Тема 5. Слушание в деловой коммуникации

Вопросы темы:

1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.

2. Виды слушания.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· что такое умение слушать и в чем его значение;

· внутренние и внешние помехи слушанию;

· виды слушания;

· каким следует быть идеальному слушателю.

Уметь:

· выстраивать деловой диалог, используя различные виды слушания.

Основные понятия:

· направленное, критическое слушание;

· эмпатическое слушание;

· нерефлексивное слушание;

· рефлексивное слушание.

Теоретический материал

Вопрос 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедура слушания, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как способ восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания:отключение внимания, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность дать реплику.

Существуют внутренниеи внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, то, как он себя держит;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Вопрос 2. Виды слушания.

Выделяют четыре вида слушания:

1) направленное, критическое слушание;

2) эмпатическое слушание;

3) нерефлексивное слушание;

4) активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их подробнее.

Направленное, критическое слушание.Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание.Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Однако такое слушание не всегда бывает уместным в деловом взаимодействии. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия (вспомните поговорку «Молчание – знак согласия»). Поэтому в деловой коммуникации преобладает другой вид слушания – рефлексивный.

Рефлексивное (активное) слушание.При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Сами реакции слушающего могут быть различными:

· реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);

· реакция согласия: вот именно, а вот это правильно, да-да, несомненно;

· реакция удивления: Да что Вы! Что Вы говорите?! Подумать только! (покачивание головы из стороны в сторону);

· реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком!

Рефлексивное слушание предполагает активное использование невербальных средств, что продемонстрировали примеры, приведенные выше. Такой вид слушания позволяет регулировать процесс передачи и приема информации, когда объект и субъект меняются местами. Для регулирования процесса передачи информации используется:

а) расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов). Примеры вопросов:

· А правильно ли я Вас понял, вы предлагаете … ?

· Что Вы имеете в виду, когда утверждаете, что … ?

· Как следует понимать Ваше высказывание о … ?

б) перефразирование (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами). Слушающий перефразирует мысль говорящего, для того чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами:

· Из Ваших слов следует, что …

· Другими словами, Вы хотели сказать, что …

· Как я понял, Вы предлагаете …

Рекомендации идеальному слушателю.

1. Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить.

2. Не смотрите на часы. Если вам это крайне необходимо, сделайте это незаметно. В противном случае собеседник интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него избавиться.

3. Не торопите собеседника и не заканчивайте предложение за него. Прерывая человека словами: «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

4. Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие, задав вопрос, сами же на него отвечают, оправдывая себя тем, что возникла неловкая пауза. Но пауза – это естественно, это значит, что партнер обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально.

5. Примите соответствующую позу. Не откидывайтесь на стуле, как бы говоря этим: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю», не сидите развалившись. Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. Подражайте позе и жестам партнера – это создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться.

6. Не вступайте в деловой контакт, если плохо себя чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

1. Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, только не на него, он сделает единственный вывод: вам неинтересно и вы его не слушаете.

2. Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с партнером по общению, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом, например, к компьютеру, просто некрасиво.

3. Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь с собеседником, выражая понимание его словам, мы киваем непроизвольно. Но кивая слишком часто, вы сообщаете, что ваше время закончилось и ему пора закругляться.

4. Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы.

5. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди склонны подвергать все сомнению. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?».

6. Избегайте синдрома: «А у меня». О чем бы ни рассказывал вам партнер, не надо пытаться произвести на него впечатление своим личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и «закрыться».

7. Делайте себе пометки. Это дает следующие преимущества:

· вы подавляете в себе импульс прервать говорящего;

· уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного;

· вы можете быть уверены в том, что действительно детально вникли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить;

· ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, раз вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

Основные выводы:

Успешность общения, как межличностного, так и делового, во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать, ибо «талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие» (Ж. Лабрюйер). Поэтому какие бы виды слушания вы ни выбрали в процессе взаимодействия, показывайте вашему партнеру заинтересованность в нем.

Вопросы для самопроверки:

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Перечислите «вредные привычки» слушания.

3. Какие есть виды слушания? Расскажите подробнее об одном из них.

4. Какие могут быть даны рекомендации идеальному слушателю?