И «управление качеством» на транспорте

С появлением стандартов ИСО 9000 в конце 80-х годов за рубежом начался настоящий бум по формализации и доработки систем управления качеством. На железных дорогах России, в т.ч. в Дальневосточном регионе, с момента внедрения комплексной системы управления качеством транспортной продукции в 1978 году до момента выхода указания о совершенствовании системы управления качеством, прошло более 20 лет [2]. Исходя из этого по мнению авторов проведение анализа зарубежного опыта управления качеством для поиска оптимальных путей внедрения его на железнодорожном транспорте РФ своевременно и актуально.

В 1977 году для комплексного изучения категорий и показателей качества М.Ф. Трихунковым [132] вводится понятие "транспортная квалиология" для изучения общетеоретических, социально-экономических и других проблем повышения качества продукции и работы на железнодорожном транспорте.

В работе А.И. Суббето [125] определена методологическая концепция управления качеством, которая базируется на следующих положениях: о категории качества, методологии управления качеством и типологии управления качеством. Категории качество присущи черты: единство потенциального и реального качества, аксиологичность, иерархичность, системность, целостность, расчлененность, общность, количественность и динамичность. Методология управления качеством, как научная концепция определяет: вид, метод, функции, принципы, этапы управления, типы систем управления, типы и виды решений, типы, уровни и контуры управления качеством. Типология управления качеством основана на многомерной классификации в пространстве признаков: вид, метод, функция, этап, основа, уровень, контур управления, тип объекта управления.

Объектами управления на железнодорожном транспорте являются такие категории как средства труда и предметы труда [135, 136]. Однако, автор этих работ не учитывает все многообразие категории "качество".

Всесторонний анализ категории "качество" позволил В.Я Белобрагину [16] сделать вывод о том, что качество есть объективная, существенная, внутренняя, относительно устойчивая определенность предметов, орудий и средств, труда, явлений, систем, коллективов и их элементов. Такого же мнения придерживается А.И. Суббето, и относит к категории качество не только продукцию, труд, но и производство; производственные, организационные, экономические системы; процессы проектирования, организацию и технологию управления [125].

Многообразие категории "качество" проявляется в том, что оно имеет физическую, техническую, экономическую и социальную сущность. Изучением данного вопроса занималась С.Ф. Васильева. Исходя из классификации, приведенной в работе [21] техническую сущность продукции транспортного производства, определяют некоторые технические свойства, связанные с её полезностью, надежностью и т.п. в результате производственной деятельности человека. Экономическая составляющая транспортной продукции заключена в некотором количестве общественно необходимого труда. Социальная составляющая транспортной продукции состоит в удовлетворении социальных потребностей в перевозке грузов и пассажиров.

Как отмечает А.В. Гличев в [29], а также в соответствии со стандартом ИСО 8402 «Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [3]. В данном определении не отмечается роль затрат, требуемых для поддержания и улучшения качества, то есть не идет речь об экономической сущности качества[20, 62, 99, 108]. Также недостатком этой формулировки является неопределенность потребительских свойств [13]. Автор В.В. Гончаров [32] понятие «качество» трактует с позиций: во-первых, с точки зрения производителя – как соответствие техническим и прочим требованиям; во-вторых, с точки зрения потребителя – как пригодность к употреблению. В иностранной литературе под качеством понимается «совокупность полезных свойств продукции (услуги), которые определяются в процессе потребления»[152, 153, 154, 155].

Определение взаимосвязи качества с удовлетворением потребностей клиентов железнодорожного транспорта является одной из наиболее сложных задач, так как потребности многообразны, динамичны, неравномерны во времени и в пространстве, неопределенны и альтернативны.

В работе [61] Л.В. Канторович установил, что существует две группы факторов, влияющих на потребности в транспортных услугах: увеличивающие и уменьшающие потребности в перевозках.

К факторам, увеличивающим потребность, относятся: изменения межотраслевых и территориальных пропорций, научно-технический прогресс, расширение внешней торговли, социальное развитие общества, охрана окружающей среды. Потребности в транспортных услугах зависят от степени развития производства, а именно, от отраслевой и территориальной структуры, от материалоемкости, фондоемкости, трудоемкости продукции, технологии и других факторов.

Уменьшение потребности в перевозках связано с повышением качества перевозимого сырья и готовой продукции. Например, обогащение руды в местах её добычи, более глубокая переработка деловой древесины в районах заготовки леса и т.п.

