Поставщики услуг при организации деловых туров
Основа деловой поездки - программа спланированных и насыщенных встреч и мероприятий. Деловые поездки организуются, как правило, в сочетании с культурной и экскурсионной программой. Как правило, туристические компании предлагают следующие услуги по организации бизнес-туров и деловых поездок:
· Планирование деловой программы;
· Разработку оптимального маршрута деловой поездки; содействие в подготовке всех необходимых документов для оформления визы в посольстве;
· Бронирование и оформление авиабилетов;
· Бронирование отелей;
· Трансфер, встречу в аэропорту, или аренду автомобиля на весь период деловой поездки;
· Приобретение билетов и приглашений на международные выставки или конференции;
· Организацию конференций и корпоративных мероприятий, деловых встреч, семинаров;
· Обеспечение услугами гида, переводчика;
· Планирование экскурсионных программ в месте дестинации;
· VIP программы
Среди основных игроков рынка туроператоров делового туризма в России - ВАО «Интурист», КМР Group, «Эпик трэвел», ВТI, UTS, «Элиос тревел», Concord, «Компания МОСКО», «Академсервис ДМС», «Спутник Тревел Клаб», «Бизнес-центр Планета Тур», а также представительства крупных западных сетевых концернов American Express, Rosenbluth, Euro Lloyd, Carlson Wagonlit. Отдельный сектор составляют компании, специализирующиеся на бронировании билетов и отелей для бизнес-поездок - «Аэро Клуб», «Инна Тур», Andrews Travel House, Infinity Travel и другие.
Одним из основных поставщиков услуг является основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно. Чаще всего им выступает авиакомпания, но также им может быть железная дорога, судовладелец, автотранспортная организация. Бизнес-туристы предъявляют особые требования к транспортным компаниям, к ним можно отнести:
· Скорость. Люди, совершающие деловые поездки, требуют быстрой транспортировки в отличие от отдыхающих, которые могут добираться до туристского центра не торопясь, а иногда останавливаясь в интересующих их местах;
· Комфорт. Во-первых, бизнес-пассажиры стараются использовать время в дороге для работы (на подготовку доклада или ознакомления с материалами конференции). Во-вторых, они хотят отдохнуть, чтобы прибыть к месту назначения в свежем виде, поэтому важно предоставить возможность деловым путешественникам в дороге отдохнуть от развлечений и шума;
· Надежность и пунктуальность транспортных услуг для деловых путешественников имеют большое значение. Организаторы конференций и других мероприятий, а также участники их не терпят опозданий делегатов или объяснений, что они задержались из-за пробок на улицах либо ожидали своего рейса на вокзалах или в аэропортах;
· Удобство. В комплексе с требованиями, связанными со скоростью, бизнес-путешественники требуют также удобства графиков рейсов, при которых они могли бы прибывать в места назначения в удобное время суток. Например, руководители фирм предпочитают вылетать или прилетать в такое время, которое совпадало бы с их рабочим днем [2].
Транспортные компании, которые могут обеспечить все перечисленные выше факторы и предложить доступные для рынка делового туризма цены, смело могут продвигаться на этом довольно конкурентном рынке.
Что касается класса обслуживания, первый, бизнес или экономический класс, это зависит сугубо от занимаемой должности путешественника в компании и от длительности полета, что наглядно показано в таблице 1.1.[2].
Таблица 1.1.
Группировка классов авиаперелетов, используемых для разных уровней менеджмента (в %)
| Вид класса авиаперелетов | Члены Совета директоров | Старшие менеджеры | Менеджеры среднего и нижнего звена |
| Короткие перелеты | |||
| Первый класс | |||
| Бизнес-класс | |||
| Экономический класс | |||
| Прочие | |||
| Дальние перелеты | |||
| Первый класс | |||
| Бизнес-класс | |||
| Экономический класс | |||
| Переменные |
Если общая продолжительность путешествия не превышает трех часов, то большая часть деловых путешественников предпочитает скоростные поезда, а не авиаперелеты. Кроме того многие компании при отправлении своих работников в деловые путешествия регулируют вопрос аренды ими автомашин. Тарифы на аренду автомашин в основном зависят от затрат на содержание автомобильного парка и персонала.
