Лекция 14,15. Сервисные услуги в логистическом процессе

Содержание темы:

1. Понятие сервисных услуг.

2. Типы сервисных услуг.

3. Виды предпродажных услуг.

4. Послепродажные услуги.

1.В логистическом процессе под сер­висными услугами понимаются услуги, которые непосредственно или опосредованно оказывают участники логистического про­цесса, т. е. участники рынка, обеспечивающие процесс производ­ства и доставки продукции, своим покупателям (потребителям) в целях оптимизации и стимулирования процесса реализации гото­вой продукции.

Сервисная услуга — это услуга по поводу продукции, которую оказывает участник логистического процесса покупателю этой продукции.

Сервисные услуги могут оказываться покупателю любой продукции любым участником логистического процесса, т. е. са­мим производителем, транспортной или складской организаци­ей, непосредственным продавцом товара или вообще специали­зированной на оказании какого-то вида сервисных услуг органи­зацией.

Усложнение процессов доставки продукции до потребите­лей, рост количества и разнообразия производимой продукции, повышение сложности потребляемой продукции и т. п. вызыва­ют необходимость появления все новых сервисных услуг, кото­рые помогают доставить продукт до потребителя и обеспечить правильное, удобное, безопасное и долговременное пользова­ние им.

2.Сервисные услуги вообще (как и сер­висные услуги в розничной торговле, о которых говорилось ра­нее) могут оказываться непосредственно покупателю продукции или предварять последующий процесс ее продажи, т. е. предос­тавляться опосредованно. Таким образом, по отношению к про­цессу покупки продукции различают:

• предпродажные сервисные услуги — это сервисные услуги, ко­торые оказываются до момента продажи продукции покупа­телю. Предпродажные услуги выполняются либо самим уча­стником логистического процесса в течение того срока, ко­гда он имеет в своем распоряжении продукцию и может совершать необходимые сервисные операции по отноше­нию к этой продукции, например определенные упаковоч­ные операции, либо специализированной организацией, ко­торая за плату оказывает необходимые услуги данному уча­стнику логистического процесса, например организация,которая специализируется на мелкой фасовке определенных товаров;

• послепродажные сервисные услуги — это сервисные услуги, которые оказываются уже после продажи продукции поку­пателю. Данного рода услуги оказываются уже всегда непо­средственно покупателю (пользователю) продукции со сто­роны либо ее производителя, либо со стороны специально созданного сервисного центра. Оплата этих услуг соверша­ется по-разному. Обычно в течение гарантийного срока службы изделия его сервисное обслуживание осуществля­ется бесплатно для владельца, т. е. соответствующая плата уже учтена в цене продажи товара. За пределами установ­ленного гарантийного срока сервисное обслуживание, на­пример ремонт изделия, производится уже за счет средств самого владельца товара.

3.Предпродажные услуги можно разделить на две большие группы:

- подготовительные предпродажные услуги — это услуги по подготовке продукции к реализации.К таким услугам обычно относятся услу­ги, предметом которых является сама реализуемая в буду­щем продукция, например затаривание продукции, расфа­совка товара, специальная (подарочная, праздничная и т. п.) упаковка товара, формирование наборов продаваемых това­ров и др.;

- реализационные предпродажные услуги — это услуги, которые оказывают специализированные организации рынка в целях оптимизации процесса реализации продукции ее поставщи­кам.Сюда относятся различного рода информационные, организационные, расчетные и т. п. сервисные услуги, це­лью которых является сокращение сроков реализации, обес­печение стабильности поставок, снижение всевозможных затрат на реализацию и др.

5. Данный тип сервисных услуг по оп­ределению есть услуги, которые совершаются уже за пределами собственно логистического процесса, так как продукт уже дос­тавлен потребителю и на этом, казалось бы, функции продавца (производителя) оканчиваются.

Это так и есть, когда потребляемый товар сразу использует­ся. Но если процесс потребления (употребления) продукта рас­тягивается во времени, что имеет место особенно по многим ви­дам орудий труда или товарам длительного пользования, а с дру­гой стороны, сам такого рода товар обычно представляет из себя технически сложное изделие, употребление которого требует оп­ределенного обучения и правильного обслуживания, то возника­ет необходимость как бы продолжения логистического процесса за пределами его окончания. Пока такой товар используется, его производитель или продавец несет в той или иной мере ответст­венность перед покупателем за эффективное употребление этого товара, ибо в противном случае в дальнейшем потребитель не будет приобретать такой товар.

