Управление вниманием в деловом общении

Виды внимания

Существует несколько подходов к классификации различных видов внимания: исходя из ведущего анализатора, по направленности на различные объекты, по главной форме деятельности, в которой участвует внимание и т. д.

По форме деятельности выделяют сенсорно-перцептивное внимание, когда основным видом деятельности человека является восприятие информации. Это внимание реализуется через работу органов чувств – например, фиксация вратаря на перемещении мяча по полю, или внимание человека, слушающего музыку. Интеллектуальное внимание активизируется при решении мыслительных процессов; двигательное внимание важно при контроле над работой мышечной системы (например, у спортсмена при выполнении сложных движений). Понятно, что некоторые виды деятельности требуют комбинированного внимания. Так, у хирурга при выполнении сложной операции активизируются все три вида внимания.

По ведущему анализатору различают зрительное, слуховое, кинестетическое, вкусовое, обонятельное и другие виды внимания. Например, у зрителя, который смотрит балет, активны зрительное и слуховое внимание, а у дегустатора кофе – преимущественно обонятельное и вкусовое.

По направленностиразличаютвнешнее (направлено на внешний мир), внутреннее (направлено на ощущения, приходящие изнутри тела) и пограничное внимание (направленное на оценку ощущений с кожи и слизистых оболочек).

По степени волевого контроля различают непроизвольное, произвольное и послепроизвольное внимание. Некоторые объекты как бы сами «притягивают» наше внимание, а для сосредоточения на других нужно прилагать определенные усилия. Первое внимание называется непроизвольным («пассивным»). Оно может быть вызвано или особенностями раздражителя (его силой, яркостью, громкостью и пр.) или же связью между объектом и потребностями человека.

Второй вид внимания – произвольное (его еще называют «активным»), контролируется волевым усилием. В этом случае человек концентрирует внимание на объекте, даже если он ему не интересен, но нужен для достижения цели. Так продавец должен оказывать внимание каждому человеку, зашедшему в магазин, потому что любой из них может оказаться потенциальным покупателем и приобрести товар. Данный вид внимания может быть усилен за счет ряда факторов: включения в процесс внимания практических действий, и удаления отвлекающих раздражителей.

Послепроизвольное внимание занимает промежуточный характер - сначала оно требует волевых усилий, а затем, по мере того, как человек начинает интересоваться процессом, за которым наблюдает, переходит в непроизвольное.

Управление вниманием в деловом общении

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека — начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным.

Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, — ваш голос. Можно без преувеличения сказать, что для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем.

1. Прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание». Выдающийся русский юрист и прекрасный оратор А.Ф. Кони писал об этом приеме: «Внимание возбуждается просто интересным (интересующим) и близким к тому, что, наверно, переживал или испытывал каждый. Значит, первые слова лектора должны зацепить внимание. Этих зацепляющих крючков — вступлений может быть очень много: что-нибудь из жизни, что-нибудь неожиданное, какой-нибудь парадокс, какая-нибудь странность. Начало должно быть в соответствии с аудиторией», — настаивает А.Ф. Кони. Однако существует огромное количество примеров, когда удачная «нейтральная фраза» опирается и на внешние факторы — на новизну, неожиданность, интенсивность начала. Это могут быть слова, сказанные намеренно громко или «чужим» голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.

2. Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека — явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

3. Прием «завлечения». Суть его заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.

4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.). Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.

5. Прием «акцентировки». Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.

6. Еще один прием поддержания внимания — это «навязывание ритма». Внимание человека постоянно колеблется (флуктуирует), и если намеренно не прилагать усилий к тому, чтобы все время его настраивать, то оно неотвратимо будет «убегать», переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, однообразная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяется прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи — наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.

7. Прием «своевременного использования пауз»подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.

Использование пауз полезно для инициатора беседы в следующем ряде случаев:

* Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателю подготовиться к восприятию, настраивает его внимание на слушание и позволяет говорящему собраться с мыслями.

* Для управления вниманием и усиления значения сказанного. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно не услышать или понять неправильно, применение пауз весьма полезно перед ними. В данном случае она сравнимо с остановкой гида перед особенно интересной картиной.

* Вместо знаков препинания, когда паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понятности.

* При смене характера беседы. В данном случае пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.

8. Прием «переформулировки» — действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.

9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.

10. Прием «гиперболы». Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме. Например «я говорил это тысячу раз».

11. Прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.

12. Как частный случай - применяется, когда собеседник вспылил. Прием «трехходовки».Выполняется в следующем порядке:

* проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;

* проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован»;

* после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».