Основные тенденции развития рынка розничных банковских услуг за рубежом

В мировой практике основу деятельности банков на розничном рынке услуг составляет ипотечное жилищное кредитование населения, удельный вес которого равен 30% от общего объема банковских услуг. В США объем ипотечных кредитов в 2013 году составил 3751 млрд. EUR, в странах Западной Европы – 2700 млрд. EUR [13,с.23]. В связи с этим представляется целесообразным исследовать передовой зарубежный опыт в этой области с целью выявления наиболее приемлемых и доступных для нашей республики моделей организации ипотечного жилищного кредитования.

В США ежегодно более 67% всего построенного жилья приобретаются с помощью ипотечного кредитования граждан, что обеспечивает ввод около 1300 тыс. жилых домов и квартир. Согласно прогнозам Национальной ассоциации жилищного строительства США, в 2014 году предполагается продать 903 тыс. жилых домов, значительная доля продаж которых будет осуществляться с использованием данного способа кредитования. В странах Западной Европы в 2013 году более 70% построенных жилых домов также приобретено с помощью ипотечного кредитования [14, с.4;].

Широкое распространение ипотечного жилищного кредитования населения за рубежом обусловлено преобладанием частной собственности на жилую недвижимость (например, 87% жителей США являются владельцами односемейных домов), что подразумевает возможность ее залога, и высоким уровнем платежеспособного спроса населения на данную банковскую услугу. В условиях значительного превышения стоимости жилых домов над годовым доходом граждан ипотечное жилищное кредитование является практически единственным способом приобретения жилья. Например, ежегодно в США населению выдаются ипотечные кредиты на сумму, превышающую 800 млрд. долларов США [15, с.511].

Мировая практика до настоящего времени выработала две модели организации ипотечного жилищного кредитования :

- одноуровневую модель ипотечного кредитования;

- двухуровневую модель ипотечного кредитования.

Одноуровневая модель ипотечного жилищного кредитования получила широкое распространение в Германии, Дании, Франции, Испании, Польше, Венгрии, Чехии.

Участниками одноуровневой модели ипотечного жилищного кредитования являются ипотечные банки и другие специализированные кредитно-финансовые учреждения, выступающие в роли кредитодателей, а также физические лица, являющиеся получателями ипотечного кредита. Кредитополучатель при получении кредита передает кредитодателю закладную в качестве обеспечения взятого им кредита, выступая при этом залогодателем. Кредитодатель становится обладателем залогового права и является залогодержателем. В данной модели получает развитие только первичный рынок закладных.

Важной особенностью одноуровневой модели является то, что совокупная потребность всех клиентов в ипотечных кредитах обеспечивается за счет ресурсов, не связанных с рынком ипотечных ценных бумаг, а именно: собственного капитала кредитного учреждения; средств клиентов, размещенных во вкладах и депозитах банка; межбанковских кредитов. Привлекая ресурсы для ипотечных кредитов, банк в данной модели не использует закладные для операций купли-продажи на рынке ценных бумаг.

Второй характерной чертой одноуровневой модели является то, что весь кредитный процесс регулируется непосредственно кредитным учреждением: предполагается минимальная степень передачи кредитором своих функций посредникам по организации и обслуживанию кредитов. Данная особенность обеспечивает относительную независимость банков от конъюнктуры финансового рынка.

В странах Западной и Восточной Европы в рамках одноуровневой модели наиболее развита система жилищных строительных сбережений (СЖСС). Так, в Дании, Нидерландах и Германии с помощью модели стройсбережений в 2012-2013 гг. осуществлялось более 60% всего объема жилищного строительства, а задолженность по таким кредитам составляла 50% от ВВП. Во Франции каждый третий гражданин имеет жилищный накопительный контракт, в том числе 28,3% этих контрактов заключены с целью приобретения нового жилья; 44,9% – для покупки жилья на вторичном рынке; 26,8% – для финансирования ремонта и реконструкции жилья. В Венгрии, Польше и Чехии кредиты на жилищное строительство в рамках данной модели составляют 90% предоставляемых кредитов населению [24, с.41].

В банковской практике европейских стран модель жилищных строительных (контрактных) сбережений, в свою очередь, представлена двумя различными системами в зависимости от состава участников и способа формирования кредитных ресурсов: немецкой системой (Bauspar) и французской системой (Epargne-Logement) [25, c.27]. Принципы организации данных систем являются неизменными на протяжении многих лет, тем самым подтверждая эффективность их функционирования, в связи с чем могут быть приняты в качестве исходных для создания модели стройсбережений в республике.

