Понятие и принципы современного сервиса

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

4. Виды сервисной деятельности
К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято отно­сить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транс­порт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную деятельность:

♦ бытовые услуги;

♦ услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

♦ жилищно-коммунальные услуги;

♦ услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

♦ услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

♦ правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам, его осуществле­ния. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности по­зволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразо­вательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуни­кативная {общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спе­цификой.

1. Материально-преобразовательная деятельность — это измене­ние человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сер­вис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потреб­ностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою оче­редь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установ­ленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удов­летворяя потребности пользователя товара, такой сервис стано­вится дополнением процесса производства и в условиях конку­ренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной дея­тельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение не­которых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (посколь­ку они формируют человеческую личность, вырабатывают у чело­века умения и навыки).

2. Познавательная деятельностьнаправлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует пре­доставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не все­гда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предо­ставление информации превратились несовременном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать инфор­мационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Биз­несменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рын­ков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производст­венникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация О це­нах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также лю­бую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услу­гами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную дея­тельность общества, имеет несколько уровней сложности, разли­чающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

○ эмпирический — предоставление информации об отдельных фак­тах и событиях;

○ теоретический — анализ информации, выявляющий закономер­ности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахожде­нии и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать спра­вочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учре­ждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешива­ют с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отра­зить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, ка­кое значение имеют эти явления для человека, выработать опре­деленное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего ми­ра) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъектив­ных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и ин­тересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осу­ществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребите­ля системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить лю­дей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу — пытается сформировать посто­янный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего сущест­вования. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной про­мышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. Под наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки — куклы Барби — иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали отно­ситься к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и пе­реставали с ними общаться. Можно привести много других приме­ров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов Худо­жественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных спе­циалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общест­венностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или от­дельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентиро­вать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно при­вести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распростране­ны в ряде западных стран. Их задача — помочь пациенту спра­виться с его личными проблемами путем выработки нового от­ношения к сложным жизненным ситуациям, Изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у ве­рующих особой, принятой в данной конфессии системы ценно­стей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разно­видность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиоз­ные организации.
4. Коммуникативная форма деятельности— это организация обще­ния (коммуникации) между отдельными людьми и (или) органи­зациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с од­ного языка на другой, психологический тренинг общения, в ка­кой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

○ непосредственное личное общение;

○ опосредованное общение с помощью произведений искусства,

письменности и других знаковых систем;

○ общение посредством электронных технологий: телефон, радио­связь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации не­прямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным. .

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную/познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракци­ей. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимо­действуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуга матери­ального характера по ремонту или техническому обслуживанию то­вара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило,интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также эксперт­ная оценка (мнение специалиста) о товаре, его техническом обслу­живании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потреби­телем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг — особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образователь­ном сервисе.