, лидеры мнений или чем-то иным привлекательные для окружающих;

ведомые — все остальные, включая «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и, как правило, де­лают их ответственными за все промахи и неудачи.

В одном из исследований, проведенном американским ученым У.Хейторном, было показано, что такие личностные черты, как общительность, работоспособность, умение встать на точку зре­ния другого человека, понять его психологическое состояние, положительно влияют на успешность совместной деятельности, а такие черты, как подозрительность, самоуверенность и автори­тарность, препятствуют ей. На эффективность работы группы ока­зывает влияние интенсивность общения. Нарушение эмоциональ­но-межличностных контактов в группе может привести к сниже­нию ее продуктивности и удовлетворенности участников.

В практике делового взаимодействия с эффективностью груп­повой работы часто связывают стиль лидерства и межличностные отношения. Многими исследователями доказано, что группы с кооперативным типом отношений явно превосходят конкурент­ные как по общей атмосфере, царящей во время работы, так и по качеству результатов деятельности. Установлено также, что в ус­ловиях дефицита времени однородные по композиции группы работают лучше, чем неоднородные. Причем эта особенность по мере усложнения групповой задачи усиливается.

Из сказанного очевидно, как важен вопрос о степени взаи­мосвязанности и взаимозависимости членов группы. Эта целост­ность достигается за счет сближения мнений, оценок, интеллек­туальных и личностных особенностей, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценно­стных ориентации.

При взаимодействии осуществляется физический контакт, со­вместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербаль­ный информационный контакт, поэтому для эффективного взаи­модействия важны также понятия совместимости и срабатываемости членов группы.

Совместимость — это прежде всего оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в дан­ном составе работать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Выделяют четыре уровня совместимости: физиологический (со­четание особенностей уровня темперамента); психофизиологический (динамические характеристики психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, связанные с основными психическими процессами: ощущение, восприятие, память, мышление, вни­мание); психологический (предполагает соответствие характеров, интересов, эмоций) и социально-психологический (связанный с согласованием социальных ролей, интересов, ценностей, куль­турного и общеобразовательного уровней развития человека).

Сработанность — это согласованность в работе между участ­никами совместной деятельности. Как совместимость, так и сра­ботанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих людей по отношению к целям их взаи­модействия. Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлет­воренность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетичес­кие затраты.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработан­ность — нацеленность на результативность взаимодействия.

Для эффективности групповой работы также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной дея­тельности. Этот параметр можно рассматривать, как общность цели и совпадение личностных и социально-значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффек­тивная общность, способная генерировать кооперативные отно­шения, но и как группа, наилучшим образом выполняющая воз­ложенные на нее социально-значимые задачи.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентно­стью (умением осуществлять эффективное взаимодействие) не­обходим синтетический подход. Он сочетает разные социально-психологические характеристики участников, влияющие на эф­фективность группового взаимодействия и продуктивную органи­зацию совместного коммуникативного пространства для деятель­ности, развитие мотивации.

Немаловажное значение в профессиональном взаимодействии играет доверие и процесс фасцинации.

Под «фильтром доверия» при взаимодействии подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Как отмечалось в предыдущей главе, отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматиче­ски не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух людей или групп. Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непони­мание, неэффективную обратную связь.

Доверие при интерактивном взаимодействии включает в себя, помимо отмеченного в предыдущей главе:

- собственное намерение довериться другому;

- ожидание, что доверие оправдается;

- поведение, соответствующее этим намерениям;

- восприятие другими собственного поведения как достойного доверия;

- учет ситуации и предполагаемых последствий доверия.

Высокий уровень доверия между членами группы всегда имеет позитивное влияние на ее функционирование. В этих условиях воз­никают:

- открытый обмен взглядами и мнениями по существенным вопросам;

- корректная постановка целей задач;

- большее удовлетворение от участия в работе групп, рост ее сплоченности;

- более высокая мотивация деятельности.

Фасцинация (от англ.— очарование) — это специ­ально организованное вербальное воздействие на поведение участ­ника групповой работы, с целью формирования доверия и повы­шения эффективности воздействия информации. С ее помощью снимается напряжение в начале контакта, что важно, так как за­жатые, не доверяющие другому, напряженные люди восприни­мают только от 14 до 45 % информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется через приятный тембр голоса, кон­такт глаз, улыбку, доброжелательный взгляд и слова, ласкающие слух, предназначенные для уменьшения потерь значимой инфор­мации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Необходимо понимать, что доверительность при взаимодей­ствии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внут­реннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, явля­ется высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой ста­дией доверительного взаимодействия является установление рав­ноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффектив­ного взаимодействия межличностные отношения:

-достижение согласия;

- получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или строукса (знака внимания);

- стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфи­ческие механизмы регулирования динамики индивидуальных по­знавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, единый для группы стиль деятель­ности. Условия взаимодействия расширяют информационное пространство, дают возможность увидеть все многообразие решаемой проблемы, услышать разные точки зрения и выработать компро­миссное или консенсусное (взаимоприемлемое) решение. Кро­ме того, в процессе коллективной работы происходит обмен лич­ностными качествами, расширяется спектр индивидуальных воз­можностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями группы, организации, с действиями дру­гих людей.

