Этикет и протокол в СКСиТ
Этикет – это совокуп-ть правил поведения, регулир-щих внеш. проявл-я чел-ких взаимоотн-ний
этика - это наука о морали и нравственности.
М – это отношения м\у людьми по поводу добра и зла
Этика – попытка обосновать мораль и понять, зачем она нужна.
Э формирует основные требования М.
Проф. этика – это интерпретация универсальной Э. в соотв. с проф. деят-ю. в этом отличие – этика рассматривает мораль, а мораль – это побуждение к действию, а не конкретные рекомендации (императивность – одно из св-в морали), а этикет – это уже конкретные рекомендации, четкие предписания к поведению.
Деловой протокол – свод правил, в соотв-вии, с кот. регулир-ся порядок различ-х церемоний, формы одежды, офиц-ной переписки и т. д. Любое наруш-е этих правил создаст трудности для стороны, допустившей наруш-е, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. *Это вид этикета, это наиболее формализованный этикет, принятый при общении официальных лиц. Он обязательный, обычно используется при серьезных обрядах и мероприятиях. Применение правил этикета увеличивает эф-ть взимд на 27 %.
Этика делового общения.Формир-ние у деловых людей соотв-щих нравственных кач-тв и правил профес-ной этики явл-ся необх-мым условием их повседневной деят-ти.
Этику делового общения можно опред-ть, как совокуп-ть нравств-ных норм, правил и представлений, регулир-щих поведение и отн-ния людей в процессе их произв-ной деят-ти. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики: «Относитесь к др. так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».
Знать, как следует обращ-ся и отн-ся к своему рук-лю, не менее важно, чем то, какие нравств-ные треб-ния следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с нач-ком, и с подчиненными. Исп-зуя те или иные этич-кие нормы, можно привлечь рук-ля на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем.
Сущ-ют различ-е ср-ва и способы повыш-я ур-ня этич-ти дел-го общения. К ним отн-ся: *разраб-ка этич-ких нормативов на пред-тии; *создание комитетов и комиссий по этике; *провед-е соц-но-этич-ких ревизий; *обучение этич-му поведению.
Хорошее знание и вып-ние норм и правил дел-го этикета, протокола явл-ся одной из важных состав-щих привлекат-го имиджа дел-го чел-ка, кот. помогут ему добиться больших успехов в сфере предприним-ва и в деловой карьере.
Деловой этикет регламент-ет поведение людей, связ. с вып-нием ими служебных обяз-тей. Но соврем-ный деловой чел-к должен знать и след-ть принципам, как делового, так и неофиц-ного (светского) этикета, смотря в какой обстановке он нах-ся.
Виды этикета, которые включены в понятие бизнес-этикет:
- этикет неформальный, межличностный, гражданских отношений.
- этикет формальный, деловой, служебных отношений.
- этикет официальных мероприятий, церемониал, протокол.
Этические нормы, на кот. строится бизнес-этикет:1. уважение,
2. терпимость – толерантность к чужим взглядам, идеям, 3. сотрудничество, 4. уместность поведения. Принципы этикета в бизнесе:1. вежливость (демонстрация уважения), 2. тактичность, 3. пунктуальность,
4. естественность, жесткая привязанность к ситуации.
Сферы бизнеса, регулируемые этикетом:
Деловым (он более формальный, строгий, обязательный): приветствия/прощания, комплимент, вручение визиток, корпоративные подарки, служебное поведение, одежда, аксессуары, жесты, внеш. вид, переписка.
Неформальным: регулир-ся отношения вне рабочего процесса: перерыв, частные визиты к коллегам.
Церемониалом: этикет приема, обеда и корпоративного праздника.
Протокольные мероп.: приемы, переговоры, корп. праздники.
Чтобы человек обладал цельным имиджем необходимо соблюдение этикета во всех 3 сферах.
Функции этикета: формирование имеджа, снимает чувство неловкости, позволяет продемонстрировать уважение, формирует высокую культуру сервиса.
Речевой этикет работника сервиса6 осн. принципов:
*Вежливость (исп-е знаков уважения),*Корректность (соблюдение норм приличия в любой ситуации),
*Тактичность (нельзя пересекать опред. границы в разговоре),*Скромность (сдержанность в разговоре и в оценках),*Точность (точные даты,цифры и пр.),*Предупредительность (желание первым угодить, оказать любезность).