Таким образом, неотъемлемым свойством качества любой продукции (в вещественной форме или в виде выполненной работы) является её способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться, видоизменяться в соответствии с интересами потребителей. Поэтому сущность качества любой продукции заключается в её потребительской стоимости[29, 30].

Под потребительской стоимостью на железнодорожном транспорте понимается уровень удовлетворения потребности в перевозках по количеству и структуре, а также обеспечение сохранности грузов и ускорение их доставки, повышение надежности работы и улучшение использования подвижного состава и устройств [92]. В литературе[25, 49] также встречается определение "ценность", которое как отмечает Б.А. Минин [86] имеет тот же смысл, что и потребительская стоимость. Применительно к транспорту ценность перевозки – как экономическая категория, сформулирована П.А. Златиным [49]. Он определил ценностно-трудовой подход к оценке качества перевозки на автотранспортных предприятиях. Сущность подхода состоит в определении коэффициента эффективности труда как отношения экономии труда потребителя к затратам труда потребителя. В то же время под ценностью понимается степень необходимости ее потребителю, и уровень качества, то есть наличие требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителей. Ценность характеризуется через ожидаемую стоимость, что неучтено в понятии потребительная стоимость железнодорожного транспорта. Ожидаемая стоимость для потребителя складывается из перевозки, выполненной без задержек, потерь и браков. Данные факторы ухудшают важнейшие показатели транспортной продукции (своевременность, сохранность перевозки) и, как следствие, снижается ценность, и увеличивается стоимость перевозки, в чем не заинтересованы ни железная дорога, ни клиент[25].

Сложность определения категории "качество" определяется особенностями продукции железнодорожного транспорта [1, 11, 22, 26, 49, 79], учет которых позволил выделить следующие присущие ей черты:

- процесс производства и потребления транспортной продукции совпадает во времени и в пространстве. Следовательно, продукция транспорта потребляется одновременно. Поэтому индивидуальные издержки транспорта на конкретной линии могут рассматриваться как общественно необходимые затраты труда на транспортировку продукции. Эти отношения конкретизируются внутри межотраслевого комплекса по производству и предоставлению потребителю (клиенту) конечный продукт – перевозку. Таким образом, качество выражает конечный результат деятельности такого комплекса, и конечное качество, зависящее от работы на каждом этапе транспортного производства;

- качество – это такая устойчивая связь между железной дорогой и клиентом, при которой клиент определяет (подтверждает) уровень качества услуги с помощью собственных потребительских оценок в стоимостной форме или непосредственных свойств услуги. Таким образом, возникает обратная связь между клиентом и железной дорогой: клиент влияет на качество и объем перевозок, предъявляя спрос не на любую услугу, а лишь на ту, которая отвечает его потребностям. Оценка, даваемая в ходе потребления услуги, играет роль экономического регулятора. Кроме того, качество связано с основными рыночными целями деятельности железной дороги.

Повышение качества транспортного производства является одним из важнейших факторов увеличения доходности железных дорог. Так, исследования В.Н. Войтоловского и В.В. Окрепилова [24, 25, 95, 96] подтверждают взаимосвязь категории "качество" с другими рыночными категориями, т. е. очевидны следующие закономерности: увеличение объема перевозок, снижение себестоимости и эксплутационных расходов; использование маркетинга позволяет определить потребности клиента, что положительно сказывается на состоянии отрасли в том случае, если система управления жизнеспособна и готова выполнять свои функции.

Если говорить о качестве транспортной продукции как о её свойстве, то оно закладывается в продукцию в процессе транспортного производства, а оценивается тогда, когда груз уже прибыл в конечный пункт потребления и попадает в руки клиента. Поэтому качество транспортной продукции можно и нужно планировать при разработке не только планов формирования, графиков движения поездов, но и в процессе перевозки. В конкретных условиях внешним выражением свойств являются показатели качества, определяемые количественно, по которым можно судить о наличии свойств [148].

Качество транспортного производства характеризуется системой простых, сложных и интегральных показателей качества [30, 133]. Данная группа была дополнена эталонным показателем качества [15].

Множество показателей качества транспортного производства потребовали её классифицикации. Первоначально в 80-х годах все показатели были разбиты на три группы, образуя три подсистемы: качество транспортного обслуживания (обеспечения), качество перевозок (продукции транспорта), качество работы транспорта. Эту систему дополняет отдельный показатель, а именно, объем и грузооборот, которые отражают степень удовлетворения потребности народного хозяйства в перевозках, так и качество работы транспорта [133].