Общими условиями привлечения средств в рамках данных систем являются следующие: сумма накопительного вклада составляет 40-50% от стоимости приобретаемого жилья; процентная ставка по жилищным накопительным вкладам варьируется от 2,5 до 4,5% годовых; в обязательном порядке предусмотрено предоставление государственной субсидии [24, с.42].

Основные отличия данных систем стройсбережений заключаются в том, что во Франции в целях обеспечения положительной доходности по накопительным жилищным вкладам ипотечные институты ориентируются на рыночные ставки по депозитам, в то время как в Германии процентная ставка зависит только от стоимости привлеченных ресурсов внутри системы стройсбережений.

Кроме того, в отличие от замкнутой немецкой модели, формирование ресурсов во французской модели стройсбережений осуществляется не только за счет средств граждан, желающих получить ипотечный кредит, но и за счет средств граждан, заинтересованных в получении рыночного процентного дохода по контрактным сбережениям, что позволяет трансформировать свободные сбережения граждан в кредитные ресурсы банков. Собранные таким образом средства могут быть использованы не только на предоставление ипотечных кредитов, но и инвестированы в ипотечные ценные бумаги, что способствует развитию вторичного рынка ипотечных ценных бумаг.

Следует подчеркнуть, что в немецкой и французской СЖСС кредитные ресурсы не заимствуются на открытом рынке капитала, что особенно важно в белорусских условиях недостаточного развития фондового рынка, а целенаправленно формируются за счет привлечения средств будущих кредитополучателей посредством контрактных сбережений – постепенного накопления первичного капитала для получения ипотечного кредита. Сочетание в одном лице вкладчика и кредитополучателя является характерной чертой этой модели: до выплаты общей суммы вкладчик является кредитодателем, а после предоставления ему кредита – становится должником.

Важно, что государство стимулирует накопление собственного капитала потенциального кредитополучателя путем предоставления им субсидий (10% стоимости жилья) или налоговых привилегий (из налогооблагаемого дохода вычитается сумма сбережений в качестве расходов на социальное обеспечение).

В странах с развитой экономикой, таких как США, Англия и некоторые страны Западной Европы, наибольшее развитие получила двухуровневая модель рынка ипотечного кредитования. Отличительной особенностью данной модели является то, что решение основной проблемы ресурсного обеспечения ипотечного жилищного кредитования осуществляется путем организации вторичного рынка ипотечных кредитов.

Основные этапы организации и функционирования американской двухуровневой модели ипотечного жилищного кредитования могут быть представлены следующим образом [14, с.40]:

1. платежеспособный клиент обращается в кредитно финансовое учреждение за кредитом. Максимальный срок ипотечного кредита составляет 30 лет, средний – 12. Относительно невысокий процент по ипотечному кредиту в размере 5-8% годовых обусловлен государственными льготами. В зависимости от финансового состояния кредитополучателю может быть предоставлена гарантия правительства (например, в США 80% всех выдаваемых ипотечных кредитов обладают такой гарантией). Предоставление ипотечного кредита и оформление ипотечного договора формируют на данном этапе первичный рынок закладных;

2. кредитодатель может сохранять выданные закладные в собственном портфеле ценных бумаг либо продать их первичным инвесторам (пенсионным фондам, коммерческим банкам, страховым компаниям) или эмиссионно-финансовым корпорациям. Таким образом, формируется второй уровень модели ипотечного жилищного кредитования. Покупая закладные, инвесторы обеспечивают кредитодателей дополнительными денежными средствами для предоставления новых кредитов.

Таким образом, на основе изучения практики ипотечного жилищного кредитования в странах с развитой экономикой можно выделить следующие преимущества двухуровневой модели ипотечного жилищного кредитования:

- повышение ликвидности банковских активов вследствие возможности продажи обязательств по ипотечным кредитам на вторичном рынке, что позволяет кредитору восстановить инвестированные средства и направить эти ресурсы новым заемщикам;

- разграничение функций кредитора и эмитента ипотечных ценных бумаг, что позволяет диверсифицировать кредитный риск;

- создание равных условий кредитования для населения в различных географических районах.

Однако, как считает большинство экономистов, механизм функционирования двухуровневой модели сложен и требует значительных организационных затрат для банков, что влечет удорожание кредитных средств для кредитополучателя. Кроме того, будучи открытой и ориентированной на получение кредитных ресурсов рынка капиталов, данная модель подвержена существенному влиянию колебаний конъюнктуры финансового рынка и поэтому применяется в странах с устойчивой экономикой.

