Глава 1. социальная компетентность как фактор эффективной деятельности менеджера

КОМПЕТЕНТНОСТЬ В ОБЩЕНИИ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

МОНОГРАФИЯ

Великий Новгород

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«СЕВЕРО-ЗАПАДНАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ»

Филиал в г. Великий Новгород

Беляева Т.Б., Каминская Т.Л., Ратковская И.А.

КОМПЕТЕНТНОСТЬ В ОБЩЕНИИ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

МОНОГРАФИЯ

Великий Новгород

ББК 65.9 (2)

Беляева Т.Б., Каминская Т.Л., Ратковская И.А. «Компетентность в общении как фактор эффективной деятельности менеджера» Санкт-Петербург – Великий Новгород.: НФ СЗАГС, 2007.

Данная монография посвящена проблеме коммуникативной компетенции, которой последнее время уделяется все большее внимание в связи с необходимостью повышения эффективности управленческого общения. В работе рассматривается не только понятие коммуникативной компетенции и ее места в структуре социальной компетенции, но и ряд факторов, обеспечивающих менеджеру эффективную коммуникацию с различными аудиториями.

Книга предназначена для руководителей и специалистов в области управления персоналом. Может быть использована в качестве учебно-методического пособия для подготовки студентов по специальностям «Управление персоналом», «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организации» и в системе повышения квалификации и переподготовки руководящих кадров.

Рецензенты:

Большаков С.Н., д.полит.н., первый заместитель директора филиала СЗАГС в г. Великий Новгород

Кривоносов А.Д., д.филол.н., профессор Санкт-Петербургского государственного университета

Утверждено к печати решением Советом Филиала Северо-Западной академии государственной службы в г. Великий Новгород от 27 февраля 2007г., протокол № 3

ББК 65.9 (2)

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие...........................................................................................................3

Глава 1.Социальная компетентность как фактор эффективной деятельности менеджера ..............................................................................................................

Глава 2. Коммуникативная компетентность: понятие, сущность, характеристика ..........................................................................................................

Глава 3. Коммуникативная компетентность менеджера в управленческой деятельности...........................................................................................................

Глава 4. Управление различными аудиториями посредством текста ………..

Заключение ......................................................................................................…...

ПРЕДИСЛОВИЕ

Коммуникация – это процесс, с помощью которого менеджер только и может реализовывать все свои профессиональные задачи. Вследствие этого эффективная коммуникация является важнейшим условием успешной управленческой деятельности. Недаром, говоря о наиболее важных качествах, обеспечивших им успех в их профессиональной деятельности, ведущие менеджеры мира, поставили на первое место мотивацию, а на второе – коммуникативные качества (умение работать с людьми, умение общаться, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей), в то время как профессиональная компетентность и специальная управленческая подготовка оказались на шестом месте (Р.Стогдилл).

Роль коммуникации в деятельности менеджера вряд ли можно преувеличить, так как все, что делает руководитель, построено на обмене информацией. Анализ хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15-ти успешных генеральных менеджеров девяти корпораций, приведенный в статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?» (1982, 1999) показал, что от 70 до 90% своего времени они общаются. Руководитель осуществляет коммуникацию как внутри организации (с подчиненными и подразделениями, с коллегами и с коллективом в целом и т.д.), а также между организацией и внешней средой (переговоры, договоры, презентации и т.д.). Руководитель осуществляет коммуникацию, как с отдельным человеком, так и с группой, в том числе с аудиторией. Коммуникацию как вертикальную (восходящую и нисходящую), так и горизонтальную, как вербальную, так и невербальную, как устную, так и письменную.

Любой человек участвует в процессе коммуникации с раннего детства и возникает впечатление, что каждый человек компетентен в этом вопросе. Однако далеко не всякую коммуникацию можно считать успешной. Что же можно считать эффективной коммуникацией, каковы критерии ее успешности?

Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо уточнить само понятие «коммуникация». В «Психологическом словаре» под ред. В.В.Давыдова (1983), мы видим такое определение: «Коммуникация (от англ.communicate - сообщать, передавать) – понятие, которое используется в двух значениях:

1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми, например, структуры внутригруппового общения ее участников.

2. Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще. В последнем случае коммуникация выступает как одна из сторон человеческого общения – информационная.

Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, чувствами, установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности».

Если говорить о критериях эффективности коммуникации, как в первом, так и во втором смыслах, то главным критерием, по-видимому, можно считать достижение поставленных целей. Однако, важно учитывать при этом интересы обеих сторон.. В психологии говорят о насильственной (когда интересы другой стороны не учитываются) и ненасильственной коммуникации (учитываются интересы обеих сторон). На наш взгляд, в деятельности менеджера могут присутствовать оба вида коммуникации, но важным является вопрос о том, какой вид коммуникации преобладает. По сути, мы выходим на проблему стиля управления. Как уже доказано в современной науке управления, наиболее эффективным признан демократический стиль, а из этого следует, что ненасильственная коммуникация в деятельности руководителя должна преобладать.

Проблема эффективности коммуникации требует достаточно обширного исследования, так как можно выделить большое число факторов, влияющих на нее. В нашей работе мы хотим остановиться только на одном из условий, обеспечивающем успех коммуникации в управленческой деятельности – это коммуникативная компетентность менеджера.

Проблеме коммуникативной компетентности в последние годы уделяется большое внимание (Л.А.Петровская, Ю.М.Жуков, Е.В.Сидоренко, Ю.Н.Емельянов, В.Н.Куницына, В.А. Лабунская, Е.В.Руденко, Е.Н.Богданов, В.Г. Зазыкин и др.). Чаще всего коммуникативная компетентность сводится к совокупности способностей, знаний и умений, необходимых личности для эффективного общения. Существуют некоторые различия в структуре коммуникативной компетентности, - разные авторы «вкладывают» в это понятие разные конкретные знания, навыки, умения, способности.

На наш взгляд, принципиально важным является включение в понятие «коммуникативная компетентность» кроме указанных компонентов еще одного, связанного с ценностно-ориентационной составляющей (системой установок личности по отношению к себе и другим), которая выступает в роли мотивационного компонента. Таким образом, мы подчеркиваем ценностную природу коммуникативной компетентности, которая определяется указанным ценностно-мотивационным ядром. Иначе говоря, регулятором эффективности коммуникации выступают не сами по себе знания, умения, способности. Реализация указанных компонентов коммуникативной компетентности осуществляется на фоне того или иного отношения к собеседнику (например, эгоцентрического, группоцентрического, просоциального или асоциального).

Поэтому в одном случае одни и те же способности, знания, умения и навыки помогают манипулировать людьми, а это с точки зрения гуманистического подхода вряд ли модно считать эффективной коммуникацией (хотя цель и достигается, но за счет нанесения ущерба другой стороне), так как манипуляция является насильственной коммуникацией. В другом случае (при наличии гуманистических установок), те же знания и умения обеспечивают действительно эффективную коммуникацию, когда удовлетворяются интересы обеих сторон, т.е. происходит ненасильственная коммуникация.

Установки личности по отношению к себе и другим проявляются как свойства личности. По отношению к себе, это может быть, например, самоуважение, уверенность в себе, адекватная самооценка; по отношению к другим - толерантность, доброжелательность, контактность, открытость и т.п. Вследствие этого в структуру коммуникативной компетентности менеджера необходимо включить личностные качества, в которых проявляется отношение к себе и другим.

На наш взгляд, коммуникативная компетентность менеджера является частью более общей – социальной компетентности, что и представлено в нашей работе.

В предлагаемой читателю книге рассматривается понятие и структура коммуникативной компетентности, рассматривается проявления коммуникативной компетентности менеджера в процессе управленческой деятельности, факторы, обеспечивающие руководителю эффективную коммуникацию с аудиторией, в том числе враждебно настроенной. Подробно рассматривается проблема управления различными аудиториями посредством создания текстов, применения различных стратегий и тактик речевого поведения, а также общение руководителя через средства массовой информации.

Материал расположен следующим образом: сначала рассматриваются теоретические аспекты социальной компетентности и даются ее модель и структура на основе анализа мнений разных исследователей, затем описывается коммуникативная компетентность как одна из составляющих структуры социальной компетентности. Третья глава рассматривает коммуникативную компетентность в поведенческом и речевом плане; в заключительной, четвертой главе предлагается взгляд на коммуникацию как на эффективное общение посредством текста с учетом особенностей различных целевых аудиторий.

В написании работы участвовал коллектив ученых. Авторское участие распределилось следующим образом: к. псих. н., доц. Т.Б. Беляева – автор Предисловия, 1 и 2 глав, к. эконом. н., доц. - И.А. Ратковская – 3 главы, к. филол.н., доц. - Т.Л. Каминская – 4 главы.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

Тенденцией современного мирового сообщества является внедрение новых технологий и изменение ценностей, что приводит к необходимости изменения организационных структур, а это, в свою очередь, - к изменению характера трудовой деятельности. Общие тенденции развития труда таковы, что повышается роль информационных, координационных и согласовательных процессов, происходит внедрение групповой работы, групповых проектов. Следствием этого является изменение профессиональных требований к специалистам. Эти требования охватывают наряду с традиционными областями предметной (специальной) компетентности группу требований, которые реализуются в социальных отношениях членов организации, требования, которые относятся преимущественно к социальным навыкам. Для этого комплекса навыков часто используется термин «социальная компетентность» (СК). Особенно актуально все сказанное для специалистов в области менеджмента.

Одно из самых коротких определений менеджмента состоит в том, что менеджмент – это умение организовать людей для того, чтобы они что-то делали. Другое довольно простое высказывание по поводу эффективности работы менеджера обращает внимание на достижение поставленных задач с наименьшими человеческими затратами. Быстрые технологические, культурные и педагогические изменения в западном обществе существенно повлияли на изменение стереотипа менеджера от автократичного лидера в сторону более чувствительного человека, хорошо владеющего навыками межличностного общения и понимающего важность учета факторов, влияющих на поведение человека, отмечают B. M.Alban и P.Wright (24).

Для западных исследований по проблеме лидерства с середины двадцатого столетия становится характерным мнение, что эффективный менеджер - это тот, кто достигает успеха, проявляя уважение к людям, через которых он осуществляет свою работу. Этот взгляд также поддерживают и рекомендуют коммерческие организации, которые осознали, что для повышения эффективности работы менеджера, ему уже недостаточно полагаться только на роль авторитета и власти, которые заложены в его формальной организационной роли. Он также должен развивать в себе понимание индивидуальных потребностей, возможностей и ожиданий людей, которые работают под его началом, чтобы мотивировать их к более успешной деятельности по достижению организационных целей.

Сейчас многим исследователям в области менеджмента уже стало очевидным, что эффективное поведение менеджера во многом зависит от ситуативных факторов, таких, как климат в организации, природа и содержание групповой работы, степень сложности поставленных задач, временные рамки, отношения между менеджером и подчиненными. Понимание сложности взаимодействия этих факторов привело к появлению и развитию теории случайности в лидерстве, которая стала базисом для тренинговых программ, содержащих элементы тренинга социальных умений. Тем не менее, большинство этих моделей ссылаются на эффективное поведение в каких-либо ситуациях именно на уровне стиля. Они описывают общие поведенческие процессы как «поведение-участие» или «вознаграждающее поведение», «поведение, ставящие задачи» и «целеполагающее поведение». Тем временем растет чувство неудовлетворенности, разочарования у менеджеров, которые, несмотря на свою убежденность в ценности партисипативного менеджмента, все-таки остаются без специальных рекомендаций о том, как они компетентно могли бы осуществлять этот менеджмент (24, с. 126). Им необходимо знание о том, какое именно поведение может создать эффективный стиль.

Таким образом, проблема социальной компетентности менеджера является актуальной и практически значимой. Можно сказать, что социальная компетентность менеджера является одной из подсистем профессионализма деятельности (6) менеджера, условием эффективного социального общения в разных ситуациях: отбора, поощрения, консультирования, переговоров и договоров, эффективного управления встречами, убеждающего общения, продаж и уверенности в себе. Вплоть до 70-х годов понятие СК не имело экономического смысла (аспекта), но сегодня оно считается одной из важнейших предпосылок для принятия эффективных управленческих решений.