Данные показатели классифицировались: по видам транспорта; по видам перевозок; по уровню и масштабам управления; по периодам планирования; по характеру самих показателей, а также по видам производственной деятельности отдельных служб транспорта.

Первая группа показателей объединяла показатели транспортной обеспеченности и транспортного обслуживания. Поэтому впоследствии она была разбита на отдельные группы показателей.

Вторая группа показателей определяет качество перевозок на отраслевом уровне с позиции экономических интересов транспорта и других отраслей народного хозяйства. Качество перевозок является составной частью качества транспортного обслуживания. В эту группу отнесены такие показатели, как: безопасность (надежность) перевозок, равномерность и ритмичность перевозок, время доставки и стоимость грузовой массы в пути, уровень сохранности, производительность труда, трудоемкость, себестоимость, фондоотдача и фондоемкость перевозок, энергоемкость.

Показатели третьей группы характеризуют степень рациональной организации процессов использования всех его технических средств. К ним относятся: оборот, среднесуточный пробег и производительность вагона, средняя масса поездов, отсутствие браков, аварий, крушений, выполнение технических условий, правил, норм технологических процессов, высокий уровень охраны труда и его безопасность.

Со временем (конец 1990-х годов) стали очевидны основные недостатки классификации показателей, отмеченные Д.А. Шишковым [149]: нечеткая классификация показателей качества транспортной продукции для последовательного отражения перевозочного процесса, и для установления наших ГОСТов как в других отраслях народного хозяйства

В 1990-х годах [11] при формировании нового хозяйственного механизма также указывается на противоречие между показателями второй и третьей группы: время доставки и средняя масса поезда; уровень сохранности перевозимых грузов и себестоимость перевозок. Например, на железнодорожных станциях, за основу следует принимать не только выполнение плана перевозок, но и качество перевозок: своевременность подачи и уборки вагонов, повышение регулярности доставки грузов, скоростную доставку грузов, сохранность доставленной продукции.

Поэтому система показателей была пересмотрена, и в настоящее время она включает четыре группы показателей: качество транспортной обеспеченности, качество транспортного обслуживания, качество транспортной продукции и качество эксплуатационной работы [135].

В работах [15, 134, 136] при построении системы показателей качества железнодорожного транспорта исследователи отталкиваются от классификации по степени детализации показателей. В тоже время представляется возможным классифицировать показатели в зависимости от роли при оценке, то есть разделить показатели на две группы: классификационные и оценочные [10].

Классификационные показатели характеризуют принадлежность транспортной продукции к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации.

Оценочные показатели группируются по однородности характеризуемых свойств на три вида: функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные. Функциональные показатели качества характеризуют её свойства, определяющие функциональную пригодность удовлетворять заданные потребности. Они объединяют следующие группы показателей качества продукции: функциональной пригодности, надежности, эргономичности и эстетичности. Данный подход имеет место в работе Ю.Е. Жужговой [47] при классификации показателей качества перевозки грузов.

В отечественной литературе [76] под надежностью перевозочного процесса понимается своевременность и бесперебойность перевозок грузов и пассажиров с обеспечением абсолютной безопасности и сохранности, которая определяется по формулам:

, (1.1)

, (1.2)

где – надежность перевозочного процесса; – вероятность своевременного отправления поездов в соответствии с планом формирования; – вероятность своевременного проследования и прибытия в пункты назначения поездов в соответствии с графиком движения поездов и расписанием; – надежность всех технических устройств, участвующих в перевозочном процессе; – степень выполнения обслуживающим персоналом возложенных на них обязанности.

Также надежность перевозочного процесса, как предложено в работе [46] – это свойство железнодорожного транспорта сохранять во времени в установленных пределах значения параметров, характеризующих способность выполнять график движения поездов в заданных режимах и условиях эксплуатации транспортных средств.

Первое определение ориентировано на интересы потребителей заинтересованных в своевременности и сохранности. Второе требование отражает внутритранспортное требование к перевозке, связанное с поддержанием постоянных (технических устройств) в исправном состоянии. Так, работу локомотивной и вагонной службы характеризует коэффициент готовности. В тоже время на коэффициент готовности локомотивов влияет удельное количество порч на 1 млн.ткм (c_л); для грузовых вагонов, количеством вагонов, поступивших в отцепочный ремонт за год в расчете на один вагон рабочего парка.

