Управление качеством в США
1. в начале XX в. в основе управления качеством система Тейлора
стандарты, нормы и штрафы. Контроль готовой продукции
протекционизм – закрытый рынок
2. 40-50 е гг. Война и послевоенный период
продукция американских компаний с недостаточным качеством хорошо продавалась из-за того, что европейские производители «в руинах»
3. 60-70е гг. СССР выходит вперед по ряду параметров
система «0 дефектов» Ф.Кросби
мотивация рабочих, создание «кружков качества», но они не прижились
внедрение статистических методов контроля качества, введение учета затрат на качество
разработка корпоративных программ повышения качества
4. в 70-80е гг. Америка столкнулась с конкуренцией японских и европейских товаров
Япония- электроника, Европа – автомобили
издание книг Деминга, массовое обучение рабочих методам повышения качества
1987 г учреждение Американской премии по качеству имени М.Болдриджа (министр финансов в правительстве Рейгана)
5. 1990-е – настоящее время
вопросы качества – первоочередные для менеджмента фирмы
50% рабочего времени менеджер уделяет вопросам качества
Принципы тотального менеджмента качества TQM:
a) ориентация на потребителей
b) лидерство
c) вовлеченность всего персонала
d) системный подход
e) процессный подход
f) постоянное улучшение
g) принятие решений на основе фактов
h) взаимовыгодные отношения с поставщиками
Формирование американской школы управления качества. Представители:
· Шухарт 1920-50 е гг. метод построения контрольных карт, система выборочного контроля качества, цикл непрерывных улучшений на основе статистического контроля качества
· Большой вклад внес А.Фейгенбаум. Разработал теорию затрат на качество, в дальнейшем занимался вопросами функций контроля качества на всех стадиях жизненного цикла.
Выделил 4 уровня контроля качества: 1 (нижний) входные процессы – контроль материалов, качества процессов, оборудования, 2. контроль качества технологических аспектов, разработка системы коммуникации, совершенствование методов контроля, 3. создание системы управления качеством, экономика качества, 4. работа с поставщиками и партнерами. Объединение всех уровней – комплексный контроль.
Принципы управления:
1. качество определяется процессами компании;
2. качество – то, что требует потребитель;
3. качество и затраты тесто связаны;
4. качество требует фанатизма как индивидуального, так и коллективного;
5. качество – способ управления (главная идея управления);
6. качество связано с инновациями;
7. качество это этика (в Японии 98% - совесть работника, 2% - знания и умения)
8. качество требует непрерывного совершенствования
9. качество – наиболее короткий (эффективный) путь к производительности
10. качество должно охватывать и производителя и поставщика
· Эдвард Деминг
В Японии есть премия за качество имени Э.Деминга
Концепция Деминга
Основные идеи:
ü отказ от рецептурного подхода управления качества (нужно подбирать исходя из ситуации)
ü не сотвори себе кумира (постоянно улучшай, критикуй)
ü упор на человеческий фактор (за каждым процессом стоит человек)
управление-управление людьми
Аксиомы:
ü любая деятельность рассматривается как процесс и может быть улучшена
ü производство – система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии
ü высшее руководство несет ответственность за качество
Принципы Деминга:
1. постоянство цели (качества)
2. новая философия – недопустимость дефектов (В РФ другая философия - потери от брака, значит, брак возможен)
3. изменение отношения к контролю качества (отход от массового контроля, качество должно быть встроено в процессы и продукты)
4. изменение стратегии закупок (прекращение закупок по низким ценам)
5. постоянное улучшение
6. постоянный тренинг
7. учреждение лидерства (каждый должен быть лидером на своем месте)
8. отказ от страха (административные методы – страх быть уволенным)
9. разрушение барьеров (работники – единая команда; проектная, матричная структура)
10. отказ от лозунгов
11. отказ от норм
12. право на гордость (дайте возможность гордиться своим трудом)
13. самосовершенствование (нужно постоянно развиваться; меняется технология, меняется политика)
14. эффективное руководство
Цикл Деминга-Шухарта: PDCA (планируй – делай – контролируй - улучшай)
Цепная реакция Деминга:
Улучшение качества à снижение себестоимости à снижается доля брака à рост производительности трудаà увеличение доли рынка фирмы à рост ценности кампании и ее развитие à создание новых рабочих мест à повышение качества
Смертельные болезни:
ü планирование не учитывает потребности рынка (жизненный цикл товара начинается с маркетингового исследования, то есть исследования потребителей)
ü акцент на краткосрочную прибыль
ü оценка работы по формальным показателям
ü постоянные изменения
ü управление на основе имеющихся цифр, данных (нужно уметь использовать явные и косвенные данные)
ü высокие затраты
ü высокие потери из-за брака
Трудности по Демингу:
·ожидание результатов в кратчайшие сроки;
·мнение о том, что развитие средств труда обеспечит рост качества;
·пренебрежение некоторыми принципами управления качеством.
Фальстарты по Демингу:
·внедрение части программы;
·недооценка принципов управления и их взаимосвязей.
Д. М. Джуран (родился в 1904 году)
Подход к управлению качеством в рамках всей компании.
85% недостатков объясняется системой управления.
В 1951 году опубликовал руководство по управлению качеством. Триада качества: управление качеством состоит из 3 процессов:
·планирование качества — подготовка к достижению результатов, целей; конечный результат — способность достичь целей в действующих условиях;
·контроль качества — соответствие целям в ходе выполнения работ; конечный результат — выполнение работ в соответствие с планом;
·улучшение качества — повышение достигнутого уровня; конечный результат.
Перерисовать картинку.
Принципы управления качеством:
·установление целей для постоянного совершенствования деятельности;
·формирование потребности в качественной работе и создание возможностей для ее улучшения;
·командная работа;
·обучение;
·проектный подход;
·открытость системы;
·мотивация;
·регистрация достижений;
·эффективность работы;
·внедрение и закрепление достигнутых результатов;
Спираль Джурана: идея о непрерывном совершенствовании.
Филипп Кросби (1926 — 2001 гг.)
Основные идеи:
·качество — соответствие требованиям;
·качество достигается предупреждением, а не оценкой;
·стандарт качества — отсутствие дефектов;
·измерителем качества является цена несоответствия — потеря от брака;
Принципы (14 шагов к качеству):
·создание предпосылок для улучшения качества;
·формирование команды по улучшению качества;
·создание системы измерения качества в компании;
·оценка затрат на качество;
·всеобщая озабоченность качеством;
·применение корректирующих действий;
·создание комитета по программе ноль дефектов;
·обучение руководителей и персонала;
·проведение дней качества;
·формирование конкретных задач для работников;
·устранение причин ошибок;
·создание системы поощрения;
·постоянные встречи руководства и работников;
·повторение всего цикла.
Кросби разработал решетку зрелости управления качеством.