Техника общения и приемы преодоления коммуникативных барьеров
Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.
Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.
Существует множество приёмов преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них:
· Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени‑отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
· Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я – ваш друг". А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
· Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
· Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
· Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Лекция 4.
ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЕЙ
План
4.1. Понятие и особенности административной этики.
4.2. Основные стили руководства.
4.3. Моральный кодекс руководителя.
Ключевые слова: административная этика, служебная этика, стиль руководства, патернализм.
4.1. Понятие и особенности административной этики.
Административная или служебная этика – это правила и принципы нравственного поведения руководителя или лиц, участвующих в управлении. Административная структура предполагает достаточно безразличные к индивидуальным характеристикам людей межличностные отношения. Однако не учитывать их нельзя. Чрезмерно строгое соблюдение служебной дистанции приводит к формализации деловых отношений, и, как следствие, отрицательно сказывается на процессе производства. Недооценка необходимости служебной иерархии затрудняет распределение производственных поручений и контроль за их выполнением – в конечном итоге возможно стирание специфики деловых отношений («панибратство»).
Реальная власть руководителя имеет два основных источника: государственно-правовой статус и завоеванный общественный авторитет, которые могут находиться в разных соотношениях. Руководитель может обладать правовым статусом (быть назначенным), но не иметь необходимого авторитета для того, чтобы быть способным подчинить людей своим директивам. Неугодный коллективу руководитель может столкнуться, по меньшей мере, с игнорированием, саботажем, опротестовыванием своей деятельности. Таким образом, для осуществления полноты своей власти в рамках фирмы руководитель должен завоевать доверие коллектива. Кроме проявления положительных личных качеств, авторитетность достигается различными формальными методами: рекламой различного содержания (телевизионные ролики, статьи в периодических изданиях, характеризующие потенциальных руководителей с выгодной стороны), социальная демагогия (раздача обещаний, отвечающих интересам коллектива; проявление своей солидарности с подчиненными; демонстрация заинтересованности в решении соответствующих производственных и социальных проблем), финансовая поддержка (достаточное количество средств позволяет совершать действия, влияющие на рост авторитета). Известный философ эпохи Возрождения Николо Маккиавелли советовал продуманно создавать себе врага для укрепления своей власти.
Руководитель обладает относительной самостоятельностью, специфическими правами и обязанности. Хороший руководитель не только пользуется своими правами, но и не пренебрегает обязанностями.
Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.
Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.
Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера — в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.
Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).
4.2. Основные стили руководства.
Подлинный, настоящий лидер, способный вести за собой людей – это тот, кто имеет всеобщее признание. Окружающие воспринимают такого лидера по четыре моделям:
· «Один из нас». Предполагается, что образ жизни лидера идентичен образу жизни любого члена социальной группы. Лидер, как все радуется, переживает, страдает.
· «Лучший из нас» – лидер является примером для всей группы, как человек или профессионал. Поведение лидера становится объектом для подражания.
· «Воплощение добродетелей» – считается, что лидер является носителем общечеловеческих норм морали. Лидер разделяет с группой ее социальные ценности и готов их отстаивать.
· «Оправдание наших ожиданий» – люди надеются на постоянство поведенческих действий лидера, независимо от меняющейся обстановки. Они хотят, чтобы лидер всегда был верен слову, не допускал отклонений от одобренного группой курса поведения.
Не каждому руководителю дано стать истинным лидером. Им может стать человек, обладающий:
· интеллектом, быстротой, гибкостью и прогностичностью ума, а также эрудированностью;
· честностью;
· способностью понимать людей (умением видеть в человеке личность);
· уверенностью в себе.
Эти качества являются стержнем лидерского потенциала.
Таким образом, лидерство – это существенный компонент деятельности менеджера, связанный с оказанием целенаправленного влияния на поведение отдельных лиц или целой рабочей группы; инструментами такого влияния выступают навыки общения и личностные качества менеджера, отвечающие внутренним потребностям группы.
Существует две точки зрения на наличие или формирование лидерских способностей. Первая заключается в том, что лидером нужно родиться, воспитание лидера – дело безнадежное. Вторая утверждает, что лидерские способности развиваются, хотя для этого необхо-димы определенные психофизиологические задатки (острое внимание, хорошая память, склонность к продуктивному мышлению и др.) Сегодня преобладающим является второй подход, совмещающий теории наследственности и воспитания.
А. Томпсон и А. Дж. Стрикленд, раскрывая особенности осуществления стратегического управления, выделяют следующие роли, которые обязан исполнять современный лидер: предприниматель и стратег, администратор и исполнитель, помощник, наставник, оратор, распределитель ресурсов, советчик, политик, ментор и любимый руководитель.
