II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров
Оглавление
Введение. 3
Цели и задачи Книги скриптов. 4
Рекомендации по взаимодействию с пассажирами. 5
I этап: Установление контакта с пассажирами. 5
II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров. 6
III этап: Презентация и продажа сувенирной продукции. 7
IV этап: Работа с возражениями и претензиями пассажира. 8
V этап: Выход из контакта с пассажирами. 9
Давайте рассматривать жалобу как возможность стать лучше! 10
Скрипты по работе с запросами (возражениями) пассажиров. 12
Введение
«Реклама приводит Клиентов к Вашим дверям,
но плохое обслуживание заставляет их
хлопать теми же дверями»
Д.Шоул
Уважаемые коллеги!
Сегодня, в условиях стремительно меняющейся экономической ситуации в России и мире, а также высокой конкуренции в сфере транспортных услуг, решающим фактором в обеспечении эффективной деятельности и развития нашей Компании является качественное обслуживание пассажиров, основанное на принципах клиентоориентированности.
Гарантированное качество обслуживания – это новый стандарт в нашей работе, который позволяет обеспечить высокий уровень сервиса
и конкурентное преимущество Компании, тем самым повышая лояльность клиентов.
Одним из эффективных инструментов обеспечения стабильно высокого уровня сервиса являются корпоративные стандарты обслуживания, которые содержат комплекс точно сформулированных и обязательных для исполнения принципов, правил и технологий работы с клиентами, а также заранее разработанных сценариев взаимодействия с клиентом (скриптов).
Цели и задачи Книги скриптов
«Великая цель образования – не только знания,
но и прежде всего действия»
Н.И. Мирон
Данная Книга скриптов по работе с запросами (возражениями) пассажиров в пути следования (далее – Книга) разработана в соответствии
с требованиями СТО ФПК 1.05.006.2015, Инструкции проводника пассажирского вагона АО «ФПК» и направлена на повышение качества взаимодействия работников поездных бригад с пассажирами и повышение уровня их удовлетворенности.
Книга условно разделена на две части, одна из которых содержит рекомендации работникам поездных бригад по взаимодействию
с пассажирами, другая – скрипты обслуживания или, другими словами, подробные сценарии диалогов проводника пассажирского вагона (далее – проводник) с пассажирами.
Следуя рекомендациям, приведенным в данной Книге,
и придерживаясь скриптов, Вы сможете:
чувствовать себя более уверенным при взаимодействии с пассажирами;
быстро и правильно реагировать на запросы и обращения пассажиров, предотвращая развитие конфликтных ситуаций и вероятность поступления жалоб;
повысить эффективность взаимодействия с пассажирами и наладить положительный эмоциональный контакт с ними.
Рекомендации по взаимодействию с пассажирами
I этап: Установление контакта с пассажирами
Цель: расположение пассажира к себе и формирование у него чувства доверия и желания взаимодействовать. Пассажир должен не только увидеть,
но и почувствовать, что Вы ему рады.
Приемы по установлению контакта:
Улыбка. Должна быть непринужденной и искренней,
а не наигранной. Улыбка, как правило, производит хорошее впечатление на любого человека. Улыбаясь, Вы как бы говорите: «Мне очень приятно находиться здесь». Улыбка вызывает у пассажира ответную улыбку
и располагает к Вам.
Визуальный контакт. Демонстрирует Вашу заинтересованность
и помогает сосредоточить внимание на том, что Вам говорят. Однако помните, что длительность взгляда не должна превышать
5 секунд, чтобы не вызвать у пассажира чувство напряжения.
Приветствие. Длинные приветственные фразы наиболее эффективны
с точки зрения установления контакта. Например, произнесенные
с одинаковой доброжелательностью «Добрый день!» или «Доброе утро!» лучше, чем просто «Здравствуйте!». Уместны также и другие формы приветствия, например, при необходимости поприветствовать пассажира
от лица Компании: «Мы рады приветствовать Вас!», «Рады Вас видеть!»
и т.д. Однако самое главное – какую бы фразу Вы не произносили,
это надо делать максимально искренне и доброжелательно.
Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, наиболее похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать интонацию, громкость и темп своей речи, которые должны быть приближены к громкости и темпу речи пассажира. Если пассажир говорит тихо –
не говорите громко. Если он разговаривает громко – говорите также,
не кричите.
Существует два способа понять, что контакт с пассажиром налажен:
1) распознатьневербальные сигналы:
· улыбка;
· кратковременный контакт глаз;
· концентрация внимания на услышанном;
· утвердительные кивки головой;
· отсутствие напряжения и суеты в движениях и позе;
· спокойное дыхание.
2) распознатьвербальные сигналы:
· адекватные ответы на вопросы;
· выражение согласия с мнением собеседника («Да-да», «Приятно слышать/видеть», «Конечно», «Точно», «Это так» и т.д.);
· вопросы, выражающие заинтересованность («Я могу у Вас спросить?», «Подскажите, пожалуйста»).
Оглавление
Введение. 3
Цели и задачи Книги скриптов. 4
Рекомендации по взаимодействию с пассажирами. 5
I этап: Установление контакта с пассажирами. 5
II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров. 6
III этап: Презентация и продажа сувенирной продукции. 7
IV этап: Работа с возражениями и претензиями пассажира. 8
V этап: Выход из контакта с пассажирами. 9
Давайте рассматривать жалобу как возможность стать лучше! 10
Скрипты по работе с запросами (возражениями) пассажиров. 12
Введение
«Реклама приводит Клиентов к Вашим дверям,
но плохое обслуживание заставляет их
хлопать теми же дверями»
Д.Шоул
Уважаемые коллеги!
Сегодня, в условиях стремительно меняющейся экономической ситуации в России и мире, а также высокой конкуренции в сфере транспортных услуг, решающим фактором в обеспечении эффективной деятельности и развития нашей Компании является качественное обслуживание пассажиров, основанное на принципах клиентоориентированности.
Гарантированное качество обслуживания – это новый стандарт в нашей работе, который позволяет обеспечить высокий уровень сервиса
и конкурентное преимущество Компании, тем самым повышая лояльность клиентов.
Одним из эффективных инструментов обеспечения стабильно высокого уровня сервиса являются корпоративные стандарты обслуживания, которые содержат комплекс точно сформулированных и обязательных для исполнения принципов, правил и технологий работы с клиентами, а также заранее разработанных сценариев взаимодействия с клиентом (скриптов).
Цели и задачи Книги скриптов
«Великая цель образования – не только знания,
но и прежде всего действия»
Н.И. Мирон
Данная Книга скриптов по работе с запросами (возражениями) пассажиров в пути следования (далее – Книга) разработана в соответствии
с требованиями СТО ФПК 1.05.006.2015, Инструкции проводника пассажирского вагона АО «ФПК» и направлена на повышение качества взаимодействия работников поездных бригад с пассажирами и повышение уровня их удовлетворенности.
Книга условно разделена на две части, одна из которых содержит рекомендации работникам поездных бригад по взаимодействию
с пассажирами, другая – скрипты обслуживания или, другими словами, подробные сценарии диалогов проводника пассажирского вагона (далее – проводник) с пассажирами.
Следуя рекомендациям, приведенным в данной Книге,
и придерживаясь скриптов, Вы сможете:
чувствовать себя более уверенным при взаимодействии с пассажирами;
быстро и правильно реагировать на запросы и обращения пассажиров, предотвращая развитие конфликтных ситуаций и вероятность поступления жалоб;
повысить эффективность взаимодействия с пассажирами и наладить положительный эмоциональный контакт с ними.
Рекомендации по взаимодействию с пассажирами
I этап: Установление контакта с пассажирами
Цель: расположение пассажира к себе и формирование у него чувства доверия и желания взаимодействовать. Пассажир должен не только увидеть,
но и почувствовать, что Вы ему рады.
Приемы по установлению контакта:
Улыбка. Должна быть непринужденной и искренней,
а не наигранной. Улыбка, как правило, производит хорошее впечатление на любого человека. Улыбаясь, Вы как бы говорите: «Мне очень приятно находиться здесь». Улыбка вызывает у пассажира ответную улыбку
и располагает к Вам.
