Протокол и этикет в туристской фирме

Методика организации и проведения деловых переговоров в сфере туризма. Проведение деловых переговоров с клиентами турфирмы (потребителями туристических услуг) и/или партнерами по туризму (например - зарубежными туристическими организациями) во всех случаях включает следующие этапы:

- приветствие партнера (клиента) и введение в проблематику переговоров,

- характеристика обсуждаемой проблемы и предложения о ходе переговоров,

- подробное изложение собственной позиции на переговорах,

- ведение диалога с партнером (клиентом),

- решение проблемы, завершение переговоров, подведение итогов.

По результатам переговоров с клиентом составляются все необходимые документы (договор на туристское обслуживание, туристская путевка и др.). По результатам переговоров с партнерами (юридическими лицами) в области туризма составляется протокол решения, протокол по результатам переговоров и итоговый протокол. Протокол по результатам переговоров обычно включает решения по существу переговоров, определение ответственных лиц и их полномочий, установление сроков выполнения соответствующих решений, организационное соглашение (бизнес-план по обеспечению выполнения принятых решений) и контроль за исполнением решений. Итоговый протокол соединяет в себе протокол решения и протокол по результатам переговоров.

Организация туризма на высоком уровне требует знаний и использования в полном объеме всех правил международного этикета. Основы международного этикета базируются на общепринятых принципах вежливости, и многие его правила применимы не только за рубежом, но и у себя дома. Приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщины какого-либо выдающегося события, в честь иностранной делегации или высокого гостя, а также независимо от каких-либо событий в порядке повседневной работы. Приемы носят деловой характер, проводятся для углубления и расширения контактов, получения нужной информации, разъяснения и выяснения социально-политической конъюнктуры. Согласно международной практике, наиболее торжественным и наиболее почетными по своему характеру видами приемов являются завтрак ("ланч") и обед. В последние годы все большее распространение находит прием "Бокал шампанского" или "Бокал вина". Другими видами приемов являются "фуршет", "коктейль", "а ля фуршет", '"обед-буфет" и ужин.

"Бокал шампанского" или "Бокал-вина" начинается в 12.00 и заканчивается к 13.00. Во время такого приема обычно подаются только шампанское, вино и соки, но могут предложить виски и водку. Подача закуски не обязательна, но это не будет и ошибкой. В качестве закуски подаются маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Этот вид приема удобен тем, что занимает мало времени и не требует сложной подготовки. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье.

Завтрак, (с рассадкой) устраивается между 12.00 и 15.00. Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. После завтрака предлагаются кофе, чай. Перед завтраком гостям подается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки. В течение всего завтрака подается минеральная вода, а иногда и соки. Предлагается также коньяк, ликер. Продолжительность завтрака - 1,5 часа. Форма одежды для завтрака - повседневные костюм и платье.

Чай устраивается между 16.00 и 18.00, как правило, только для женщин. В зависимости от количества приглашенных накрывается один или несколько столиков. Подаются кондитерские изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Подаются в небольшом количестве сэндвичи с икрой, рыбой, сыром и т.п. Продолжительность чая: 1 - 1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием типа "фуршет" устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00 и длится приблизительно два часа. Для приема такого типа накрываются столы с угощением - различные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. На столах ставят стопкой тарелки и кладут рядом ножи, вилки, салфетки. Иногда подаются и горячие запуски. К концу приема обычно предлагается мороженое, шампанское, кофе. Приемы типа "фуршет" проходят стоя. Гости подходят к столам, кладут закуски на тарелки, которые берут из стопки, стоящей в начале стола, и отходят от столов, чтобы дать возможность подойти к нему другим гостям. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

Прием типа "коктейль" также устраивается в промежуток времени от 17.00 до 20.00. В отличие от приемов типа "фуршет" на приемах "коктейль" столы обычно не накрываются: угощение подается официантами. Приемы такого типа также, проводятся стоя и заканчиваются подачей шампанского и кофе. Форма одежды - повседневный костюм иди платье.

Обед (с рассадкой) - наиболее почетный вид приема - начинается в промежуток времени от 19.00 до 21.00.Меню обеда: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда подаются кофе и чай. Вина - такие же, как и при завтраке. В период сбора гостей предлагается аперитив. Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут, остальное время - в гостиных Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак, зависимости от указания в приглашении, для женщин вечернее платье.

"Обед-буфет" - разновидность обеда, во время которого различные блюда - закуски, горячее рыбное горячее мясное, десерт - сервируются на одном большом столе. Гости сами, а иногда с помощью официантов, кладут себе на тарелку желаемую еду, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же Ели в соседних комнатах. Вино во время "обеда-буфета" разливают официанты. Форма одежды такая же, как и на обеде.

Ужин (с рассадкой) начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина такие же, как и на обеде. Ужин отличается от обеда только временем его начала. Форма одежды указывается в приглашении - темный костюм, смокинг или фрак, для женщин - вечернее платье. Иногда ужин .устраивается после вечернего спектакля или другого мероприятия. Такой ужин дает лицо, пригласившее в театр.

Любой из рассмотренных выше приемов должен быть предварительно подготовлен. В подготовку приема входит:

- выбор его вида,

- составление списка приглашенных лиц,

- рассылка приглашений (заблаговременно),

- составление плана рассадки за столом (на завтраке, обеде, ужине),

- составление меню;

- сервировка столов и обслуживание гостей,

- подготовка тостов или речей (на приемах с рассадкой - тосты произносятся после десерта, когда всем) гостям налито шампанское на завтраках, обедах, ужинах; на других видах приемов тосты произносятся не ранее, чем через 10-15 минут после начала приема), составление схемы иди порядка проведения приема.

На приеме с рассадкой необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей, т.е. места, делятся на более почетные и менее почетные. Первым считается место справа от хозяйки дома. Вторым, г-т справа от хозяина дома. Чем дальше место от этих лиц, тем оно менее почетно. В отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина лома, вторым слева от него. При рассадке придерживаются принципа: женщину не сажают рядом с женщиной и на конце стола, на его торце не сидит мужчина, мужа - рядом с женой. Первыми по правую руку и по левую руку от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину и наоборот. Приход на приемы с рассадкой - в точно указанное в приглашении время. На приемы, проводимые без рассадки за столом, где в приглашении указывается время начала и конца приема (17.00-19.00 и т.д.), можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Во время произнесения речей или тостов недопустимо разговаривать, наливать вино, есть. После ухода главного гостя другие гости расходятся постепенно, не все сразу.