Размещение бизнес-путешественников происходит в основном в отелях. Бизнес-путешественники предъявляют владельцам или руководителям отелей свои главные требования:
1. Высокие стандарты обслуживания. Управленческая иерархическая структура компании является важным фактором при выборе класса отеля, что наглядно показано в таблице 1.2.[2].
Таблица 1.2.
Распределение по категориям отелей, выбираемых для менеджеров разных уровней (в %)
| Категория отеля | Члены Совета директоров | Старшие менеджеры | Менеджеры среднего и нижнего звена |
| Пятизвездный | |||
| Четырехзвездный | |||
| Трехзвездный | |||
| Двухзвездный | |||
| Прочие |
2. Средства ведения бизнеса. Для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им предоставляются факс, компьютер, ксерокс и др. Многие отели имеют бизнес-центры, где также могут предоставляться такие услуги или где гость может работать на своем компьютере.
3. Оздоровительные средства. Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки для разгрузки. Отели, в свою очередь, предлагают услуги плавательного бассейна, сауны, массажных кабинетов, гимнастических залов, фитнес-центра и др.
Также, гостиницы бизнес класса полностью ориентированные на индивидуальных и корпоративных клиентов, учитывают специфику их путешествий, предлагают целый комплекс дополнительных услуг, таких как визовая поддержка для получения российской въездной визы, трансфер на автомобилях представительского и бизнес-класса, услуги секретаря, переводчика, курьерская служба и так далее [2].
Наглядным примером отеля, успешно удовлетворяющего особым требованиям деловых путешественников, является отель "Ararat Park Hyatt" в Москве, один из лучших отелей Москвы. Этот отель предоставляет своим гостям обслуживание, объединяющее осмотрительность с эффективностью. Обслуживание деловых гостей отеля начинается задолго до их приезда. При прибытии в аэропорт Москвы их встречают сотрудники гостиницы. В обязанности этих сотрудников входят встреча гостей и их сопровождение к забронированной автомашине (с водителем, без водителя или такси), а также предупреждение соответствующих служб отеля о приблизительном времени прибытия туда гостя. В отеле гостя встречает персонал службы приема гостей, говорящий на разных языках, - отель активно применяет политику найма многоязычных сотрудников, чтобы гости в отеле чувствовали себя как дома. Номера в отеле обставлены так, чтобы полностью удовлетворять требования деловых гостей. Они оснащены Wi-Fi соединением, видеоплейерами для обслуживания малых деловых презентаций, персональными компьютерами и прочими средствами ведения бизнеса. При необходимости через консьержа можно организовать услуги секретаря, который предоставит и другие нужные гостю услуги, т.е. услуги переводчика, резервирование мест в театре или ресторане и прочее. Из дополнительных услуг, предоставляемых отелем, можно выделить оздоровительный центр, который включает гимнастический зал, крытый бассейн и сауну. Для снятия усталости и напряжения предлагаются также услуги массажиста, ароматерапия и рефлексология в центре красоты. В день отъезда гостя служба портье созванивается с аэропортом и улаживает все детали, связанные с вылетом, тем самым снижая вероятность стрессов у гостя [10].
Для организации передвижения бизнес-туриста в месте дестинации используется второстепенный перевозчик: трансфер, экскурсионное обслуживание, который может совпадать с основным, а может быть отдельным. Также в зависимости от статуса и занимаемой должности потенциального клиента выбирается соответствующий класс автомобиля.