Следует также отметить, что в большинстве стран с развитой экономикой одновременно используются обе рассмотренные модели ипотечного жилищного кредитования, которые ориентированы на различные финансовые возможности кредитополучателей.

Подчеркнем отдельно, что в современных условиях высокого уровня рисков кредитования в зарубежных странах, снижения темпов строительства жилья и усиления конкуренции на ипотечном рынке (например, европейские банки начали развивать ипотечное кредитование в Канаде, Японии, России), общим для всех моделей является наличие различных форм государственной поддержки участников системы. Так, для кредитополучателей осуществляется субсидирование платежей по кредиту и предоставление льготы по налогам с физических лиц; для инвесторов – нелицензионный порядок создания организаций, принимающих на себя кредитный риск и способствующих снижению рисков инвестора; для кредитодателей – компенсация разницы по процентным ставкам ипотечного кредитования.

Данный опыт зарубежной практики ипотечного жилищного кредитования особенно важен для республики, так как позволяет начать реализацию ипотечных программ в условиях дефицита долгосрочных кредитных ресурсов, высоких банковских рисков и недостаточного развития фондового рынка [15,с.35].

Одной из важнейших предпосылок современного уровня развития рынка розничных банковских услуг в развитых странах стал, прежде всего, высокий уровень массового доверия граждан к государственной экономической политике, банковской системе, а также к национальной валюте, эмитентам ценных бумаг и иных финансовых инструментов. Помимо этого, движущей силой развития данного сегмента рынка выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов, внедрением новых видов банковских услуг для населения.

Основными тенденциями развития розничных банковских услуг в европейских странах являются:

- использование стратегий многоканального обслуживания частных лиц;

- переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

- переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент – клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию;

- расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг.

Во многих развитых странах основной является многоканальная стратегия организации продаж банковских услуг. Содержание данной стратегии заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для потребителя и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

Широкое распространение получили розничные банковские услуги, оказываемые через банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.

Такие мультимедийные каналы сбыта банковских услуг в практике деятельности европейских банков все чаще либо дополняют собой филиальную сеть, либо заменяют ее. Общемировой тенденцией является сокращение традиционной филиальной сети.

Многоканальная стратегия организации продаж розничных банковских услуг позволяет значительно увеличить объемы предоставляемых услуг и стимулирует возрастание спроса на эти услуги вследствие снижения их стоимости. Согласно исследованиям, обслуживание клиентов через банкоматы и с использованием систем удаленного доступа позволяет снизить стоимость одной розничной банковской услуги на 25 %, а обслуживание по телефону — до 40—70 % по сравнению с традиционными способами оказания услуг [15,с.30].

Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления частному лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги были бы приобретены обособленно.

Основой комплексного обслуживания населения являются платежные планы, такие как планы потребления, планы сбережений и накоплений, расчетные планы и др.

Планы потребления, обеспечивая финансирование текущих расходов населения, являются основой предоставления потребительского кредита. В европейских странах они реализуются, в основном, совместно с расчетными планами (например, с использованием пластиковых карточек), поскольку финансирование потребительских расходов напрямую связано с расчетами.

Цель планов сбережений и накоплений — стимулировать накопление населением денежных средств на счетах в банках. Реализация планов сбережений осуществляется на основе совершенствования традиционных видов вкладов.

При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

Первая из них предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и др.), получением наличных денежных средств, а так же информации о состоянии счета и т.д. данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консультанту.

Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских сотрудников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).

Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментации рынка розничных банковских услуг. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.

Сегментирование розничного рынка банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Так, потребителей розничных услуг классифицируют по признаку постоянства их взаимоотношений с банком: постоянные (фактические) клиенты, у которых есть банковский счет и долговременные отношения с банком; случайные (разовые) клиенты, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с данным банком; потенциальные клиенты. Последняя группа является наиболее перспективной в отношении перевода ее в ранг постоянных клиентов и расширения на этой основе ресурсной базы и сбыта услуг банка. В связи с этим банки расширяют предложения розничных банковских услуг сотрудникам, например, тех предприятий, которые являются корпоративными клиентами банка. Это позволяет проецировать доверительные отношения между банком и предприятием и на взаимоотношения с его сотрудниками.