Условно послепродажные услуги можно разбить на две группы:

-послепродажные гарантийные услуги — это сервисные услу­ги, которые оказываются в пределах гарантийного срока, имеющегося у данного продукта. Обычно они оказываются бесплатно.

- послепродажные негарантийные (послегарантийные) услу­ги — это сервисные услуги, которые оказываются за преде­лами гарантийного срока вплоть до окончания срока ис­пользования продукта. Обычно они оказываются за соот­ветствующую плату со стороны владельца товара.

В современном мире большинство видов производственной и бытовой техники производится и используется с расчетом на ее профессиональное сервисное обслуживание в течение всего срока, пока покупатель ею пользуется.

Послепродажные сервисные услуги обычно включают: га­рантийное обслуживание техники, послегарантийное ее обслу­живание, услуги по обмену некачественной продукции, услуги по обучению пользованием техникой, услуги по обмену старой техники на современную технику (обычно с доплатой), инфор­мационные услуги и др.

Контрольные вопросы:

1. Понятие сервисной услуги.

2. Типы сервисных услуг.

3. Виды предпродажных услуг.

4. Виды послепродажных услуг.

Задания в тестовой форме

Выбор одного варианта ответа из предложенного множества

Инструкция студенту: Выберите один правильный вариант и нажмите кнопку

«Ответить»

1.Логистика – это наука о:

а) транспортных перевозках

б) организации складского хозяйства

в) обслуживании клиентов

г) материальных и информационных потоках

д) все ответы верны.

2. Логистическое управление отличают:

а) низкий приоритет сбыта

б) поощрение конкуренции среди поставщиков сырья

в) восприятие запасов как пассивов

г) большое количество поставщиков

д) вопросы технологии продаж

3. Эффективность логистики определяется

а) уровнем прибыли

б) качеством продукции

в) квалификацией работников

г) производительностью труда

4. Основная задача логистики состоит в обеспечении

а) качественной перевозке продукции

б) продажи продукции

в) эффективности управления персоналом

г) сохранности продукции на складе

5. Основными параметрами потоков являются

а) начальный и конечный пункт

б) длина пути

в) скорость и время движения

г) интенсивность

д) все ответы верны

6. Цель логистики состоит...

а) в оптимизации запасов;

б) в выпуске продукции небольшими партиями;

в) в снижении стоимости единицы продукции;

г) все ответы верны

7. Материально-техническая база транспорта включают в себя

а) транспортные средства

б) путевое и дорожное хозяйство

в) технические устройства и сооружения

г) все ответы верны.

8. Материально-техническая база транспорта – это совокупность…

а) транспортных средств

б) транспортных средств и путей сообщения, а также других технических устройств и сооружений

в) путей сообщения

г) вагоны, автомобили, суда.

9. Какое направление не входит в классическую компетенцию логистики?

а) закупки

б) производство

в) продажи.

10. Выберите функцию, не присущую логистике

а) оптимизация

б) реализация

в) планирование.

11. Выберите чуждую закупочной логистике задачу:

а) определение объема закупок

б) координация процессов выполнения технологических операций

в) выбор поставщика.

12. Отметьте лишнюю задачу распределительной логистики:

а) максимизация прибыли предприятия при более полном удовлетворении спроса потребителей

б) минимизация использования горизонтальной системы распределения в противовес вертикальной

в) рациональное поведение на рынке с учетом его постепенно меняющейся структуры

13.Основная задача складской логистики:

а) складирование и подготовка грузов к поставкам

б) закуп наиболее прибыльных грузов

в) организация работы склада с минимизацией расходов на хранение

14. Логистика в переводе означает:

а) логика;

б) логичность;

в) искусство вычислять, рассуждать;

г) устанавливать тождество;

д) равновесие систем.

15. Основные потоки логистики:

а) информационные;

б) материальные;

в) финансовые

г) все ответы верны.

16. При переходе к рыночным отношениям актуальность логистики определили факторы:

а) политический;

б) экономический;

в) организационный;

г) информационный;

д) финансовый.

17. Объект, который можно считать системой, должен обладать свойством...

а) целостность;

б) связь;

в) организация;

г) интегративность качества;

д) степень исследованности.

20. Не существует логистики...

а) управления;

б) запасов;

в) производственной;

г) финансовой.

21. В логистическую структуру входят следующие функциональные области:

а) запасы и транспортировка продукции;

б) складирование и складская обработка;

в) информация;

г) кадры;

д) все ответы верны.