Основные задачи, стоящие перед лидером в современных условиях по мнению А.Томпсона и А.Дж.Стрикленда, заключаются в том, чтобы:
· быть в курсе всего, что происходит в подведомственном ему коллективе;
· поддержать корпоративную культуру, которая позволяет организации функционировать на высоком уровне и соответствует стратегии;
· поддерживать организацию в состоянии, отвечающем изменяющимся условиям, открытом для новых возможностей, внедряющем инновации;
· обеспечивать консенсус и избегать противоборства интересов при формировании политики, разработке и формировании стратегии;
· поддержать на высоком уровне этические нормы;
· проводить корректирующие действия, совершенствующие как выполнение стратегии, так и общие стратегические показатели.
Руководитель наделен правом принимать решения. С одной стороны, он руководит производственным процессом, а с другой – людьми, осуществляющими этот процесс. Из этого фактора вытекает его повышенная моральная ответственность за состояние дел в фирме (на предприятии), профессиональный уровень и психологический климат коллектива. Способность главы фирмы или ее подразделения организовать работу определенным образом называется стилем руководства.
Выделяют три основных стиля руководства: авторитарный, либеральный и анархический.
Авторитарный (автократический) стиль руководства основывается на единоличном управлении коллективом. Руководитель видит в подчиненных лишь исполнителей и его не интересует то, как они относятся к его распоряжениям. Такой руководитель определяет не только задачи, но и способы их решения: инициатива со стороны подчиненных не принимается. Осуществляется тотальный контроль за исполнением распоряжений, инструкций, приказов.
Либеральный (демократический) стиль руководства предполагает посредническую роль руководителя между своим коллективом и другим коллективом, вышестоящим начальством. Либеральный руководитель – это представитель коллективных интересов. Управление сводиться преимущественно к постановке задач, информированию об актуальных проблемах, документах и др. Со стороны подчиненных приветствуется инициативность, творчество, самодисциплина
Анархический(попустительский) стиль руководства складывается тогда, когда коллектив не имеет четких планов своей деятельности. Все дела пущены на самотек. Руководитель опирается на сознательность и профессионализм своих подчиненных, а свои функции видит в предотвращении серьезных срывов на работе – то есть осуществляет формальное управление. Такой стиль руководства характерен для тех коллективов, где администратор не заинтересован в своем деле или не имеет опыта управленческой деятельности. Искусство управления требует специального навыка, который формируется в течение 8 – 9 лет.
Согласно классификации, разработаннной М. Вебером выделяются 3 типа руководителей (лидеров): Традиционноелидерство, основанное на силе традиции. Власть такой лидер получает по наследству. Он может проявить себя как личность, реализовать в процессе деятельности свои индивидуальные качества, а может не реализовать, просто выполняя возложенные на него традиционные функции. Харизматическоелидерство – основано на вере существования у лидера исключительных качеств: одарённости, непогрешимости, героизма. Все эти способности выделяют индивида из среды обыкновенных людей и рассматриваются как сверхъестественный дар. Такие лидеры, как правило, появляются в переломные моменты развития. Легальноелидерство – основано на убеждении в правомерности рационально установленных норм общежития, в законности существующих порядков. Иногда его называют бюрократическим. Лидер выбирается не обязательно в силу выдающихся личных качеств, но посредством выполнения установленных законом бюрократических процедур. Лидер часто выступает как чиновник, исполнитель определённой государственной функции. Его задача – выполнение установленных правил делового поведения. Но он может проявлять и свою индивидуальность.
Ни один из перечисленных стилей руководства не является совершенным и абсолютным. При выработке своего стиля руководства управленец должен иметь среди своего инструментария средства, стимулирующие сознательное отношение к общему делу, формирующие чувство хозяйственности.
Оптимальность того или иного стиля проявляется и зависит от конкретной ситуации. Так, авторитарный стиль соответствует ситуации, когда положение в организации выходит из под контроля (в случае кризисной ситуации). Демократический стиль необходим там, где рабочая группа находится на высоком уровне зрелости, где отмечается хорошая дисциплина и порядок. Стиль невмешательства может применяться, если рабочая группа доросла до такого уровня, что может активно действовать на началах самоуправления, в противном случае этот стиль вреден. Этот стиль дает наилучшие результаты при руководстве творческими коллективами.
Итак, наиболее популярным должен быть так называемый ситуативный подход к руководству. К факторам, определяющим ситуацию в производственной организации, обычно относят: специфику целей и стратегию, уровень ее развития, технологию, особенности экономической ситуации, в которой действует предприятие, специ-фику региона, уровень ответственности, заинтересованности, дисциплинированности, квалификации и социокультурного развития работников.