При организации деловых мероприятий пользуются услугами ресторанов выездного обслуживания или кейтеринга. В зависимости от формата мероприятия существуют различные варианты меню:
· Организация выездного банкета/фуршета с холодными и горячими закусками, горячими блюдами, салатами, гарниром, фруктами и десертом;
· Организация пикника/барбекю для мероприятий на природе;
· Коктейли, кофе-брейки, меню для деловых мероприятий
Среди условий, при которых может иметь место успешное развитие делового туризма и индустрии MICE, особое место занимают высококлассная гостиничная инфраструктура, предоставление необходимых условий для качественного проведения мероприятий. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров, умеющих понимать специфику и нюансы делового туризма, хороший имидж и репутация предопределяют восприятие отелей бизнес-туризмом.
Стоит отметить, что в создании базы для развития бизнес-туризма в нашей стране в последние годы уже сделаны определенные шаги. В Москве и Санкт-Петербурге предоставление качественных услуг для иностранного и отечественного бизнес-туризма развивается активно. Примерами удачного позиционирования гостиниц в сегменте бизнес-туризма служит такое предприятия как:
ОАО ГК "Космос", находящееся в Москве, который демонстрирует широкие возможности для проведения любых мероприятий: от деловых встреч, конференций, семинаров, фуршетов до крупномасштабных форумов, конгрессов, концертов, кинопоказов и выставок.
В распоряжении деловых клиентов 7 конференц-залов, 7 многофункциональных банкетных залов, киноконцертный /конгресс-зал на 1000 мест, площади для проведения выставок: Зеркальный холл, Мраморный холл, Фойе киноконцертного зала; дополнительное оборудование, возможность использования многоканальной системы синхронного перевода [7].
Также, одним из основных ресурсов для организации делового туризма являются места для проведения конференций, семинаров, выставок и сами выставочные организации. Что касается уровня развития данной инфраструктуры, то здесь ситуация ничем не отличается от гостиничной инфраструктуры, то есть говоря о регионах, можно наблюдать либо полное отсутствие подобной инфраструктуры, либо ее несоответствие международным стандартам. Так, в Москве на сегодняшний день есть 15 выставочных центров, среди которых и ЗАО «Экспоцентр» (см. Приложение 1) - одна из ведущих выставочных организаций стран Восточной Европы и самая крупная среди более чем ста структур, работающих в этой сфере в России. Почти за полвека своего существования Экспоцентр провел не одну тысячу мероприятий самого разного масштаба: международные выставки и ярмарки, национальные и иностранные смотры, специализированные салоны, научно-технические симпозиумы. В течение выставочного сезона, который длится практически круглый год с небольшими перерывам, Экспоцентр принимает более трех с половиной миллионов посетителей. Общая площадь Выставочного комплекса – более 200 тыс. м2 [5].
Одним из важнейших ресурсов бизнес-туризма являются сами события: фестивали, ярмарки, конференции, научно-исследовательские симпозиумы и прочее. О востребованности конгрессных мероприятий, росте интереса к ним представителей государственных структур, руководителей компаний и предпринимателей, свидетельствует сам факт быстрого роста числа этих мероприятий. С каждым годом увеличивается количество разнообразных конференций, круглых столов, семинаров, проведенных на различных выставках, ярмарках, приуроченных к знаковым событиям, и просто отраслевых мероприятий. В Приложении 2 наглядно представлено использование конференц-центра различными рыночными секторами.
Основой развития индустрии встреч является подготовленная инфраструктура, важным элементом которой является конгресс-бюро, некоммерческая организация, ведущая продвижение города на рынке встреч и оказывающая информационную поддержку организаторам новых встреч.
Другой элемент – качество и возможности организации встреч. В городе должны присутствовать профессиональные организаторы конференций, компании менеджмента назначения, гостиницы различных категорий и другие профессиональные участники рынка. Но независимо от сферы услуг, главные требования к компаниям индустрии встреч – профессионализм, гибкость, ориентация на цели клиента, открытость, надежность и креативность. Эти же требования справедливы и для конференц-площадок. Любая характеристика площадки может стать ее достоинством и будет приносить доход при правильном позиционировании и эффективных коммуникациях с заказчиками.
Как правило, во время делового тура имеют место экскурсионная и досуговая состовляющие, которые организуются с помощью экскурсионного бюро, досуговых организаций, а также силами самих туристических компаний.