22. Отдел логистики взаимодействует:

а) со службой маркетинга;

б) с отделом рекламы;

в) с плановым отделом;

г) с финансовым отделом

д) все ответы верны.

23. К логистическим операциям с материальным потоком относится...

а) складирование;

б) транспортировка;

в) закупка;

г) упаковка

д) все ответы верны.

24. Запасы в логистической системе служат...

а) в качестве буфера между транспортом, производством и реализацией;

б) для компенсации задержек, связанных с движением материалов;

в) для экономии на транспортных издержках;

г) для изготовления продукции.

25. Объектом изучения производственной логистики являются...

а) промышленные предприятия;

б) оптовые предприятия;

в) пункты розничной торговли;

г) грузовые станции.

26. К основным функциям склада относятся:

а) преобразование производимого ассортимента в потребительский в соответствии со спросом;

б) складирование и хранение;

в) транспортировка грузов;

г) предоставление услуг

д) все ответы верны.

27. Преимущества трубопроводного транспорта в логистике:

а) возможность прокладки трубопроводов и перекачки нефтепродуктов в больших объемах повсеместно;

б) низкая себестоимость;

в) герметичность;

г) автоматизация операций налива, перекачки и слива;

д) низкий расход металла на 1 км пути;

е) все ответы верны.

28. Что сыграло важную роль в создании объективных возможностей для развития логистики?

а) разработка теории компромиссов;

б) оптимизация товародвижения;

в) создание гибких производственных структур;

г)технический прогресс в средствах связи и информатики;

д) разработка теории систем.

Вопросы к экзамену

1. Понятие, предмет, цель и задачи логистики.

2.. Общее понятие о логистике и логистических операциях.

3. Место процесса доставки продукции на современном рынке.

4. Концепции логистики.

5. Логистика снабжения, ее функции: торговая, транспортная, складская.

6. Сбытовая логистика, ее функции: хранение, продажа, отправка готовой продукции.

7. Внутрипроизводственная логистика, ее функции: перемещения в производственном процессе, хранения в незавершенном производстве.

8.Транспорт и его виды. Сравнительные преимущества и недостатки видов транспорта.

9. Организация и управление перемещением грузов.

10. Транспортные расходы и тарифы.

11. Хранение продукции в сфере обращения. Склад и его устройство.

12. Организация работы склада. Отношения хранения между участниками рынка.

13. Торговля и ее виды: оптовая и розничная торговля.

14. Понятие и виды запасов. Тарное и упаковочное хозяйство.

15. Понятие сервисных услуг. Типы сервисных услуг.

Литература

Основные источники:

Волгин В. В. Логистика приемки и отгрузки товаров: практическое пособие / В. В. Волгин. – Москва: Дашков и Кº, 2009.

Гаджинский, А. М. Логистика: учебник для высших учебных заведений по направлению подготовки "Экономика" / А. М. Гаджинский. – Москва: Дашков и Кº, 2011.

Курочкин, Д. В. Логистика: [транспортная, закупочная, производственная, распределительная, складирования, информационная]: курс лекций / Д. В. Курочкин. – Минск: ФУАинформ, 2012.

Основы логистики: [теория и практика] / [В. В. Щербаков и др.]. – Санкт-Петербург [и др.]: Питер: Питер Пресс, 2009.

Основы логистики: учебник [по специальности 080506 "Логистика и управление цепями поставок" / Б. А. Аникин и др.]. – Москва: Проспект, 2012.

Дополнительные источники:

М. Н. Григорьев, А. П. Долгов, С. А. Уваров. Логистика. Продвинутый курс: учебник для магистров: [для студентов экономических специальностей высших учебных заведений] – Москва: Юрайт, 2011.

Интернет-ресурсы:

Сайт Министерства топлива и энергетики РФ http://minenergo.gov.ru

Журнал «Нефть России» Каталог нефтегазовых сайтов http//www.oilru.com

Учебно-методический кабинет ИНИГ http://inig.ru.

http://www.ecsocman.edu.ru/ - Образовательный портал «Экономика, социология, менеджмент»

http://economicus.ru - Экономический портал Economicus.ru

http://window.edu.ru/ - Наиболее обширная электронная база учебников и методических материалов на сайте информационной системы «Единое окно доступа к образовательным ресурсам»

http://www.rusneb.ru/ - Национальная электронная библиотека (НЭБ)

http://www.finbook.biz - Электронная библиотека бесплатных электронных книг по бизнесу, финансам, экономике и смежным темам