Расширение спектра услуг частным лицам на европейском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлены развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе, национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы предлагают частным лицам услуги по привлечению средств в депозиты, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности, страховой бизнес.

В последние три десятилетия европейские банки значительно расширили перечень услуг, предоставляемых частным клиентам. Крупнейшие банки превратились в своего рода «финансовые супермаркеты», оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем европейский банковский рынок сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть депозитов частных лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего – услуги по ипотечному кредиту и другим видам потребительского кредитования.

Расширение спектра банковских услуг, предоставляемых частным лицам, осуществляется по следующим направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг;

- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих;

- развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.)

Повышение качества розничных банковских услуг.

Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных услуг выступают:

- доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

- состояние материальных факторов обслуживания – интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;

- уровень подготовки обслуживающего персонала – компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

- характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т.д.

Уже в конце 80-х годов крупнейшие европейские банки стали проводить систематическую, комплексную работу по повышению качества оказываемых услуг. Эта работа ведется в направлении внедрения систем управления качеством (например, системы тотального качества) и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной организацией по стандартизации.

Банковские системы управления качеством базируются на принципе соответствия качества услуг требованиям и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделении, отвечающих за качество услуг, реализуются программы обучения качеству, рассчитанные на всех сотрудников банка. Оценка качества предоставленных услуг производится на основе анализа анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

В последние годы развивается процесс сертификации банковских услуг на основе международных стандартов. Банки, желающие значительно повысить качество своих услуг и внедрять современные системы управления качеством, проводят сертификацию своих услуг на соответствие стандартам ISO. По оценкам, такая сертификация позволила проводившим ее банкам существенно повысить степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности в розничной сфере и, в частности, внедрение в практику белорусских банков стратегий многоканального обслуживания частных лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных услуг будет способствовать развитию рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.

При этом одной из наиболее перспективных сфер банковского бизнеса является потребительское кредитование. Предпосылками для активного развития рынка потребительских кредитов станут рост реальных доходов населения, падение процентных ставок по кредитам, совершенствование законодательства и развитие эффективных кредитных схем, применяемых в развитых странах, таких как отсрочка начала платежей по кредиту, увеличение количества долгосрочных кредитов, ипотечное кредитование .

Ипотечное жилищное кредитование будет способствовать развитию инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства, обеспечит создание новых рабочих мест в сфере строительства жилья, позволит вовлечь в рыночный оборот свободные денежные средства граждан. В целом, благодаря ипотеке повысится жизненный уровень населения республики. Предоставление гражданам долгосрочных жилищных ипотечных кредитов на приобретение жилья позволяет государству решить целый комплекс социально-экономических задач:

- трудоспособное население страны получает возможность самостоятельно, без финансовой помощи государства решать проблемы улучшения жилищных условий;

- банковский сектор существенно расширяет операции по ипотечному жилищному кредитованию, создавая для себя устойчивый и перспективный рынок финансовых услуг, предоставляемых населению;

инвесторы получают возможность вкладывать свободные денежные средства в новые надежные долгосрочные финансовые инструменты, создаваемые на основе долгосрочных жилищных кредитов, обеспеченных ипотекой [27, c.18].

Одним из факторов, влияющих на развитие системы безналичных расчетов по розничным платежам, является уровень развития в стране сети платежных терминалов в организациях торговли (сервиса). В европейских странах используются две модели взаимодействия банка с ОТС:

- владельческая модель - банк приобретает платежный терминал и сдает его ОТС в аренду;

- производительская - банк договаривается с производителем платежных терминалов о цене на данное оборудование, и производитель платежных терминалов по согласованной цене продает или сдает в аренду ОТС.

Таким образом, европейская практика взаимодействия банка-эквайера и ОТС свидетельствует о том, что платежный терминал, как правило, не предоставляется ОТС на безвозмездной основе. При этом количество платежных терминалов в ОТС в экономически развитых странах Европы в разы, а зачастую в десятки раз превышает количество платежных терминалов, установленных в Республике Беларусь. В нашей стране установка платежных терминалов в ОТС осуществляется преимущественно за счет средств банков. ОТС не проявляют заинтересованности в приобретении и использовании платежных терминалов.

Подводя итоги хочется отметить, очень низкую процентную ставку по кредитам за рубежом, выгодные условия по вкладам и подавляющее большинство (порядка 80-90%) осуществления операций безналично, через средства удаленного обслуживания.

В следующих разделах мы будем анализировать осуществление розничных банковских услуг на примере ОАО «Белинвестбанк».