Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства по­требителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консульти­рования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и обору­довании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней реклам­ной вывески с обозначением наименования (логотипа) предпри­ятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1.Внешний вид. На вывеске туристского предприятия долж­ны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2. Наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

3. Микроклимат, Поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обес­печение оперативной деятельности:

· эффективная международная и междугородняя связь (теле­факс, телефон, телекс). Следует отметить, что для турист­ских предприятий, занимающихся как въездным, так и выездным туризмом, постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг. Речь идет о взаимном обмене информацией, срочном бронировании билетов и мест, изменении рейсов, коли­чества участников группы, подтверждении платежей и т.п. Никакая почтовая связь для передачи такой информа­ции не годится. Таким образом, без наличия эффектив­ной международной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок;

· компьютерная техника. Зарубежные туристские предпри­ятия и большинство отечественных перешли на работу с компьютерной техникой (разработка и бронирование туров, учет их реализации, оформление туристкой доку­ментации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учет). Возможности использо­вания компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны. Приведем примеры некоторых из них: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Следующая группа возможностей связана с под­ключением к компьютеру дополнительного оборудования: модемы в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными по обычным теле­фонным линиям и даже управлять удаленным компью­тером; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на

· принтере и передавать по факсу документы, подготов­ленные на компьютере, без их распечатки, а также ис­пользовать другие возможности телефаксов; сканеры в со­четании с программами распознавания текстов позволяют положить лист с текстом на планшет сканера и ввести этот текст без ручного его набора в компьютер;

· множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготовляются непосредственно на тури­стском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — ти­повые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью мно­жительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксе­рокса или другого современного множительного обору­дования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

Оформление помещений для посетителей и персонала предпо­лагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осу­ществления банковских и кассовых операций, стульев (кресел) для посетителей. Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пасса­жирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; те­лефонных справочников; календарей проведения туристских вы­ставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.

В организации информационно-справочного обеспечения ту­ристских предприятий происходят коренные изменения. На смену толстым, многостраничным справочникам приходят компьютер­ные информационные системы, которые позволяют получать не­обходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предпри­ятия, лицензии (лицензий) на осуществление турист­ской деятельности, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки доку­ментов, оформляемые при реализации туристского про­дукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и ус­ловия сертификации туристского продукта; адреса и кон­тактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культу­ру обслуживания посетителей.

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не долж­но быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное коли­чество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не остав­ляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную по­суду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Поду­майте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему

171

свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте о клиентах. «Дыша­щий в спину» охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сокра­тит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по воз­можности, не должен терять у вас много времени. Выдели­те специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть ви­деоролики по выбранному направлению. Обращайте вни­мание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если та­ковая имеется) должна содержать фирменный знак и рек­ламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Пе­риодически обновляйте тематические экспозиции.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:

· подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель про­изводит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная;

· никогда не следует гнаться за «представительской» мебе­лью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана;

· ошибочным является мнение о том, что для создания впе­чатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть до­рогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благопри­ятное впечатление. Естественно, при высоком уровне раз­вития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.