Данные определения не учитывают, что надежность – это свойство системы сохранять свои параметры в заданных пределах и в заданных условиях эксплуатации, зависящие от очень большого числа факторов носящих случайных характер [39]. Понятие «надежность» носит объективный характер, а понятие "отказ" носит субъективный характер, так как вывод о наступлении отказа зависит от требований, установленных в отношении параметров системы.

Более конкретное определение надежности транспортной продукции дается в работе [47], где под "надежностью транспортной продукции" понимается совокупность двух свойств: надежность вагона и специального оборудования и сохранность перевозимого груза, т.е. надежность, связывается с сохранностью перевозки грузов и выполнением срока доставки груза. Для управления и анализа за сохранностью перевозок, которая является частью процесса управления качеством продукции, во НИИЖТе разработана методика [127, 128], включающая три этапа: установление требований потребителей; анализ уровня сохранности; этап усовершенствования процесса сохранности грузов. Авторами указывается, что для решения проблем сохранности грузов и подвижного состава, повреждений необходим комплексный подход, учитывающий применение информационных и коммуникационных систем, научного потенциала, важность инвестиционной политики и организационно-экономических отношений.

Эксплуатационная надежность является важнейшими критериями оценки качества на зарубежных дорогах наряду с такими показателями как: скорость движения, сохранность грузов, безопасность для улучшения которых разрабатывались специальные программы, т.е. при решении проблем качества учитывался программно-целевой подход [37, 38, 48].

В странах Западной Европы при формировании транспортной политики учитывается важность высокоскоростного движения из-за возможности изменения ситуации на рынке. В США надежность перевозки грузов является одним из важнейших показателей, на который ориентируются при анализе конкурентоспособности железнодорожного транспорта по сравнению с автомобильным транспортом. Так, под эксплуатационной надежностью грузовых перевозок понимается точная доставка груза в любое место назначения по требованию заказчика. Для грузов, доставка которых регламентируется временными показателями, эксплуатационная надежность перевозок означает соблюдение сроков доставки с отклонениями по времени от 4 до 6 часов. Для массовых перевозок требуется гарантия 99% соблюдения графика поставки. В условиях жесткой конкуренции Ассоциация американских железных дорог (ААЖД) на первое место поставила вопросы качества и надежности перевозки грузов [48].

Для решения задач количественной оценки эксплуатационной надежности грузовых перевозок в США в конце 90-х годов был создан подкомитет по исследованиям и испытаниям при ААЖД, которым исследуются причины нарушения графика движения по категориям поездов (первая и вторая).

Учитывая различные точки зрения, к пониманию надежности транспортной продукции, следует отметить, что они не отражают её экономическую сущность, которая выражается в минимизации финансовых потерь, и состоит в определении надежности производственной и хозяйственной деятельности на основе данных финансового и управленческого учета.

Ресурсосберегающие показателикачества транспортной продукции характеризуют её свойства, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы показателей технологичности продукции и ресурсопотребления.

Показатели технологичности транспортной продукции характеризуют особенности перевозки (затраты сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени). Для количественной оценки на железнодорожном транспорте формируются показатели применительно к определенному виду затрат и виду работ (например, трудоемкость при техническом обслуживании или ремонте; энергоемкость, материалоемкость), которые приводятся в натуральном или удельном выражении.

Показатели ресурсопотребления продукции характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению. Данную группу показателей необходимо учитывать при анализе качества на внутриотраслевом уровне, то есть для эксплуатируемого подвижного состава и постоянных устройств.

В Номенклатуре показателей качества транспортного производства имеют значение показатели экономичности, определяющие уровень затрат материальных, топливно-энергетических ресурсов в процессе перевозки груза. К ним относится: себестоимость, тариф, рентабельность, размеры капиталовложений.

Таким образом, сложившаяся система объектов управления качеством на железнодорожном транспорте, с точки зрения показателей следующая: качество эксплуатационной работы; качество транспортной продукции; качество транспортного обслуживания; качество услуг.

Данные понятия по существу разрознены, и определяются обособленно друг от друга, т.е. реально не взаимосвязаны между собой, что способствует столкновению интересов отрасли и потребителей железнодорожных услуг. Поэтому предлагаем выделить два класса понятий в "транспортной квалиологии":

- класс понятий "качество результата", включающий качество транспортной продукции, качество услуг;

- класс понятий "качество процесса" – качество транспортного обслуживания; качество планирования перевозочного процесса; качество средств труда используемых при перевозке; качество подготовки предметов труда к перевозке.

Кроме того, структуру показателей качества транспортной продукции, с точки зрения услуг, характеризуют следующие показатели: окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе; надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполненной перевозки; психологические свойства – возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость; коммуникабельность – способность такого общения (рис. 1.1.1.).

То есть качество транспортной услуги зависит от качества транспортного обслуживания, качества эксплуатационной работы, и является частным случаем качества транспортной продукции.

Понятие транспортная услуга может быть выражена условной формулой:

Услуга = Материальная составляющая (груз)

+ нематериальная составляющая

В класс понятий «качество результата», считаем необходимым, ввести категорию «качество деятельности предприятия», под которой понимается – совокупность свойств работы всего предприятия, характеризующих его возможность обеспечить выпуск продукции (услуги) заданного уровня.

Рис.1.1.1. Критерии, определяющие качество

транспортного обслуживания

Качество, как категория науки об управлении качеством, определяет организацию управления на всех уровнях. Рассмотрим основные подходы к управлению качеством продукции и деятельности предприятия.

1. Системный подход является важнейшим принципом управления качеством. При системном подходе объект исследуется как система, в которой выделены элементы, внешние и внутренние связи, влияющие на результаты функционирования системы, при чем каждый элемент системы имеет определенные цели [138]. Цели организации должны удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в её достижении (персонал, клиенты, общество, окружающая среда).

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции [64, 94], а, именно, на достижение главной цели, которая состоит в повышении эффективности. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, цели, факторы, субъект, функции, средства, принцип, вид, тип критерия [70].

На рис.1.1.2 представлена модель управления качеством на железнодорожном транспорте с позиции объектов управления в разрезе процесса перевозки, транспортной продукции и персонала.

Система управлением качества

Рис.1.1.2. Модель системы управления качеством

на железнодорожном транспорте

2. Статистический подход появился в начале XX века, и с него началось развитие систем управления качеством. Периодичность изменения в подходах составляет примерно каждые 20 лет: индивидуальный контроль (1900-1920 гг.),

цеховой контроль качества (1920 – 1930 гг.), контроль качества при приемке продукции (1930 – 1950 гг.), статистический контроль качества продукции(1950-1970гг.) [74].

3. В 1970 году статистические методы управления стали частью комплексного подхода, на котором основаны комплексные системы управления качества. Комплексный подход отличается способами управления качеством, а именно, либо происходит организация всех работников, либо всех отделов предприятия, или задействованы все стадии жизненного цикла продукции (услуги).

Управление качеством при комплексном подходе основано на непрерывном цикле управления, обеспечения и улучшения качества, и базируется на десяти принципах[88]: ориентация на потребителя; работник последующего технологического процесса является покупателем; концентрирование ресурсов на важнейшем вопросе; управление технологическими процессами; управление предыдущими технологическими процессами; стандартизация; введение управления на основе фактов (наблюдение за рабочим местом, определение характеристик, съем данных, сбор информации); управление разбросом значений в показателях качества; использование статистических методов.

Сущность управления качеством состоит в комплексном подходе к достижению заданной цели с помощью особой программы. Система программно-целевого управления представляет собой совокупность специально созданных органов для выполнения целевой программы [96]. Одной из разновидностей программно-целевого управления являются координационные комиссии.

4. Программно-целевой подход к управлению качеством дает возможность решать задачи синтеза механизмов достижения новых целей в рамках сложившихся систем, образовывать новые, а также совершенствовать управление существующими системами. Слово «целевые» подчеркивает ориентацию на конечный результат; слово «программа» – организованную совокупность мероприятий, обеспечивающую перевод конкретной системы из настоящего в будущее. Программно-целевые методы включают: сбор и накопление информации о показателях качества; анализ этой информации; разработка принятия управляющих решений [63, 123].

5. Потребительно-стоимостной подход сформировался в конце 90-х годов для обеспечения качества продукции, который основан на двух основных принципах [115]: создание условий для снижения издержек производства на сумму полезного эффекта потребительской стоимости, а также повышение степени удовлетворения потребностей человека за счет увеличения полезности и качества продукции. Он органически входит в составную часть в механизм экономических отношений между производством и потреблением, изготовителями и потребителями.

Составной частью потребительно-стоимостной системы обеспечения качества продукции являются принципы, заложенные в международных стандартах ИСО серии 9000, в основе этих систем предусматривается единство двух аспектов:

1) обеспечение потребностей и интересов компании на основе достижения и поддержания требуемого уровня качества при оптимальных затратах;

2) обеспечение потребностей и требований потребителя на основе гарантированного предоставления услуг требуемого качества.

Вследствие того, что потребительско-стоимостной подход не учитывается в управлении качеством транспортной продукции, поэтому возникают дополнительные затраты ресурсов. В работе рассмотрен потребительско-стоимостной подход на примере локомотивного хозяйства в целом по сети дорог Российской Федерации. Так, в 1999 г. простои, потери времени в локомотивном хозяйстве возникли [106]: из-за нарушения технологических норм на осмотре составов, ожидания в парке отправления из-за нехватки осмотрщиков вагонов, ремонт в составах, выкидки технического брака (вагонное хозяйство) – 26,5 %; неготовность составов,
отсутствие свободных путей в парке отправления, нераспорядительность работников станций (хозяйство движения) – 31,1 %; ожидание отправления по условиям пропуска на прилегающих участках – 21,2 %.

6. В 1996 году продолжением потребительско-стоимостного подхода стал ценностно-трудовой подход, основанный на новом направлении экономической теории – ценностно-трудовой теории. Основной принцип теории "высокое качество – низкая цена" [49, 51]. Подход учитывает экономию затрат потребителя при осуществлении деятельности производителя, т.е. во главу угла ставятся интересы потребителей и учитываются затраты производителя и потребителя.

7. Одно из новшеств, предполагаемых стандартами ИСО серии 9000:2000являетсяпроцессный подход,направленный насистематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, т.е. под "процессным подходом" понимается любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты [144]. Процесс перевозок представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Модель процесса перевозок приведена на рис. 1.1.3.

В работе [103] отмечается, что процесс доставки груза расчленяется на технологические операции:

1) на предприятии - поставщиках – от предъявления продукции грузоотправителя к погрузке в подвижной состав до завершения погрузочных работ;

2) на транспорте – операции, связанные с формированием груженых составов с учетом перегрузок и перевалок в пути следования;

3) на предприятия – потребителях – операции с момента прибытия груженного подвижного состава до использования её в производственном процессе.

Анализ этих взаимодействующих элементов доставки грузов с момента завершения процесса производства до момента использования потребителей позволил группе авторов оценить качество транспортного обслуживания с точки зрения народнохозяйственных результатов [103].

Процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами и требованиями называется транспортным обслуживанием.

Рис. 1.1.3. Модель процесса транспортного производства

Входом процесса является предоставленный для перевозки груз и необходимая информация о перевозке, которую необходимо осуществить при условии максимизации ценности перевозки для потребителя. Выходом процесса является транспортная продукция, ценность и стоимость, которого определить спрос на него у потребителя. Основная цель процесса – добавление ценности продукта при минимальных затратах по каждой операции (линейного предприятия). Качество транспортного процесса характеризуется результативностью, эффективностью и гибкостью процесса.

Если в процессе отсутствуют дефекты, это означает высокую результативность отделения дороги и линейных предприятий, если ценность соответствует ожиданиям потребителей – высокую результативность всей железной дороги в целом. Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы, и оценивается как отношение выходных ресурсов к входным. Гибкость процесса – это приспосабливаемость к изменению условий, когда за счет внешних и внутренних причин достигается оптимизация процесса.

По мере продвижения груза на разных стадиях процесса перевозки увеличиваются затраты и, соответственно, растет добавленная ценность продукта. На железнодорожном транспорте исходный элемент перевозочного процесса – отправка, т.е. партия груза, которая должна быть транспортирована по железной дороге. В пути следования с грузами происходят неблагополучные события: хищение, порча, недостача мест или массы, нарушение договорных сроков поставки. Наступивший случай брака ведет за собой определенный ущерб. Для еще невыполненной перевозки существует лишь угроза брака.

В заключении следует отметить, что каждый из описанных подходов имеет своё значение при управлении качеством транспортной продукции. В настоящее время в соответствии с системным подходом вся система управления качеством железнодорожного транспорта должна быть ориентирована на потребителя.

Для совершенствования комплексной системы управления качеством транспортной продукции в соответствии со стандартами ИСО 9000 требуется создание координационных комиссий, в которую входит высшее руководство управления дороги, линейных предприятий (программно-целевой подход). Также при управлении качеством необходим процессный подход к перевозочному процессу и процессу обслуживания клиентов. В потребительно-стоимостном подходе подчеркивается важность соблюдения принципов "высокое качество – низкая цена" и экономии затрат в потреблении.