Интерактивное упражнение

Попробуйте в рамках совместной деятельности сотворить глиняный мир.

С этой целью каждый член группы получает небольшой кусок глины или пластилина.

Каждый, работая сначала индивидуально, создает свой мир, лепит все, что угодно, но с закрытыми глазами. Пальцы рук выражают мысли и чувства каждого. Упражнение может сопровождаться приятной мело­дией, создающей расслабленную атмосферу.

Закончив лепку, поставьте все скульптуры на столе и совместно с другими членами команды, с открытыми глазами, поработайте над структурированием целостного мира из соответствующих частей. Про­говорите те чувства, которые испытываете, поделитесь своими впечат­лениями с другими подгруппами.

Позиции и ориентации в деловом взаимодействии.В любом дело­вом взаимодействии большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в мо­мент общения. Одним из возможных способов понимания обще­ния является восприятие положения партнеров, а также их пози­ций относительно друг друга. Выше мы рассмотрели позиции с точки зрения взаимодействия «ведущий — ведомый», теперь ос­тановимся на других позициях в общении.

Обычно позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработа­но в 60-е гг. XX в. американским психологом и психиатром Эри­ком Берном. Наибольшую популярность и практическое примене­ние получила разработанная им схема, в которой Э.Берн выделя­ет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В лю­бой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрос­лого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются пози­ции и статус участников совместной деятельности. Основные ха­рактеристики позиций Родитель, Ребенок, Взрослый приведены в таблице.

Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия:

партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомне­вается, со всех требует, за все отвечает;

Позиции Родителя, Взрослого, Ребенка*

(по кн.: Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения, с. 187)

Характеристика	Родитель	Взрослый	Ребенок
1 . Характер­ные слова и выражения	Все знают что...; Ты не должен никогда...; Ты всегда должен...; Я сказал...; Я не понимаю, как это могло случиться...	Как? Что? Когда? Где? Почему? Вероятно; возможно	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
2. Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
3. Состояние	Надменное, сверхправильное , очень приличное	Вниматель­ность, поиск информации	Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное
4. Выражение лица	Нахмуренное, неудовлетворен­ное, обеспокоенное	Открытые глаза, максимум внимания	Угнетенность, удивление
5. Позы	Руки в бока, ука­зующий перст, руки сложены на груди	Наклон вперед к собеседнику, голова повора­чивается вслед за ним	Спонтанная под­вижность (сжи­мают кулаки, ходят, дергают пуговицу и пр.)

партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;

партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогич­ный.

Групповое общение как деловое взаимодействие можно рас­сматривать и с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников делового взаимодействия контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии (от лат. аоттап — господствовать, преобладать, быть основным). «Контролеры» боль­ше говорят сами, их стратегией является стремление заставить партнеров по совместной деятельности принять свой план взаи­модействия и навязать свою тактику действий, свое понимание ситуации.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров, поэтому, как правило, направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом взаимодействия. Желающие понять другого обычно внимательно прислушиваются к собеседникам, наблюдают, анализируют. Они пытаются как можно лучше понять другого, адаптироваться к нему, порой даже подстроиться.

Таким образом, в процессе взаимодействия партнеры реализо­вывают свои планы, цели и решают профессиональные пробле­мы. В ходе взаимодействия поведение участников общения, как уже отмечалось ранее, может изменяться, так как вырабатывают­ся общие подходы к совместному решению для достижения необ­ходимого результата.

Интерактивное упражнение

Осуществите на занятиях упражнение: групповое рисование.

Все члены игровой группы берут листок бумаги и карандаш или руч­ку и по сигналу преподавателя начинают рисовать что-нибудь важное для себя. Затем по сигналу каждый передает свой листок участнику, сидящему от него слева, и получает начатый рисунок от участника, си­дящего справа. Продолжается работа над полученным рисунком. Каж­дый может изменять, дополнять все, что считает необходимым. На во­просы, связанные с тем, что рисовать и как — преподаватель отвечает, что это индивидуальное решение каждого. По сигналу рисунок переда­ется налево и получается рисунок справа. Тренинг продолжается до тех пор, пока к каждому не вернется его собственный рисунок.

По итогам рисования участнику взаимодействия необходимо осо­знать чувства, возникающие у него при виде того, что другие изобрази­ли на его листе.

В заключение можно обсудить впечатления каждого с группой. Если на листе получилась цельная гармоничная картина — это показатель того, что группа сотрудничала и готова к совместной работе.