Речевые умения, навыки: НУЖНО:
*иметь богатый словарный запас,*говорить грамотно,*ориентир-ся в речи на сущ-е, а не на глаголы,*речь д\б интересной,*речь д\б выразительной (логическое и интонационное выделение, визуальное сопровождение, форма диалога, а не монолога, улыбка)
НЕЛЬЗЯ: *исп-ть брань, жаргон, грубые просторечные или диалектичные выражения,*не желательно исп-ть иностранные или сложные для понимания слова (при необходимости использования пояснять их),*недопустимо исп-ть «я хочу», «вы должны» (Þ «я буду вам благодарен если...», «вы можете»),*нельзя ни в коем случае исп-ть сильные обращения (напр: «девушка в розовой ковточке»),*нельзя исп-ть неопред. местоимения («некоторый, кое-какой, где-нибудь»),*все негативные формулировки исключить.
Комплименты. Обязательны при работе в сервисе.
комплимент – это высказывание с небольшим преувеличением достоинств вашего собеседника. цель – установление контакта.
Виды К. (4):
*хвалят не самого ч-ка, а его вещь, что ему нравится, дорого
*К-т антикомплимента, т.е большой «+» на фоне маленького «-» (пр: ваша работа мне плохо понятна, т.к. она очень умная)
*сравнение ч-ка, его качеств с чем-то лестным (вы ... словно...)
*К-т на фоне антик-та себе. (вы так пунктуальны, не то что я)
не всякая хвалебная фраза м\б К-ом
ÞПравила К-та:
*уместность, *К-т произносится уверенным тоном и в ходе высказывания (не отдельно),*К обязательно должен содержать небольшое преувеличение,*не должен содержать подтекста (д\б мах. прямым),* не должен содержать рекомендаций,*никогда нельзя делать к того достоинства, кот. вы сами не хотели бы иметь,*К всегда должен соответствовать фактам,*К д/б коротким (чем короче, тем лучше).
Правила вежливого выслушивания:
Пассивное: *применяют если собеседник напряжен, возбужден, боится или волнуется.* применяют при разговоре начальника с подчиненным (говорит второй) *его называют «внимательное молчание»,*исп-ют если клиент готов говорить, *min ответов на вопросы,*не вмешиваться, не вставлять в паузы свои замечания,*не оценивать ч-ка, а сосредоточиться на том, что он говорит (но если уже оценили, то не показывать своей оценки (взглядом, позой и пр.)),*выражать общность («да, угу», кивок).
Активное: *применяется если собеседник болтун, или наоборот, не хочет говорить, а надо, или если он нуждается в одобрении. *3 приема: - уточнение (последнюю фразу собеседника произносят с вопросительной интонацией), - выделение (из разговора), - резюмирование («я правильно понял, что...»).
*нельзя: - приводить аргументы, - склонять к своей точке зр., - перебивать, - вставлять в паузы свои замечания.
Правила создания хорошего впечатления:
*хорошо выглядеть,*естественность поведения (+нельзя выглядеть занятым),*интерес к личности клиента,*выражение общности с клиентом,*искренность
Организация корпоративных мероприятий. КМ – это важный эл-т проф. Э, т.к. они создают настроение в кот ведется работа.
Организация КМ начинается с составления программ. Виды программ:
*общая программа (перечень инф-ции о след. вопросах: - встреча гостей и участников, - деловая часть, переговоры, - неофициальная часть, - приемы, - проводы).
*техническая программа (расшифровывает общую программу. может иметь вид подробного организационного плана (мероприятия, ответственные лица, организационные и технические условия, время исполнения и пр.))
*программа, кот. участник получает на руки (какие-либо вещественные материалы: листовки, брошюры, программки и пр.)
ВСТРЕЧА: *нужно заранее хорошо ознакомиться с персональным составом прибывающих (т.е. гостей),* выяснить какие виды СМИ будут работать во время встречи,*продумать моменты встречи VIP персон (цветы, слова, экскурсии, времяпрепровождение до начала мероприятия и пр.),*встречающие д\б одного статуса с прибывающими. *если встречаем м\ународную делегацию, то дамам обязательно нужно дарить цветы. *если делегация небольшая и вы не представлены друг другу заранее, то следует начать представление с дам, или (если их нет) с первых лиц в иерархическом порядке. *правила посадки в машине – почетное место сзади справа, но если водитель важное лицо в компании, тогда – рядом с ним. двери открывает водитель или низший по должности сотрудник. *визит вежливости – это посещение руководства с чаепитием, корпоративными подарками, выдачей материалов и кратким обсуждением дальнейшей работы.
| vip |
| vip |
| vip |
| vip |
| давление ß |
| м |
| п |
| ¯ ¯ |
* «Театр» У VIP доминирующая позиция®давление
®верная расстановка полукругом снимет давление
| vip |
| vip |
| vip |
*продолжение заседания зависит от удобства стула!