Визуальный контакт. Демонстрирует Вашу заинтересованность
и помогает сосредоточить внимание на том, что Вам говорят. Однако помните, что длительность взгляда не должна превышать
5 секунд, чтобы не вызвать у пассажира чувство напряжения.
Приветствие. Длинные приветственные фразы наиболее эффективны
с точки зрения установления контакта. Например, произнесенные
с одинаковой доброжелательностью «Добрый день!» или «Доброе утро!» лучше, чем просто «Здравствуйте!». Уместны также и другие формы приветствия, например, при необходимости поприветствовать пассажира
от лица Компании: «Мы рады приветствовать Вас!», «Рады Вас видеть!»
и т.д. Однако самое главное – какую бы фразу Вы не произносили,
это надо делать максимально искренне и доброжелательно.
Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, наиболее похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать интонацию, громкость и темп своей речи, которые должны быть приближены к громкости и темпу речи пассажира. Если пассажир говорит тихо –
не говорите громко. Если он разговаривает громко – говорите также,
не кричите.
Существует два способа понять, что контакт с пассажиром налажен:
1) распознатьневербальные сигналы:
· улыбка;
· кратковременный контакт глаз;
· концентрация внимания на услышанном;
· утвердительные кивки головой;
· отсутствие напряжения и суеты в движениях и позе;
· спокойное дыхание.
2) распознатьвербальные сигналы:
· адекватные ответы на вопросы;
· выражение согласия с мнением собеседника («Да-да», «Приятно слышать/видеть», «Конечно», «Точно», «Это так» и т.д.);
· вопросы, выражающие заинтересованность («Я могу у Вас спросить?», «Подскажите, пожалуйста»).
II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров
Цель: информирование пассажиров о предоставляемых услугах
и выявление их возможных потребностей.
На данном этапе важно уметь внимательно слушать пассажира, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Для этого можно использовать два приема: так называемое активное слушание и уточняющие вопросы.
Активное слушание – такой способ ведения беседы, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит, понимает и разделяет чувства говорящего.
Правила активного слушания:
1. Доброжелательный настрой – спокойно реагируйте на все,
что говорит пассажир, не допускайте личных оценок и замечаний
к сказанному;
2. Зрительный контакт – глаза говорящего и слушающего должны находиться на одном уровне;
3. Не бойтесь делать ошибочные предположения об испытываемых пассажиром чувствах – если что-то не так, то он поправит Вас.
Приемы активного слушания:
Пауза дает пассажиру возможность подумать – после паузы он может сказать что-то еще, о чем промолчал бы без нее. Пауза также дает Вам возможность отстраниться от своих мыслей, оценок и чувств,
и полностью сосредоточиться на взаимодействии с пассажиром, тем самым создавая доверительный контакт.
Уточнение – это просьба уточнить или разъяснить что-то
из сказанного. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей пассажира.
Пересказ – это повторение изложенной пассажиром информации, кратко и своими словами. При этом Вы должны стараться выделять и подчеркивать главные, на Ваш взгляд, идеи и акценты. Пересказ дает пассажиру обратную связь и возможность понять, как его слова звучат
со стороны. В результате пассажир либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме этого пересказ можно использовать как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Развитие мысли– это попытка подхватить и продвинуть далее ход основной мысли пассажира.
Сообщение о восприятии пассажира– Вы сообщаете пассажиру свое впечатление от него, сформировавшееся в ходе общения. Например,
«Я понимаю, это очень важно для Вас…».
Сообщение о восприятии себя– Вы сообщаете пассажиру
об изменениях в своем собственном состоянии в результате вашего взаимодействия. Например, «Мне очень жаль, что…».
Замечания о ходе беседы – это попытка сообщить о том, как на Ваш взгляд, можно осмыслить и резюмировать беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания решения этого вопроса…».
Таким образом, чем лучше вы понимаете потребности Ваших пассажиров, тем легче Вам предоставить услугу, которая удовлетворит
их потребности.