Стратегии взаимодействия.Среди участников общения встреча­ются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к раз­личным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, и те, которые склонны к кон­фликтному поведению. Традиционно вся психологическая лите­ратура делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, под­черкивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или эли­минировать (от лат. — исключать, удалять). Целью разре­шения конфликтов было достижение идеального бесконфликтно­го состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы, ока­залось, что:

1) большинство усилий по полной ликвидации конфликтов при взаимодействии оказались тщетными;

2) конфликты кроме негативной функции могут нести и пози­тивное начало, бывают конструктивными.

Исходя из сказанного, К.Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов, в котором акцент был сделан на управление ими. Он предложил сконцентрировать внимание на следующих проблемах изучения конфликтов: какие формы пове­дения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и как можно управлять всеми фазами конфликта и стимулировать кон­структивное поведение. Для описания возможных типов поведе­ния людей в конфликтных ситуациях К.Томас применил двух­мерную модель регулирования конфликтов взаимодействия, ос­новополагающими измерениями в которой является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Чтобы продемонстрировать результаты, К.Томасом был раз­работан специальный вопросник (представленный в конце гла­вы), с помощью которого можно определить свою предрасполо­женность к той или иной стратегии или гибкость, т.е. умение ме­нять стратегии в зависимости от поставленной цели совместной работы, складывающейся ситуации, особенностей партнеров по взаимодействию и своих личностных характеристик. Результаты тестирования позволяют констатировать индивидуальные страте­гии участников взаимодействия и осуществлять сравнительный ана­лиз собственных наблюдений, самооценки каждого с тем, что думают о них партнеры по команде.

Стратегии взаимодействия

Соперничество		Сотрудничество
Внимание к своим интересам	Компромисс	Кооперация
Избегание		Приспособление

К.Томас выделил в этой схеме следующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия.

Соперничество (конкуренция). Одному из участников взаимо­действия представляется очевидным, что предлагаемое им реше­ние — наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удов­летворения своих интересов в ущерб другому, тем более что ино­го выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на дру­гих, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства.

Избегание. Отсутствие как стремления к кооперации, так и тен­денции к достижению собственных целей. Человек, стремящийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоро­вье, считает, что предмет спора не имеет отношения к обсуждае­мой проблеме, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе де­структивного взаимодействия представляются ему более предпоч­тительными, чем немедленное принятие какого-либо решения.

Приспособление. В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Цель, которой является желание сохранить мир и добрые отно­шения с другими людьми, восстановление спокойствия и ста­бильности, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи.

Компромисс (взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаимо­действия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаи­моисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаи­моотношений с участниками взаимодействия.

Сотрудничество. Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. — согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда уча­стники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения, проекта. Времени порабо­тать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предла­гающий эту стратегию взаимодействия владеет технологиями кол­лективного принятия решения.

Согласно К. Томасу, при избегании конфликта ни одна из сто­рон не достигнет успеха (это можно даже представить себе умо­зрительно). При таких формах поведения, как конкуренция, при­способление и компромисс, или один из участников в выигры­ше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш всем участникам группового взаимодействия. Владение стратегиями позволит участникам совместной деятель­ности лучше понимать, в каких ситуациях делового общения наи­более целесообразны те или иные стратегии или чем руководству­ется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии вза­имодействия во время проведения дискуссии или делового сове­щания.

Таким образом, каждому человеку для эффективной работы с другими необходимо знать свои ведущие стратегии взаимодействия и, в случае необходимости, развивать гибкость в их использова­нии с учетом поставленных целей, особенностей других людей, подстраиваясь под их тактики и стратегии поведения. В то же вре­мя грамотное использование стратегий взаимодействия может не привести к успеху, если собеседник демонстрирует отрицатель­ные черты характера, низкий уровень эмоциональной культуры, т.е. провоцирует деструктивное общение.

Интерактивное упражнение

Сыграйте в игру «Книга рекордов» для поднятия значимости партне­ра по взаимодействию и раскрытия перед всеми его достоинства.

Инструкция. Все мы знаем о Книге рекордов Гиннесса. Сейчас мы в свою «Книгу рекордов» запишем рекорды каждого из участников, опре­делив их достоинства и достижения. В нашей книге две части: содержа­тельная и персональная. В содержательной отмечаются профессио­нальные качества участника, а в персональной — за что каждый из при­сутствующих может быть записан туда. Встанем и сделаем два круга. Во внешнем — участники стоят, во внутреннем — передвигаются. Каж­дый из присутствующих имеет право выбора: что говорить своему парт­неру, раскрывать его профессиональные или личностные качества. По сигналу ведущего внутренний круг стоит, внешний — двигается. Привет­ствие партнеров начинается словами: «Я обязательно запишу тебя в "Книгу...", потому что...».