*участники-хозяева должны приходить за 15 мин. до гостей
*«люди в форме» (обслуживающий персонал, организаторы)
имеют привилегии опаздывать, вставать, ходить, говорить и пр.
| полукруг |
аудитории, а можно и в той, где проходит мероприятие. Гостям можно
| дверь |
(когда принесут).
НЕОФИЦИАЛЬНАЯ ЧАСТЬ Виды приемов:
Прием-коктейль *в период с 11:00 до 13:00. *40 мин – 2 часа,*поводы: - какой-либо успех, - начало или завершение проекта, - государственные даты, - юбилеи (в т.ч. корпоративные). *порядок: 1-сбор участников, 2-приветственное слово руководителя, 3-коктейль. *обязательно спец. помещение и барная стойка. *подаются: - крепкий алкоголь по min, слабый алкоголь, безалк. напитки, конфеты, бутерброды, фрукты. *приходят на коктейль вовремя, уйти можно не прощаясь, можно уйти и потом вернуться. *если нет особых условий в одежде, то обычная деловая + аксессуары, *неформальная обстановка.
Обед-прием. 3 типа:
Классический: *повод: - заключение крупных сделок, - достижение чего-либо масштабного, - крупные юбилеи, праздники (в т.ч. гос-е). *С 19:00 до 22:00 или до 00:00, *не менее 5 перемен блюд, *на обедах вручают подарки, *очень важна рассадка (куверты – карточки с именами на столах), *для такого обеда нужны приглашения (что, где, когда + форма одежды), *одежда: для м.: white tie (фрак), black tie (смокинг), plain suite (костюм), для ж.: evening dress или ball dress (длинные платья). *во время обеда каждый приглашенный должен произнести речь (speech мах. на 1 мин.), *до кофе нужно сидеть слушать и говорить, после кофе все формальности заканчиваются, *уйти с обеда можно раньше, но обязательно подойти к организатору, *приходят на обед на 15 мин. раньше
Фуршет: *гость берет что ему нужно с фуршетного стола и сам выбирает себе место, *speech и подарки так же как на классическом обеде, *одежда – костюмы и платья, но не вечерние
Обед-пикник: *на улице, *исп-ся пластиковая посуда, *сервировка как на фуршете, но на улице (на земле), *неформальная обстановка, *нет подарков, *speech такой же, но неформальный и веселый,*5 блюд
+ ко всем обедам культурно-развлекательная программа.
catering firm – организация занимающаяся пищевым сопровождением.
Визитные карточки – это инструмент общения в проф. сфере, кот. позволяет облегчить процесс представления. Виды ВК:
*представительская визитка (карточка организации, у нас называется бейдж). цель – облегчает процесс представления друг другу. инф-я – только то, как ч-к хочет чтобы его называли. нет никаких ограничений по виду, но должна легко читаться.
*Информационная визитка (рекламная) – это небольшое рекл-ое произведение о фтрме, о ее услугах. могут оформляться как любой другой р-ый продукт.
*Стандартная базовая карточка (бизнес-карт) – 5 на 9 см. исп-ся в проведении деловых мероприятий, в кач-ве приглашения, в кач-ве приложения к подарку. левый верхний угол – логотип. название компании, имя, должность, № тел., односторонняя (на обороте пишут необходимую инф-ю)
ВК вручают сразу после представления.
На визитке карандашом в уголке ставят буквенные надписи: p.r – с благодарностью, p.c – выражение соболезнования, p.p – чтобы представиться, p.p.c – чтобы попрощаться. p.f – с праздником
Атрибутом, без которого сегодня невозможно представить делового человека, является визитная карточка. Визитные карточки в нашей стране приобретают все большее распространение. Они обычно лично вручаются адресату, оставляются у него дома в его отсутствие или посылаются по почте. Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, следует вслух прочитать имя, уяснить должность и положение. Сегодня визитная карточка изготавливается из плотной бумаги размером не более 6*10 и не менее 3*7 см. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бумага, четкий шрифт. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов.
определенные правила ношения костюма:
- Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи не совместимы по своему предназначению.
- Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле, папке.
- Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Исключения – пиджаки спортивного типа, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.
- Сорочка, надетая с костюмом, должна иметь длинные рукава. считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на 1,5-2 см.
- Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.
- Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.
- Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Цвет создает эмоциональные ассоциации. Наиболее распространенные цвета – темно-синий, темно-серый. Не надевайте пестрые или темные сорочки. Галстуки не яркие и без броских узоров, носки темных расцветок.
- Светлые костюмы носите днем, темные – вечером.
- В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут.
Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Главное – хорошо сшитый костюм из дорогой ткани. Предпочтение отдается сдержанным цветовым сочетаниям, классической обуви.
Для женщины важно: Макияж, Ухоженные волосы, Аксессуары. Не нужно полностью отказываться от украшений, женственности.
Корп. подарки: на случай трудовых успехов, юбилеев, праздников. Они д.б. не дорогие, с фирменной символикой предприятия, на них существует мода, ( 2 года назад – настольные принадлежности, в прошлом – мягкие игрушки),Если подарок еда – предложить всем.
Служебное поведение.
2 варианта: подчиненная иерархия (ритуальное поведение) и гибкая (когда можно обращаться к любому).
Мимика –улыбка важна 5 причин: позитивное послание, зеркальное явление (заразительна), свидетельствует об искренности, собственное настроение повышается, улуч. Кач-во. Открытые или экспертыне позы , рабочие растояние –вытянутой руки. Жесты сигнальные , указательные , вспомогательный. Комплементы- прямой (как хорошо выглядиш)
Косвенный (платье красивое), сравнение, антикомплемент(вы слишком хорошо выглядите), на фоне антикомплемента себе.
Правила: невзначай, короткий, небольшое приувеличение, правда.
Принципы этикета в бизнесе:
1. вежливость (демонстрация уважения)
2. предупредительность
3. достоинства
4. естественность
Сферы бизнеса, регулируемые этикетом:
Деловым: приветствия/прощания, комплимент, вручение визиток, корпоративные подарки, служебное поведение, одежда,
неформальным: регулир-ся отношения вне рабочего процесса: перерыв, частные визиты к коллегам.
Церемониалом: этикет приема, обеда и корпоративного праздника.
Чтобы человек обладал цельным имиджем необходимо соблюдение этикета во всех 3 сферах.
Одежда: - минимализм цвета (униформа – в идеале в СКСиТ) – не больше 3 цветов,- модный силуэт, хорошие ткани,- не больше 13 аксессуар.- аккуратность, опрятность
В деловом мире принят строгий, консервативный стиль. Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов – костюм. Очень важный элемент в визуальном имидже – это макияж. Макияж – это декоративная косметика. Ее тактическое назначение – придать лицу эстетичность и привлекательность. Обращаясь к макияжу, надо быть уверенным в том, что у вас хороший художественный вкус, системное видение имиджа, объективная оценка своих возможностей. Претенциозность и агрессивность в макияже сразу указывают на отсутствие подобных качеств.
При разработке имиджа существенной является такая деталь, как верный выбор макияжа в зависимости от цвета волос. В создании женского шарма это определяет эффект «изюминки».
Ухоженные волосы делают вас привлекательными и сами по себе, тем более, если они уложены в красивую прическу. Ее выбор – не такая простая проблема в имидже, как порой представляется некоторым. Прическа делает женщину привлекательной, а мужчине придает характер.
Аксессуары, как мужчины, так и женщины должны подбираться по принципу «короля делает окружение» (в данном случае окружение из предметов). Аксессуары могут сказать многое об их обладателе. Выбирайте только качественные вещи: ручку, ежедневник, часы, очки, портфель должны подчеркивать ваш статус. Лучше, если аксессуары приобретаются в одном магазине, чтобы не терять время, согласовывая их друг с другом при составлении ансамбля. Эффектно выглядят кожаные детали одного цвета или сочетающихся оттенков. Ремешок для часов, брючный ремень, портфель и ботинки в единой цветовой гамме укажут на серьезное отношение к собственному облику. И даже больше: что их обладатель способен просчитать любую мелочь.
Корп. подарки: на случай трудовых успехов, юбилеев, праздников. Они д.б. не дорогие, с фирменной символикой предприятия, на них сущ-т мода ( 2 года назад – настольные принадлежности, в прошлом – мягкие игрушки).Если подарок еда – предложить всем.
Служебное поведение.2 варианта: подчиненная иерархия (ритуальное поведение) и гибкая (когда можно обращаться к любому).
Корпоративный протоколмероприятий- переговоры (начало подчиняется и заключение), визит-вежливости, бокал шампанского, прием обед, корпоративный праздник.