Ситуативный стиль управления гибко учитывает уровень психологического развития каждого подчиненного и коллектива в целом. В соответствии с этим подходом выделяют четыре уровня развития сотрудников и коллектива и соответственно рекомендуются четыре стиля управленческого воздействия (П.Херси).
| Уровень развития сотрудника, коллектива | Форма управленческого поведения (рекомендуемый стиль руководства) |
| Низкий уровень: "Не хотят работать, не умеют работать" (низкая квалификация, недобросовестные работники) | "Авторитарное указывание" 1) четкие указания, что и как делать, инструктаж; 2) постоянный контроль работы; 3) когда необходимо – наказывайте, отмечайте ошибки и хорошую работу, поощряйте хорошие результаты работы. |
| Средний уровень: "Хотят работать, но еще не умеют работать" (недостаточно опыта, хотя обладают определенными базовыми навыками и старательны. Добросовестны) | "Популяризация" 1) указания, инструктаж в популярной форме (наставничество, совет, рекомендация, дается возможность и самостоятельность проявить; 2) регулярный контроль работы; 3) уважительное, доброжелательное отношение; 4) интенсивное общение (оцениваются индивидуальные характеры, выявляются общие интересы); 5) когда необходимо – приказывайте; 6) вознаграждайте позитивное поведение, когда необходимо – наказывайте. |
| Хороший уровень: "Хотят и умеют работать" (имеют базовые навыки и квалификацию, достаточные для большинства технических аспектов работы). Дальнейшее развитие такой группы сотрудников требует, чтобы они в своей работе брали на себя больше ответственности и чтобы их моральное состояние оставалось хорошим. | Участие в управлении 1) проводите консультации с сотрудниками по отдельным проблемам, советуйтесь с ними; 2) поощряйте инициативу подчиненных, высказывание ими своих замечаний, предложений; 3) предоставляйте больше ответственности; 4) ограничивайте прямые указания и контроль; 5) создавайте системы самоконтроля сотрудников; 6) ставьте цели, не уточняя способ их достижения; 7) широко общайтесь; 8) вознаграждайте активность, инициативу, хорошую работу. |
| Высокий уровень: "Хотят и умеют работать творчески" (экстра специалисты, достигшие высокой квалификации, ответственные, инициативные работники) | "Передача полномочий" 1) ставьте проблему, поясняйте цели и достигайте согласия по отношению к ним; 2) предоставьте необходимые права, полномочия сотруднику для самостоятельного решения проблемы; 3) избегайте вмешательства в дела; 4) самоуправление и самоконтроль у сотрудников; 5) если вас просят, оказывайте поддержку; 6) серьезно реагируйте на просьбы; 7) вознаграждайте творческие решения проблем |
Табл. 1. Стили руководства, ориентированные на уровень развития коллектива или сотрудника.
Перспективной задачей для руководителей является задача установления партнерских отношений с подчиненными (развитие патернализма). Это подразумевает осознание работодателями личностной равнозначности подчиненных, их желание и право работать в комфортных условиях. В лучших американских компаниях давно перестали мириться с привилегиями высокого должностного положения. Раньше в США считалось, что личные лифт, буфет, автостоянка – обязательные атрибуты руководства. В настоящее время ситуация изменилась: Рабочие выглядят так же респектабельно, как и администрация, ибо им созданы условия для поддержания своего имиджа. Один из ветеранов автомобилестроения, прослуживший в «Форде» более 35 лет, высказывал такую мысль: «Рабочие не злятся, что получают 19 тыс. долларов в год, а их директор – 75 тыс. долларов. Их бесит, когда им приходиться приезжать на работу промозглым январским утром в 5.45, парковать машину в сотне ярдов от завода, потом пробираться к проходной сквозь снег, грязь и слякоть. И, подойдя к входу, лицезоеть пустую личную автостоянку менеджера».
Настоящие руководители исходят из того, что нет незаменимых менеджеров – есть незаменимые рабочие. Именно их эффективная работа обеспечивает успех корпорации.
Таким образом, в современных экономических условиях, кроме профессионализма, руководитель должен обладать творческими способностями, умением объединять людей для решения производственных задач, которое должно быть основано на знании психологии личности; желательно наличие таких качеств, как предприимчивость, рационализм, проницательность. Не менее важными личными качествами руководителя становяться эрудиция и корректность. Все это позволяет эффективно наладить производство.
4.3. Моральный кодекс руководителя.
По мнению специалистов, кодекс руководителя на современном историческом этапе должен включать следующие нравственные принципы:
· Нравственно-политические: патриотизм, коллективизм, гуманизм;
· Нравственно-деловые: квалифицированность, принципиальность, требовательность; экономическую и политическую грамотность, знание производства и современных достижений науки и техники, умение увидеть, оценить и предотвратить нежелательные последствия производимой деятельности и т.п.;
· Нравственно-психологические: умение сконцентрировать внимание на решении наиболее актуальных задач, быстро переключать внимание на решение новых проблем, правильно ориентироваться в экстремальных ситуациях, развитое воображение, душевную тонкость.
Лекция 5.