Общие требования к проводнику
Открытое акционерное общество
«Российские железные дороги»
 | Стандарт ОАО «РЖД» | СТО РЖД 1.04.001 - 2007 |
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ
Требования к качеству обслуживания
Москва
| Стандарт ОАО «РЖД» |
| ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ Требования к качеству обслуживания |
Дата введения - 2007-09-01
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции (далее – ФПД), выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.
Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).
Термины и определения
Багаж – вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).
Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).
Качество обслуживания – это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.
Комфорт поездки – совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.
Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский – транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.
Потребность – определенное требование или ожидание пассажира.
Удовлетворенность пассажира – восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.
Общие требования к проводнику
3.1. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].
3.2. Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.
3.3. Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.
3.4. Внешний вид проводника (прическа, руки и т.п.) опрятен.
3.5. Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
4. Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров
4.1. Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть соблюдены нижеуказанные требования к готовности вагона к посадке/высадке пассажиров:
4.1.1. Посадка/высадка пассажира в вагон осуществляется только через рабочий тамбур. В экстренных случаях по решению начальника пассажирского поезда возможна посадка/высадка пассажиров через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона - через тамбур соседнего вагона. Тамбур, через который осуществляется посадка пассажиров, далее называется «Тамбур посадки».
4.1.2. Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд (остановки поезда).
Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров означает:
4.1.3. Поезд полностью остановлен.
4.1.4. Двери тамбура для посадки/высадки пассажиров открыты.
4.1.5. Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке пассажиров с низкой платформы).
4.1.6. Выдвижные ступени (при посадке пассажиров с низкой платформы) опущены и очищены от грязи, снега, льда.
4.1.7. Поручни сухие (за исключением случаев дождя) и чистые.
4.1.8. В зимний период поручни и ступени вагона очищены ото льда в течение всего времени посадки пассажиров.
4.2. Проводник находится снаружи пассажирского вагона, возле открытой двери тамбура посадки/высадки и располагается лицом к подходящим пассажирам, таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в его видимости.
4.2.1. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) проводник располагается в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке.