Помните: время и место говорят о многом

Время и место — дополнительные факторы, которые многое могут сказать вашим клиентам о вас и вашем профессионализме.

Что вы можете сказать, например, о продавце, который почти всегда опаздывает?

Посылает ли этот человек сообщение своим клиентам? Если да, то о чем говорит это сообще­ние? О том, что он слишком занят, что клиент незначителен или что продавец равнодушен и не­брежен?

Опоздания и вообще то, как мы распоряжаем­ся своим временем, очень многое говорят о нас, нравится нам это или нет.

Пример: о чем сказало время

Маршалл решил воспользоваться фирмой «Acme Baskets», потому что она имела репута-

ГЛАВА S

цию фирмы, всегда доставляющей свою продук­цию вовремя. Но когда он обнаружил, что их грузы начали запаздывать, и обратился в отдел обслуживания клиентов, то получил довольно невнятные объяснения.

Он обнаружил, что подтверждения об отгрузке поступали далеко за полдень, если вообще посту­пали. К тому времени он уже почти весь кипел и был готов обратиться к другим поставщикам.

Маршалл объяснил эти задержки таким обра­зом: во-первых, он решил, что его бизнес совсем не воспринимался той фирмой важным, потому что его заказы, казалось, начинали выполнять в последнюю очередь; и во-вторых, он решил, что его запросы на подтверждение отгрузки в фирме «Acme» засовывали в самый низ кипы запросов, потому что фирма не была заинтересована в биз­несе с такими мелкими компаниями, как компа­ния Маршалла.

Поэтому он решил отказаться от сотрудниче­ства с фирмой «Acme» и найти других поставщи­ков.

Время все расставило по своим местам.

Не кто иной, как известный тренер по футболу Вине Ломбарди, предложил продавцам принять правило, которое он определил как «время Лом­барди». «Время Ломбарди» означает, что появ­ляться на встречу с клиентом нужно на пятнад­цать минут раньше условленного времени. Зачем это нужно? А затем, что таким образом вы пока­жете, что умеете распоряжаться своим временем и что вы горите желанием делать бизнес с вашим клиентом.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА

То, как мы распоряжаемся пространством, также многое говорит клиентам. То, на каком расстоянии держатся от нас клиенты во время разговора, говорит нам о том, насколько они нас ценят и о степени их желания начинать или под­держивать с нами деловые отношения.

Если они внезапно становятся высокомерными и отстраняются от нас, это может быть сигналом того, что назревают неприятности, и прирожден­ные продавцы рассматривают эти сигналы тела как приглашение расспросить клиентов попод­робнее об их проблемах, пока не стало уже слиш­ком поздно.

ТЩАТЕЛЬНО ВЫБИРАЙТЕ ОБСТАНОВКУ ДЛЯ ПРОДАЖИ

Если вы спросите пенсионеров, чего им больше всего не хватает по сравнению с тем временем, когда они работали, первый ответ, который вы получите, будет не «статус» и не «деньги».

«Это — разговоры», — говорит патриарх и признанный авторитет в области управления Пи­тер Друкер. Пенсионеры чувствуют себя исклю­ченными из круга общения.

Для многих продавцов работа — важная со­циальная окружающая среда, а также и место, где можно заработать деньги. Завязывание дру­жеских связей, обмен жизненными впечатлени­ями, празднование дней рождения и годовщин службы — все это ритуалы, которые дают лю­дям ощущение своей значимости и принадлеж­ности к обществу.

ГЛАВА 5

Прирожденные продавцы могут быть необы­чайно одаренными специалистами, но они — так­же и люди, которые по природе своей являются общественными существами. Вы должны спро­сить себя, какие из компонентов социального ок­ружения вам требуются, чтобы вы чувствовали себя полностью включенными в обстановку про­дажи.

Вы предпочли бы осуществлять свою телефон­ную разведку в конторе, где вы окружены други­ми продавцами, или предпочли бы сидеть обособ­ленно в собственном офисе? Ваш выбор сыграет главную роль, когда окружающая обстановка начнет влиять на ваше настроение или способ­ность сосредоточиться.

Некоторым продавцам удается лучше работать на телефоне, когда они окружены другими про­давцами, а не в отдельном офисе. Они продают больше, когда они окружены коллегами. А когда они предоставлены самим себе, то ощущают себя выключенными из общения и их производитель­ность резко падает.

Надомные работники с персональными ком­пьютерами иногда жалуются на одиночество, когда они работают дома, и холодильник дребез­жит у них над ухом... Они в меньшей степени отождествляют себя с целями компании, чем их коллеги, работающие на рабочих местах, и чув­ствуют себя скорее так, как будто они работают на себя.

Если вас используют как продавца в конторе и вдруг отправляют работать непосредственно с клиентами, вы также можете ожидать, что ваша эффективность снизится.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ В СВОЕЙ РАБОТЕ ЯЗЫК ТЕЛА

Работа в одиночестве может вызвать чувство отчуждения и вседозволенности. Без формального и неформального контроля, обусловленного рабо­той в компании других людей, продавцы могут разболтаться. Оставленные сами распоряжаться своим временем и создавать собственный распо­рядок работы, они могут тратить время по мело­чам просто потому, что рядом нет коллег или начальства, присутствие которых заставляло бы их быть собранными.

Некоторые продавцы любят дух товарищества и возбуждение, сопровождающее процесс работы с клиентами из конторы. Дух соперничества, так­же присутствующий в общем офисе, побуждает их звонить одному клиенту за другим без пере­рыва.

Удивительно, но часто они начинают чувство­вать себя менее застенчивыми, когда работают в группе. Это такое ощущение, «как будто ты зани­маешься командным видом спорта», объяснил мне один мой слушатель на семинаре.

Может быть, вы другой человек, и выяснится, что вам лучше удается работать с клиентами по телефону, когда вы находитесь за закрытой две­рью. Если вы не уверены, какой способ вам под­ходит больше, попробуйте оба и сравните резуль­таты.

Сравните различия. Вы удивитесь, увидев, насколько разные невербальные сигналы может подавать разная обстановка, окружающая про­цесс продажи. Разберитесь в том, что говорят эти сигналы, и вы будете очень рады, что сдела­ли это!

ГЛАВА 5